60
Hasil pengamatan peneliti bahwa sebagian karyawan pernah melakukan pembedaan pelayanan terhadap nasabah etnis Tionghoa dengan etnis pribumi seperti kemudahan dalam
bertransaksi. Kemudahan bertransaksi ini dilakukan karena bukan masaah yang serius tetapi masalah yang dianggap masih kecil. Kasus-kasus tersebut dapat berupa tetap melaksanakan
transaksi penarikan ketika tidak membawa KTP, ingin melakukan penarikan tetapi tidak membawa KTP, melakukan pendebetan tetapi tidak membawa ATM, dan lain-lain. Kasus-
kasus tersebut sering terjadi pada nasabah-nasabah prioritas.
5.2.2 Customer Service Officer
Bentuk kedua dari petugas pelayanan pada bank adalah hadirnya sosok dari Customer Service officer CSO. Berbeda dengan teller, posisi CSO di BCA Cabang
Katamso terletak di lantai dua. Walaupun memiliki peran yang sama yaitu sama-sama melayani nasabah, secara terperinci CSO memiliki tugas dan fungsi yang berbeda dengan
teller. Secara garis besar CSO memiliki tugas yang tidak berhubungan dengan transaksi keuangan karena tugas ini dibebankan kepada teller. Pelayanan berupa pengetahuan tentang
produk bank, informasi bank, hingga keluhan pelayanan bank merupakan tugas pokok dari CSO. Untuk mendukung kinerja dari CSO, maka BCA sendiri memiliki 10 standar sikap
CSO yang dijadikan sebagai pedoman dalam melayani nasabahnya. Sikap tersebut adalah : -. Senyum
-. Salam -. Sebut nama
-. Siap membantu -. Gali kebutuhan
-. Jelaskan produk dan fasilitas -. Proses permintaan nasabah
Universitas Sumatera Utara
61
-. Tindak lanjuti keluhan -. Cross selling
-. Terima Kasih Selain itu BCA juga memiliki konsep SMART yang ditujukan kepada CSO yaitu 1.
Attitude; 2. Knowledge; 3. Skill. Ketiga sikap ini diintegrasikan dengan 10 standar sikap CSO yang diharapkan mampu menjadi budaya korporasi BCA dalam melayani nasabahnya.
Salah satu sikap dari ketiganya yang akan dibahas lebih lanjut adalah attitude.Attitude dipilih sebagai elemen yang dibahas lebih lanjut karena sepadan dengan pembahasan
penelitian. Attitude sikap berisikan beberapa nilai didalamnya yaitu positif dan berintegritas, siap membantu, fokus kepada nasabah, pantang menyerah, terorganisasi, dan
professional. Berdasarkan hasil observasi, penampilan para karyawan dikantor juga terlihat
beberapa perbedaan.Karyawan yang beretnis Tionghoa lebih kelihatantidak terlalu ”full make-up” dibandingkandengan karyawan pribumi yang lebih “full make-up”yang sesuai
dengan standar SMART. Hal yang sering terjadi di lantai dua adalah, melewatkan transaksi nasabah apabila tidak membawa kartu atm dan lebih sering terjadi pada Etnis Tionghoa
karena perbandingan nasabah di lantai dua lebih banyak Etnis Tionghoa. Proses penarikan maupun setoran uang juga demikian, tidak pernah di putar kembali uang tersebut.
Dalam hal penukaran uang baru juga sangat jelas berbeda, bagi nasabah yang Etnis Tionghoa akan dipermudah dibandingkan dengan Etnis Pribumi. Kemudahan ini seperti
sebelum uang baru masuk, sudah dicatat nominal uang yang akan dipesan dan tetap diusahakan walaupun jumlahnya banyak.Hal ini berbeda dengan nasabah pribumi yang
walaupun menjadi nasabah prioritas,hanya mendapatkan jumlah uang baru yang tidak sebanyak Etnis Tionghoa.Pihak BCA Cabang Katamso beralasan, Bank Indonesia
Universitas Sumatera Utara
62
hanyamemberikan jatah uang barudalam jumlah yang sedikit. Contoh lainnya adalah nasabah yang sering menukar pecahan uang kecil untuk tukar-tukaran usahanya. Akan
tetapi di BCAKatamso tidak menyediakan pecahan uang kecil kecuali ada beberapa nasabah yang melakukan setoran dengan uang nominal kecil “uang receh”. Intensitas
menukar uang receh mengakibatkan stok uang receh di kantor habis dan berimbas kepada nasabah lainnya.
Di lain sisi, perilaku dari nasabah juga membuat pihak bank berempati kepada nasabah. Hal itu dimunculkan dengan cara membawa makanan minuman dan berbagi ke
seluruh karyawan BCA, bahkan mau mengundang makan bagi seluruh karyawan kantor. Hal itu juga yang peneliti lihat sehingga dapat membuat pihak bank senang melayani dan
siap membantu keperluan nasabah bahkan dengan cara tidak mengikuti standar operasional perusahaan.
Bagi nasabah yang sudah dikenal oleh pihak bank terutama dikenal oleh pimpinan, transaksi yang dimiliki tidak sesuai prosedur bank bisa diproses,sebagai contoh seperti cek
atau giro yang ada coretan dan lupa ditandatangani oleh pemilik giro, dan yang membawa transaksi nya adalah anak buahkaryawan dari pemilik giro maka transaksi tetap
dijalankan.Kemudian pihak bank memfotokopi giro tersebut lalu mengembalikan kembali ke nasabah pemilik giro agar ditandatangani oleh pemiliki aslinyadan setelah itu
dikembalikan kepada pihak bank. Hal-hal seperti ini sering terjadi,seperti formulir-formulir bank yang harus ditandatangani oleh nasabah tetapi nasabah tersebut lupa dan transaksi
dijalankan dulu kemudian formulirnya dibawa kembali oleh nasabah untuk ditandatangani lalu diserahkan kembali kepada bank.
Universitas Sumatera Utara
63
5.2.3 Analisis Strategi Pelayanan Bagi Nasabah di BCA Cabang Katamso
