79
Mean skor jawaban posttest yang lebih besar dari pretest menandakan bahwa terjadi perubahan perilaku secara positif peserta pelatihan dalam
melayani pelanggan sebelum dan sesudah pelatihan. Hal ini dapat dibuktikan dengan uji beda dan analisis deskriptif yang telah dilakukan di atas. Pelatihan
ternyata mampu memberikan pengetahuan dan ketrampilan sehingga menumbuhkan dimensi kehandalan dalam layanan jasa kuliner oleh peserta
pelatihan.
2. Dimensi Daya Tanggap
Uji beda yang dilakukan dengan menggunakan uji beda wilcoxon two related sample untuk dimensi daya tanggap diperoleh hasil: Sig dimensi daya
tanggap 0.00 0.05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dari data tersebut dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada
dimensi daya tanggap sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya
pada dimensi daya tanggap. Besarnya dampak dilihat dari peningkatan rata- rata mean
�̅ dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan. Sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi daya tanggap adalah 7.00. Hal
ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi daya tanggap.
Menurut Berry dalam Nasution 2004: 57 yang menjabarkan bahwa dimensi daya tanggap yaitu kemauan atau persiapan untuk memberikan jasa
yang dibutuhkan pelanggan. Daya tanggap juga dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
80
Selain itu daya tanggap juga dimaksudkan sebagai keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Dari penjabaran tersebut kemudian dikembangkan menjadi indikator pertanyaan yang dijawab peserta untuk melihat perubahan perilaku. Indikator
tersebut yaitu, kepekaan peserta pelatihan untuk menangkap sinyal pelanggan membutuhkan suatu bantuan, bagaimana caranya menangani
keluhan pelanggan yang beraneka ragam, ketrampilan peserta untuk menyelesaikan masalah baik yang berhubungan dengan pelanggan maupun
di dalam usaha sendiri, kecepatan untuk menyelesaikan pesanan pelanggan, dan juga kebiasaan untuk langsung membersihkan tempat makan apabila
pelanggan telah selesai makan. Dari seluruh indikator, kemampuan dalam menyelesaikan masalah baik
yang berhubungan dengan pelanggan maupun di dalam usaha sendiri masih harus ditingkatkan. Hal ini dilihat dari hasil jawaban soal posttest masih
rendah dibanding soal lain dalam dimensi daya tanggap. Peningkatan kemampuan dalam menyelesaikan masalah baik dengan pelanggan maupun
dalam usaha sendiri agar dimensi daya tanggap lebih sempurna. Dari uji wilcoxon dimensi daya tanggap signifikansinya menunjukkan
bahwa pelatihan berdampak positif pada perubahan perilaku setelah pelatihan khususnya pada dimensi daya tanggap. Mean skor jawaban posttest yang
lebih besar dari pretest sebagai petunjuk besar dampak yaitu sebesar 7.00. Hal ini berarti pemahaman peserta setelah pelatihan untuk menerapkan
dimensi daya tangap cukup besar, sehingga mampu diaplikasikan dalam
81
melayani pelanggan dan memberikan dampak positif perubahan perilaku peserta pelatihan.
3. Dimensi Kepastian atau Jaminan
