26
“Responsiveness “is the willingness to help customers and provideprompt service”. This dimension is concerned with dealing
with the customer’s requests, questions and complaints promptly and attentively. A firm is known to be responsive when it
communicates to its customers how long it would take to get answers or have their problems dealt with. To be successful, companies need
to look at responsiveness from the view point of the customer rather
than the company’s perspective. “ Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat. Dimensi ini berkaitan dengan berurusan dengan pelanggan permintaan, pertanyaan dan keluhan segera dan penuh
perhatian. Seorang pelayan diketahui responsif ketika berkomunikasi kepada pelanggan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk
mendapatkan jawaban atau telah masalah mereka ditangani. Dalam industri kuliner daya tanggap penting untuk membangun kenyamanan
pelanggan kepada usaha yang dimiliki.
3. Dimensi Kepastian atau Jaminan
Zeithaml et.al dalam Ko King Lily Harr 2008: 10 “assurance is
defined as “the employees’ knowledge and courtesy and the service provider’s ability to inspire trust and confidence”. The trust and
confidence may be represented in the personnel who links the customer to the organization.
” Jaminan didefinisikan sebagai pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan penyedia layanan untuk
menginspirasi kepercayaan dan keyakinan ”. Kepercayaan dan keyakinan
dapat diwakili dari personil yang menghubungkan pelanggan untuk perusahaan.
27
Dimensi kepastian atau jaminan mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan. Menurut Zeithmal et.al dalam Nasution 2004: 123 dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
a. Kompetensi competence, artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi,
dan sebagainya.
4. Dimensi Empati
Dimensi empati merupakan sifat yang tertanam pada setiap individu guna untuk melayani pelanggan secara baik. Empati yaitu kesediaan untuk
peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Menurut Zeithmal et.al dalam Nasution 2004: 124 dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a. Akses accessibility, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa atau pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
28
c. Pemahaman pada pelanggan customer understanding, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Zeithaml et.al dalam Ko King Lily Harr 2008: 11
“empathy is defined as the “caring, individualized attention the firm provides its
customer. The customer is treated as if he is unique and special. There are several ways that empathy can
be provided: knowing the customer’s name, his preferences and his needs.
” Dengan dimensi empati, produsen harus mampu memperlakukan pelanggan seolah-olah ia adalah unik dan khusus.
Ada beberapa cara yang empati dapat disediakan: mengetahui nama pelanggan, nya preferensi dan kebutuhannya. Banyak perusahaan kecil
menggunakan kemampuan ini untuk menyediakan layanan yang disesuaikan sebagai keunggulan kompetitif atas perusahaan-perusahaan
yang lebih besar. Dalam konteks restoran atau warung makan, empati mungkin
penting untuk memastikan loyalitas pelanggan sebagai pelayan harus tahu bagaimana pelanggan suka atau makanannya disiapkan. Di sisi lain,
beberapa pelanggan mungkin hanya ingin dibiarkan sendiri untuk menikmati makanan mereka dan mungkin tidak ingin seseorang memberi
mereka terlalu banyak perhatian. Empati di konteks santapan dapat ditunjukkan melalui menunjukkan kepedulian pada saat memenuhi
keinginan khusus pelanggan misalnya, menyediakan makanan vegetarian.
29
5. Dimensi Berwujud atau Bukti Langsung
