24
Dari penyederhanaan 10 dimensi oleh Parasuraman, dkk menjadi 5 dimensi yang sekarang lebih sering digunakan dalam mengukur kualitas
pelayanan servqual. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman adalah: Kehandalan reliability, kepastian atau jaminan assurance,
berwujud atau bukti langsung tangibles, empati empathy, dan daya tanggap responsiveness.
Kualitas pelayanan jasa kuliner berguna untuk meningkatkan daya jual produk dan menarik hati konsumen dalam industri kuliner. Menurut
Berry dalam Nasution 2004: 57 menemukan bahwa ada lima penentu kualitas layanan jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan nilai
pentingnya menurut pelanggan, yaitu:
1. Kehandalan reliability kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat
2. Daya tanggap responsiveness kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
3. Kepastian atau jaminan assurance pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati: kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan 5. Berwujud atau bukti langsung tangibles penampilan fasilitas
fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi Kelima dimensi tersebut kemudian dijabarkan sebagai berikut:
1. Dimensi Kehandalan
Zeithaml et.al dalam Ko King Lily Harr 2008: 11 menyebutkan definisi dari dimensi kehandalan dalam kualitas pelayanan sebagai
berikut: “Reliability is defined as “the ability to perform the promised
service dependably and accurately” or “delivering on its promises”.
25
This dimension is critical as all customers want to deal with firms that keep their promises and this is generally implicitly
communicated to the firm’s customers. For the food beverage industry, reliability can be interpreted to mean fresh food delivered
at the correct temperature and accurately the first time. ”
Dimensi kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Kehandalan juga dapat
diartikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Dalam industri kuliner, kemampuan melayani pelanggan dengan segera, akurat dan memuaskan
mencerminkan dimensi kehandalan yang dimiliki penjual. Dimensi ini
cukup penting, karena semua pelanggan ingin berurusan dengan produsen yang dapat memenuhi janjinya. Untuk industri makanan minuman,
kehandalan dapat ditafsirkan makanan segar disampaikan pada suhu yang benar dan akurat pertama kalinya.
2. Dimensi Daya Tanggap
Dimensi daya tanggap yaitu kemauan atau persiapan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Daya tanggap juga dapat
diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Selain itu daya tanggap juga dimaksudkan sebagai
keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Sementara itu, Zeithaml et.al dalam Ko King Lily Harr 2008: 12 mendefinisikan dimensi daya tanggap sebagai berikut:
26
“Responsiveness “is the willingness to help customers and provideprompt service”. This dimension is concerned with dealing
with the customer’s requests, questions and complaints promptly and attentively. A firm is known to be responsive when it
communicates to its customers how long it would take to get answers or have their problems dealt with. To be successful, companies need
to look at responsiveness from the view point of the customer rather
than the company’s perspective. “ Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat. Dimensi ini berkaitan dengan berurusan dengan pelanggan permintaan, pertanyaan dan keluhan segera dan penuh
perhatian. Seorang pelayan diketahui responsif ketika berkomunikasi kepada pelanggan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk
mendapatkan jawaban atau telah masalah mereka ditangani. Dalam industri kuliner daya tanggap penting untuk membangun kenyamanan
pelanggan kepada usaha yang dimiliki.
3. Dimensi Kepastian atau Jaminan
