46
sekarang hubungan tersebut sudah terbangun. Dampaknya adalah Bapak Erwinsyah tetap konsisten untuk menggunakan jasa BCA Cabang Katamso.
Dilain sisi, Bapak Erwinsyah menganggap bahwa persepsi yang mengatakan Etnis Tionghoa lebih percaya terhadap sesama etnisnya dianggap wajar saja. Alasaan keterikatan
emosional menjadi pemicu utamanya dalam menjalin kedekatan tersebut. Sama halnya dengan sesama warga Batak bertemu dengan warga Batak lainnya, otomatis akan lebih
mempercayainya dibandingkan etnis diluar mereka. Hal itu ditunjukkan dengan penggunaan bahasa, sikap berteman, dan lain-lain.
5.1.9 Bapak Senjaya Limtan Pimpinan cabang katamso
Bapak Senjaya Limtan sudah menduduki posisi sebagai pimpinan cabang pembantu selama 10 tahun, dimulai dari tahun 2004. Pertama sekali masuk ke BCA,Bapak Koksen
sebagai panggilan akrabnya menjabat sebagai seksi giro diawali tahun 1991, yang mana mengurus specimen giro, ngecek giro.Sebelumnya pengecekan specimen maupun ceker
giro bukan dilakukan oleh teller melainkan di seksi giro.Selama berada di seksi giro Pak Koksen sudahmenduduki jabatan tersebut selama 1 tahun 8 bulan. Setelah itu, diangkat
menjadi autoresetner setara dengan kepala bagian yang sekarang seperti Head Teller atau KPO Kepala Pelayanan Operasional. Dari tahun 2001 hingga tahun 2002 Pak Koksen
menjabat sebagai wakil pimpinan BCABukit Barisan. Pada tahun itu BCABukit Barisan masih menjadi kantor cabang pembantu, tetapi sudah berlevel kelas A yang mana di
didalam structural kantor cabang besar jadi memiliki wakil pimpinan. Dari tahun 2002 hingga 2004, Bapak Koksen pindah kebagian marketing. Dari 2004 hingga 2009 menjadi
pimpinan kantor cabang pembantu BCA di Jalan Surabaya, 2009 hingga 2012 menjadi pimpinan kantor cabang pembantu BCA di Jalan Sumatera, dari tahun 2012 hingga
sekarang menjabat sebagai pimpinan cabang di BCAKatamso.
Universitas Sumatera Utara
47
Pak Koksen sendiri menilai pelayanan yang dilakukan oleh karyawan-karyawan nya terhadap nasabah sudah berjalan sebagaimana mestinya.Dari tolak ukurnya BCA Cabang
Katamso dinilai oleh GALLUP tim penilaian eksternal sebagai kelompok terbaik untuk servis pelayanan. Pak Koksen melihat engagement yang dilakukan teller maupun customer
service di katamso sangat bagus sekali, ketika nasabah datang langsung dilayani. Begitu juga dengan sikap di back office,nasabah dianggap sebagai kawan.Menurut Bapak Koksen
melihat nasabah yang beragam-ragam etnis merupakan suatu tantangan bagi dirinya. BCA Cabang Katamso memiliki nasabah yang beragam etnisnya, ada Tionghoa, Batak, Jawa,
India, dan lain-lain. Beragamnya nasabah tersebut, beliau tidak pernah membeda-bedakan pelayanan terhadap nasabahnya, bahkan ada nasabah yang tidak kooperatifjuga dilayani.
Bapak Koksen dalam hal ini jelas menginstruksikan kepada seluruh jajaran karyawan katamso untuk tidak membeda-bedakan nasabah berdasarkan etnis. Baginya, kalau
inginmemberikan pelayanan yang bagus, maka kita sendiri tidak boleh membeda-bedakan nasabah.
Salah satu strategi untuk menarik nasabah ataupun mendekatkan diri kepada nasabah, Bapak Koksen memakai tema dengan suasana hari-hari besar keagamaan seperti
Hari Raya
Idul Fitri.Bapak Koksenmenyususndaftarnama-nama nasabah yang
merayakannya dan mengundang mereka untuk makan bersama dan menghabiskan waktu bersama. Begitu juga dengan hari besar Natal, bagi yang merayakannya diundang untuk
makan bersama, begitu juga pada saat perayaan Imlek. Nasabah yang diundang bukan hanya nasabah prioritas saja akan tetapi nasabah reguler juga diundang sehingga hubungan
dengan nasabah semakin terbangun. Kemudian Bapak Koksen juga menekankan pada servis pelayanan agar jangan terlalu lama dalam berproses sehingga nasabah tidak
mengeluh yang akhirnya mengecewakan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
48
Ketika ditanya mengenai penggunaan bahasa Hokkian yang sering digunakan antara karyawan dan nasabah yang beretnis tionghoa , Bapak Koksen mengatakan kalaupelayanan
diusahakan harus menggunakan Bahasa Indonesia, akan tetapi apabila nasabah Tionghoa itu tetap menggunakan Bahasa Hokkian maka pihak bank sebagai orang tionghoa juga tetap
melayaninya dengan bahasa yang sama.Pada ummnya, bagi sesama tionghoa lebih mudah menggunakan bahasa Hokkian dalam bahasa sehari-hariterlebih kepada penggunaan jasa
perbankan, bahkan untuk menyampaikan sesuatu dengan menggunakanBahasa Indonesia sulit dan harus diutarakan dalam Bahasa Hokkian. Bapak Koksen berpendapat, penggunaan
Bahasa Hokkian di institusi resmi seperti BCA dikarenakan faktor kebiasaan ketika etnis Tionghoa bertemu dengan sesamanya dan semua etnis juga akan melakukan hal yang sama.
Bapak Koksen mengatakan bahwa nama besar BCAmerupakan keunggulan bagi jajaran karyawannya dan sampai saat ini masyarakat percaya terhadap BCA. Pelayanan
yang dilakuka di BCAKatamso sudah sesuai prosedur sebagaimana melayani nasabah dengan tulus. Terutama terhadap customer serviceBapak Koksen selalu menginformasikan
untuk selalu mem-follow up nasabah yang memberikan keluhan agar masalah nasabah selesai. Apabila ada pengaduandari nasabah harus didengar, diterima, dan diselesaikan
bukan menghindar. Hasil dari pengaduan nasabah nantinya akan bersifat positif bagi perkembangan BCA. Selain itu, bapak Koksen selalu menekankan harus mampu menjalin
keakrabandengan sesama karyawan dan nasabah Pandangan tentang esensi lembaga keuangan jika dikaitkan denngan etnisitas
menurut Bapak Koksen tidak ada perbedaan terhadap etnis mana aja. Sebagai contoh,saat ini BCA Katamso membina dan mengelola dana dari hajjah-hajjah dan nilainya sangat
besar. Berdasarkan komposisinya, nasabah BCA Katamso tidak seluruhnyaberetnis tionghoa, melainkan sebagian besarnya dari kaum pribumi.Untuk kasus uang tip, Bapak
Universitas Sumatera Utara
49
Koksentidak bisa mentolerir hal-hal seperti ituuntuk keprofesionalan kerja dan loyalitas kita terhadap nasabah.
5.1.10 Ibu Mery Gono Head Teller
