82
Dari teori tersebut kemudian dikembangkan pertanyaan yang diajukan kepada peserta pelatihan untuk mengukur dampak pada dimensi kepastian
atau jaminan. Indikator pertanyaan yang diberikan yaitu, kemauan peserta untuk selalu meningkatkan pengetahuan mereka tentang mengolah makanan
dan melayani pelanggan, menjaga kesopanan kepada pelanggan, memiliki ketrampilan yang baik dalam mengolah makanan dan juga kesadaran akan
pentingnya jaminan makanan yang disediakan higienissehat. Kepedulian untuk meningkatkan pengetahuan tentang mengolah makanan dan melayani
pelanggan masih harus diperhatikan. Karena dari hasil skor jawaban posttest pada soal tersebut masih lebih rendah dari soal lain dalam dimensi kepastian
atau jaminan. Dari hasil uji wilcoxon yang nilai signifikansinya 0.00 berarti bahwa
pelatihan berdampak pada dimensi kepastian atau jaminan. Besarnya dampak dapat dilihat dari selisih mean skor jawaban posttest yang lebih besar dari
pretest yaitu sebesar 7.56. Dengan begitu, dapat dikatakan bahwa pelatihan mampu memberikan perubahan perilaku yang positif pada peserta setelah
mengikuti pelatihan dengan diterapkannya nilai-nilai khususnya dimensi kepastian atau jaminan dalam kehidupan sehari-hari.
4. Dimensi Empati
Uji beda yang dilakukan dengan menggunakan uji beda wilcoxon two related sample untuk dimensi empati diperoleh hasil: Sig dimensi empati 0.00
0.05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dari data tersebut dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi
83
empati sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya pada dimensi
empati. Besarnya dampak dilihat dari peningkatan rata-rata mean �̅ dari
sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan. Sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi empati berdasarkan perhitungan tersebut
adalah 5.92. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi empati.
Menurut Zeithmal et.al dalam Nasution 2004: 124 dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a. Akses accessibility, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa atau pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan customer understanding, meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dari ketiga poin tersebut kemudian dikembangkan pertanyaan untuk melihat dampak dimensi empati peserta pelatihan. Indikator pertanyaan
tersebut yaitu, kemudahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, kesadaran untuk selalu mengusahakan mengerti keinginan dan kebutuhan
pelanggan, dan selalu berusaha ramah dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Selain itu adapula indikator kesigapan peserta untuk
menghampiri pelanggan apabila hendak menambah pesanan dan juga memiliki kesabaran saat melayani pelanggan.
Dari hasil uji wilcoxon yang nilai signifikansinya 0.00 berarti bahwa pelatihan berdampak pada dimensi empati. Besarnya dampak dapat dilihat
84
dari selisih mean skor jawaban posttest yang lebih besar dari pretest yaitu sebesar 5.92. Dengan begitu, dapat dikatakan bahwa pelatihan mampu
memberikan perubahan perilaku yang positif pada peserta seelah mengikuti pelatihan dengan diterapkannya nilai-nilai khususnya dimensi empati dalam
kehidupan sehari-hari. Walaupun dari semua dimensi, dimensi empati menempati urutan terendah dari dimensi lainnya. Dengan begitu, perlu
ditingkatkan lagi kemampuan peserta dalam memahami keinginan pelanggan.
5. Dimensi Berwujud atau Bukti Langsung
