77
bukti langsung dapat dilihat dari peningkatan rata-rata mean �̅ dari
sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan. Mean
�̅ sebelum pelatihan sebesar 10.08, dan mean �̅ sesudah pelatihan sebesar 21.48. Besarnya dampak pelatihan diperoleh melalui
pengurangan mean �̅ sesudah tes dengan mean �̅ sebelum tes. Jadi,
21.48 – 10.08 = 11.4, sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada
dimensi berwujud atau bukti langsung berdasarkan perhitungan tersebut adalah 11.4. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan
memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi berwujud atau bukti langsung.
C. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Dimensi Kehandalan
Uji beda yang dilakukan dengan menggunakan uji beda wilcoxon two related sample untuk dimensi kehandalan diperoleh hasil: Sig dimensi
kehandalan 0.00 0.05, sehingga H0 ditolak, dan H1 diterima. Dari data tersebut dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner
pada dimensi kehandalan sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner
khususnya pada dimensi kehandalan. Besarnya dampak dilihat dari peningkatan rata-rata mean
�̅ dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan. Sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi
kehandalan berdasarkan tersebut adalah 4.48. Hal ini menunjukkan bahwa
78
pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi kehandalan.
Pelatihan yang berdampak positif pada dimensi kehandalan dan juga besar dampak senilai 4.48, sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh
Gouzali Saydam 2006:71, menurut beliau pelatihan memiliki manfaat diantaranya :
a. Menambah pengetahuan, kemampuan, dan ketrampilan dalam tugas
b. Meningkatkan percaya diri dan menghilangkan rasa rendah diri c. Memperlancar pelaksanaan tugas
d. Menambah motivasi kerja untuk pelaksanaan tugas e. Menumbuhkan sikap positif
f. Menimbulkan semangat dan kegairahan kerja g. Mempertinggi rasa kepeduliaan
h. Meningkatkan rasa saling menghargai i. Mendorong karyawan untuk menghasilkan yang terbaik
j. Mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik Manfaat pelatihan pada peningkatan kualitas layanan kuliner dimensi
kehandalan terletak pada menambah pengetahuan, kemampuan, dan ketrampilan dalam tugas. Hal ini didasarkan pada indikator pertanyaan yang
dikembangkan dari definisi dimensi kehandalan menurut Zeithaml et.al dalam Ko King Lily Harr 2008: 11. Indikator tersebut diantaranya,
ketepatan dalam memahami pelanggan, kesigapan dalam melayani pelanggan, memberikan senyum pada saat melayani pelanggan menjadi
perhitungan dalam menentukan kualitas layanan jasa kuliner. Dari indikator tersebut, ketepatan dalam memahami keinginan pelanggan ketika melayani
oleh peserta masih harus diperbaiki. Hal ini dilihat dari skor total oleh seluruh responden masih mendapat skor terendah posttest dalam dimensi kehandalan.
79
Mean skor jawaban posttest yang lebih besar dari pretest menandakan bahwa terjadi perubahan perilaku secara positif peserta pelatihan dalam
melayani pelanggan sebelum dan sesudah pelatihan. Hal ini dapat dibuktikan dengan uji beda dan analisis deskriptif yang telah dilakukan di atas. Pelatihan
ternyata mampu memberikan pengetahuan dan ketrampilan sehingga menumbuhkan dimensi kehandalan dalam layanan jasa kuliner oleh peserta
pelatihan.
2. Dimensi Daya Tanggap
