42
5. Dampak pada dimensi berwujud atau bukti langsung peserta program pelatihan peningkatan kualitas layanan jasa kuliner
D. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Sarwono 2006: 27 menyatakan bahwa definisi operasional adalah definisi yang menjadikan variabel-varibel yang sedang diteliti menjadi
bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variabel tersebut. Definisi operasinal akan mempermudah peneliti dalam melakukan
pengukuran. Adapun definisi operasinal dalam penelitian ini adalah: 1. Dimensi Kehandalan
Dimensi kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Kehandalan juga dapat
diartikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Kemampuan melayani pelanggan dengan segera, akurat dan memuaskan mencerminkan dimensi
kehandalan yang dimiliki penjual. 2. Dimensi Daya Tanggap
Dimensi daya tanggap yaitu kemauan atau persiapan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Daya tanggap juga dapat
diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Selain itu daya tanggap juga dimaksudkan sebagai
keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
43
3. Dimensi Kepastian atau Jaminan Dimensi kepastian atau jaminan mencakup kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
4. Dimensi Empati Dimensi empati merupakan sifat yang tertanam pada setiap individu
guna untuk melayani pelanggan secara baik. Empati yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Empati meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Dimensi Berwujud atau Bukti Langsung Dimensi berwujud atau bukti langsung yakni hal-hal yang berwujud
serta dapat dirasakan langsung keberadaannya oleh pelanggan. Berwujud dan bukti langsung mencakup penampilan fasilitas fisik yang terdapat di
tempat usaha, peralatan yang dipergunakan baik peralatan untuk megolah makanan dan juga peralatan makan yang disediakan, kebersihan dan
kerapian pelayan, dan materi komunikasi dengan pelanggan.
E. Populasi Penelitian
