56
Ibu Linda Cok juga sependapat dengan apa yang disebutkan oleh Bapak Limtan bahwa pelayanan menjadi hal terpenting dalam perusahaan jasa. Ujung tombak dari
pelayanan bank adalah Teller, CSO, dan Duty Officer. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan menjadi feedback bagi perusahaan, baik itu positif maupun negatif. Bapak
Limtan mengatakan kalau BCA sendiri memiliki moto layanan terhadap nasabah yaitu SMART. Motto SMART diterapkan kepada seluruh karyawan yang ada di sektor pelayanan
Teller, CSO, dan Duty Officer. Keberadaan mereka sangat diperlukan dalam melayani nasabah di setiap perbankan. BCA sendiri memiliki standar layanan terhadap nasabahnya
yaitu : 1.
Standar Sikap sikap teller, CSO, dan etika bertelepon 2.
Standar Penampilan busana, wajah, rambut, aksesoris, tangan, dan kaki Untuk membahas bagaimana sebenarnya strategi perbankan dalam menarik nasabah
tanpa membeda-bedakan latar belakangnya , maka kita akan membaginya ke dalam beberapa divisi dibawah ini.
5.2.1 Teller
Ketika nasabah ingin melakukan setoran tunai, penarikan tunai, transfer dana, transaksi cek dan giro, dan lain-lain, akan berhadapan dengan petugas bank yang disebut
sebagai Teller. Keberadaan kuatitas teller yang ada disetiap bank baik itu dari kantor wilayah hingga kantor cabang pembantu tidak sama, tergantung kebutuhan dari bank
tersebut. Di dalam strukturnya, teller berada di bawah Kabag TellerHead Teller yang tugasnya mengayomi dan membina teller-teller yang ada. Head Teller juga tidak sebatas
pimpinan jika dalam bekerja, melainkan bisa terjalin hubungan kerja sama yang baik diantaranya.
Universitas Sumatera Utara
57
BCA Cabang Katamso memiliki enam teller dan satu Head Teller untuk menjalankan operasional perbankan. Tugas teller dan head teller pada intinya adalah
melayani nasabah yang datang ke BCA. Seperti yang tertera diatas, motto BCA adalah SMART dan fungsi pokok dari SMART Teller adalah 1. membangun sikap diri yang
positif; 2. mengasah kemampuan layanan terutama di dalam pekerjaan sehari-hari; 3. menerapkan materi dalam pekerjaan. Ketiga fungsi pokok ini menjadi pedoman utama
dalam menjalankan sektor pelayanan BCA. Dari ketiga paparan diatas, yang menjadi standar layanan teller BCA adalah:
A. Standar sikap teller yaitu :
1. Senyum
2. Salam
3. Siap Membantu
4. Proses Transaksi Dengan Teliti
5. Konfirmasi
6. Sebut Nama
7. Terima Kasih
Sikap standar teller tetap dilakukan dengan baik oleh teller maupun cso, akan tetapi ada beberapa tindakan berbeda terhadap nasabah yang setiap harinya datang ke BCAuntuk
melakukan transaksi.Berdasarkan hasil observasi peneliti, para teller lebih bersikap informal terhadap nasabah, seperti penggunaanbahasa yang tidak formal atauseperti
“kawan”. Proses konfirmasi ulang transaksi nasabah jarang dilakukan karena setiap harinya nasabah selalu datang ke teller dimana sering melakukan transaksi khusus dirinya.
Kriteria sapaan sesuai standar SMARTbelum terlaksana sebagaimana
mestinyakarena tindakan yang dimunculkan seperti mengucapkan “say hallo” saja. Kondisi
Universitas Sumatera Utara
58
ini berbeda dengan nasabah yang jarang datang ke BCA,tindakan maupun bahasa tubuh teller yang dimunculkan bersikap formal dan sesuai dengan standar SMART bca.
Berdasarkan pengamatan peneliti, ada perbedaansuasana kerja di bagiancustomer serviceyang
tidak kurang memunculkan rasa keakrabanseperti
teller dengan nasabahnya.Biasanya nasabah yang sering ke BCA, keakraban terbangun antara nasabah
dan teller tetapi hal ini tidak terbangun di bagian customer service. Akan tetapi ada sebagian tindakan khusus yang di dapatkan oleh nasabah dikarenakan sudah dikenal oleh
pihak bank dan intensitasnya sering ke CSO, seperti penggantian buku tabungan yang tidak mengikuti urutan antriandan langsung dibantu penggantian buku tabungan tersebut.Untuk
hal proses transaksi tetap dilakukan teliti terhadap semua nasabah, untuk ketelitian tidak bisa pandang bulu karena itu menyangkut keprofesionalan kerja masing-masing karyawan.
B. Standar etika bertelepon dalam :
1. Angkat
2. Salam
3. Simak
4. Tanyak Nama
5. Transfer
6. Catat
7. Konfirmasi
8. Terima Kasih
Dalam hal pelayanan “angkat telepon” di BCAKatamso belum maksimal secara SMART. Jikadisesuaikan dengan standar SMART, sebelum telepon tiga kali berdering
telepon harus diangkat apabila pegawai tersebut sedang tidak ditempat. Sesuai dengan hasil observasi, pegawai yang sedang berada di tempat sering tidak mengangkat telepon.Akibat
yang dimunculkan adalah nasabah terus memberikan keberatan terhadap pelayanan.Sesuai
Universitas Sumatera Utara
59
dengan standar operasaional BCA, yang bertugas untuk mengangkat telepon dikantor BCAKatamso adalah bagian Back Office. Di satu sisi, tidak jarang penelitimelihat petugas
BO ingin segera mengakhiri percakapan di telepon dari nasabah. Hal ini dilakukan karena tidak sabar dengan setiap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh nasabah. Kondisi ini
akan sangat berbeda dengan nasabah yang sudah dikenal oleh beberapa pihak bank, untuk bertelepon bisa dilakukan berlama-lama. Hasil penelitian ini mengatakankalau tindakan
yang dilakukan oleh Back Office mesih kurang maksimal dari standarSMARTBCA.
C. Standar Penampilan
Keseluruhan yang sudah disebutkan diatas adalah merupakan sikap-sikap yang sudah dibakukan untuk dipatuhi. Adapun tujuan dari pembakuan tersebut adalah ditujukan
kepada standar pelayanan BCA. Seperti yang dkatakan oleh Bapak Limtan bahwa BCA memiliki model ataupun standar pelayanan tersendiri yang menjadi strategi dasar dan itu
tertuang didalam tujuh kunci sikap teller dan delapan etika bertelepon diatas. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi mendalam tentang strategi pelayanan
BCA, bisa digambarkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak seluruhnya sesuai dengan. standar layanan BCA. Ketika proses wawancara berlangsung, informan
khususnya karyawan BCA selalu memberikan pandangan positif kepada peneliti. Tidak ada satu karyawan yang mengatakan bahwa mereka pernah melakukan pembedaan pelayanan
terhadap nasabah. Seperti yang dikatakan oleh salah satu teller yaitu Ibu Suyanty yang mengatakan bahwa
Setiap nasabah yang datang ke saya, pasti saya berikan pelayanan yang sebagaimana mestinya. Saya tidak pernah membedakan
pelayanan terhadap nasabah yang beretnis Tionghoa dengan etnis pribumi, karena saya juga berpatokan kepada standar layanan BCA
tentang melayani nasabah Sumber: Wawancara pada tanggal 22 Desember 2013
Universitas Sumatera Utara
60
Hasil pengamatan peneliti bahwa sebagian karyawan pernah melakukan pembedaan pelayanan terhadap nasabah etnis Tionghoa dengan etnis pribumi seperti kemudahan dalam
bertransaksi. Kemudahan bertransaksi ini dilakukan karena bukan masaah yang serius tetapi masalah yang dianggap masih kecil. Kasus-kasus tersebut dapat berupa tetap melaksanakan
transaksi penarikan ketika tidak membawa KTP, ingin melakukan penarikan tetapi tidak membawa KTP, melakukan pendebetan tetapi tidak membawa ATM, dan lain-lain. Kasus-
kasus tersebut sering terjadi pada nasabah-nasabah prioritas.
5.2.2 Customer Service Officer
