6
5.2.4 Analisis Pelayanan Dari Empat Aspek Kepuasan Pelanggan ..….... 62 5.3 Membangun Kepercayaan Antar Nasabah Dengan BCA ………………..…. 65
5.4 Peran Kelembagaan Dalam Membangun Hubungan Sosial Antar Etnis .…...68
BAB VI Kesimpulan Dan Saran
………………………………………………..…......74 6.1 Kesimpulan
6.2 Saran
Daftar Pustaka Lampiran
Universitas Sumatera Utara
2
Abstrak
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Salah satu bentuk pelayanan publik yang
sedang berkembang saat ini adalah pelayanan jasa perbankan. Semakin tingginya tingkat perekonomian Indonesia membuat minat masyarakat dalam menggunakan jasa perbankan
sebagai wadah transaksi keuangan mereka semakin tinggi. Praktiknya dilapangan, interaksi antara nasabah dan pihak perbankan harus dijalin sebaik mungkin. Hal ini bertujuan agar
masyarakat mempercayai lembaga keuangan yang dipilih dalam mengelola aset mereka. Tingginya tingkat persaingan diantaranya, sektor pelayanan bagi nasabah menjadi indikator
penting bagi perbankan dalam mengukur apakah bank berhasil merangkul nasabah. Pengguna jasa perbankan khususnya nasabah BCA terdiri dari bermacam etnis. Asumsi
yang beredar di masyarakat berupa adannya perbedaan pelayanan antara nasabah Etnis Pribumi dan Etnis Tionghoa.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi perbankan khususnya BCA dalam merangkul nasabah dan akan dilihat juga apakah asumsi yang
beredar di masyarakat benar atau tidak yaitu adanya perbedaan pelayanan antara nasabah Etnis Tionghoa dan Etnis Pribumi. Lokasi penelitian ini berada di BCA Cabang Katamso.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan observasi dan wawancara mendalam terhadap
informan.
Hasil dari penelitian ini adalah BCA tidak melakukan perbedaan pelayanan terhadap nasabah berdasarkan etnis. Nasabah menjadi aset bagi BCA karena nasabah menjadi tolak
ukur keberhasilan dari perbankan. Membeda-bedakan nasabah akan membuat BCA menjadi terpuruk dibandingkan dengan bank-bank lain. Walaupun begitu, perbedan-
perbedaan kecil tetap terjadi seperti tetap melanjutkan transaksi ketika salah satu prossedur tidak dilengkapi oleh salah satu nasabah yang beretnis Tinghoa. Adapun strategi yang
dilakukan oleh BCA dalam merangkul nasabahnya adalah menjalin keakraban dengan para nasabah. Hal itu terbukti ketika rasa keakraban diterapkan maka rasa kekeluargaan yang
muncul di dalamnya. Rasa kekeluargaan ini menjadi pembentuk nilai-nilai kepercayaan trust dari nasabah terhadap perbankan khususnya BCA.
Universitas Sumatera Utara
7
BAB I PENDAHULUAN
