43
3. Dimensi Kepastian atau Jaminan Dimensi kepastian atau jaminan mencakup kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
4. Dimensi Empati Dimensi empati merupakan sifat yang tertanam pada setiap individu
guna untuk melayani pelanggan secara baik. Empati yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Empati meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5. Dimensi Berwujud atau Bukti Langsung Dimensi berwujud atau bukti langsung yakni hal-hal yang berwujud
serta dapat dirasakan langsung keberadaannya oleh pelanggan. Berwujud dan bukti langsung mencakup penampilan fasilitas fisik yang terdapat di
tempat usaha, peralatan yang dipergunakan baik peralatan untuk megolah makanan dan juga peralatan makan yang disediakan, kebersihan dan
kerapian pelayan, dan materi komunikasi dengan pelanggan.
E. Populasi Penelitian
Menurut Sugiyono 2010:117 populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
44
kemudian ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan seluruh populasi sebagai sampel yang sering disebut sebagai penelitian populasi.
Subyek penelitian adalah seluruh peserta pelatihan peningkatan kualitas layanan jasa kuliner bagi kaum perempuan di Desa Wisata Bejiharjo,
Karangmojo, Gunungkidul.
F. Teknik Pengumpulan Data
Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan angket, observasi, dan pengamatan dokumentasi.
1. Angket
Angket adalah instrumen penelitian yang berisi serangkaian pertanyaan atau pertanyaan untuk menjaring data atau informasi yang
harus dijawab responden sesuai dengan pendapatnya Zaenal Arifin 2012: 228. Angket dijawab atau diisi sendiri oleh responden. Angket
harus dilengkapi dengan petunjuk pengisian. Pertanyaan dalam angket juga harus jelas agar responden bisa menjawabnya. Bentuk angket yang
digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup. Dimana di dalam angket tersebut terdapat jawaban-jawaban, sehingga responden hanya
memilih saja jawaban yang sesuai dengan pendapatnya. Angket dalam penelitian ini digunakan untuk mengungkap dampak berdasarkan lima
dimensi pelayanan jasa dari pelaksanaan program pelatihan peningkatan kualitas layanan jasa kuliner bagi kaum perempuan di Desa Wisata
Bejiharjo, Karangmojo, Gunungkidul.
45
2. Observasi
Menurut Sugiyono 2010:203, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses biologis
dan psikhologis. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-
gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Metode pengumpulan data ini mampu menghimpun informasi yang lebih lengkap
dan mendalam. Penelitian tentang dampak ini menggunakan teknik observasi guna untuk melihat dampak pelatihan dari sektor pelayanan
terhadap pelanggan, data yang didapat dari observasi juga dapat memperkuat data yang diperoleh dari kuisioner. Observasi dilakukan
untuk mengumpulkan data mengenai aktivitas usaha peserta pelatihan peningkatan kualitas layanan jasa kuliner bagi kaum perempuan di Desa
wisata Bejiharjo, Karangmojo, Gunungkidul khususnya dalam melayani pelanggan berdasarkan lima dimensi pelayanan jasa. Peneliti akan
melakukan observasi di tempat usaha peserta pelatihan untuk mengamati secara langsung perilaku mereka dalam melayani pelanggan. Data dari
observasi digunakan untuk menguatkan data yang didapat melalui angket.
3. Kajian Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan menghimpun dan menganalisis dokumen-dokumen, baik dokumen
tertulis, gambar maupun elektronik Sukmadinata, 2007:221. Dokumen
46
yang dihimpun dipilih sesuai dengan tujuan dan fokus masalah. Dokumentasi tidak sekedar mengumpulkan dan menuliskan laporan
dalam bentuk kutipan-kutipan sejumlah dokumen, tetapi juga menganalisis, membandingkan dan memadukan sehingga kajiannya
sistematis. Metode kajian dokumentasi dalam penelitian ini digunakan untuk mengumpulkan data profil Desa Bejiharjo, dan juga mengenai
profil pelatihan peningkatan kualitas layanan jasa kuliner bagi kaum perempuan di Desa Wisata Bejiharjo, Karangmojo, Gunungkidul.
Dokumen mengenai profil Desa Bejiharjo dapat diperoleh langsung dari data monografi yang terdapat di kantor desa, sedangkan data mengenai
pelatihan dapat diperoleh dari dosen pelaksana.
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan atau dipilih untuk memudahkan dalam mengumpulkan data. Pada penelitian ini, untuk
memudahkan pengumpulan data, alat yang dipilih adalah angket atau kuisioner, observasi, serta kajian dokumentasi. Kuisioner akan disebarkan
kepada subyek penelitian yang telah ditentukan. Orang yang mengisi kuisioner disebut dengan responden. Kuisioner yang sudah diisi kemudian
dikembalikan lagi kepada peneliti untuk diolah ketahap berikutnya. Kuisioner, menurut jenisnya terbagi kedalam tiga jenis, yakni kuisioner
terbuka, kuisioner tertutup, dan kuisioner gabungan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuisioner jenis tertutup. Kuisioner tertutup adalah
kuisioner yang jawaban dari pertanyaan tersebut telah disediakan oleh
47
peneliti. Sehingga, responden tinggal memilih saja jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihannya.
Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuisioner jenis tertutup dengan menyediakan empat pilihan jawaban, yakni Selalu SL,
Sering SR, Jarang JR, dan Tidak Pernah TP. Karna pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan positif, sehingga skor yang digunakan adalah skor
4 untuk kategori Selalu SL, 3untuk kategori Sering SR, 2 untuk kategori Jarang JR, dan 1 untuk kategori Tidak Pernah TP.
Untuk membuat angket yang akan disebarkan kepada responden diperlukan kisi-kisi instrumen. Kisi-kisi instrumen digunakan sebagai
panduan untuk membuat daftar pertanyaan ataupun pernyataan yang terdapat dalam angket. Dalam penelitian ini, kisi-kisi instrumen dikembangkan
berdasarkan referensi dari penelitian yang telah dilakukan oleh Putu Bayu 2013: 34. Adapun kisi-kisi instrumen secara lebih jelas dapat dilihat pada
tabel 2 berikut:
48
Tabel 2. Kisi-kisi Instrumen Dampak Program Pelatihan Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Kuliner
Penelitian ini menggunakan uji validitas konstruk construct validity dengan menggunakan pendapat dari ahli expert judgment. Setelah
instrumen dikonstruksikan pada aspek-aspek yang akan diukur dengan
No. Kriteria
Indikator Angket
No. Butir
Jumlah
1. Dampak pada
dimensi kehandalan
1. Ketepatan pelayanan makanan 2. Kecepatan pelayanan
3. Ekspresi ketika melayani
pelanggan 1, 2, 3
3
2. Dampak pada dimensi daya
tanggap 1. Kesediaan membantu pelanggan
2. Cepat menangani keluhan pelanggan
3. Cepat dalam menyelesaikan masalah
4. Cepat dalam menyelesaikan pesanan pelanggan
5. Membersihkan tempat setelah pelanggan selesai makan
4, 5, 6, 7, 8
5
3. Dampak pada dimensi
kepastian atau jaminan
1. Pengetahuan karyawan 2. Kesopanan karyawan
3. Keterampilan karyawan 4. Jaminan higienitas makanan
9, 10, 11, 12
4
4. Dampak pada dimensi empati
1. Kemudahan komunikasi dengan pelanggan
2. Berusaha mengerti keinginan pelanggan
3. Keramahan karyawan 4. Kesigapan menghampiri pelanggan
5. Kesabaran karyawan 13, 14,
15, 16, 17
5
5. Dampak pada dimensi
berwujud atau bukti langsung
1. Kerapian tempat usaha 2. Kebersihan tempat
3. Ketersediaan kotak sampah 4. Ketersediaan tempat cuci tangan
5. Kebersihan peralatan makanan dan
peralatan memasak 6. Penampilan karyawan
18, 19, 20, 21,
22, 23 6
Jumlah 23
49
berlandaskan teori tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan dengan para ahli. Instrumen penelitian dikatakan valid karena item tes telah
menggambarkan indikator instrumen pengukuran dampak pelatihan terhadap kualitas jasa layanan kuliner. Instrumen tersebut dikatakan valid melalui
validasi expert judgement yang dalam penelitian ini dilakukan oleh Dosen Pembimbing Dr. Sujarwo, M.Pd.
H. Teknik Analisis Data
