50
dan peningkatan kualitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah harus adil, tidak ada perbedaan, dan juga komitmen yang diberikan BCA kepada nasabah. Apabila
nasabah tidak bertransaksi dengan BCA, sifat selalu menyapa dengan senyuman dan kata- kata sapaan seperti: apa kabar nya pak? Atau sudah makan pak?, tetap diterapkan,
sehinggan nasabah merasa diperhatikan. Di lingkup karyawan,Ci Mery tidak pernah membeda-bedakan porsi pekerjaan,
apabila salah dalam menjalankan pekerjaan akan mendapatkan teguran dibatas pekerjaan. Selain itu beliau juga mengingatkan tentang team work diantara lingkungan teller,
contohnya saja soal makan siang, apabila kita melihat nasabah yang sangat ramai, Ci mery mempercepat waktu jam istirahatnyauntuk membantu sesama rekannya.
5.1.11 Christin Simamora CSOCustomer Service
Christin merupakan karyawan BCA Cabang Katamso Medan yang beretnis pribumi. Christin bergabung di BCA sudah 1 tahun lebih yang diawali pada bulan Januari 2013.
Christin mengakui bahwa pelayanan yang diberikannya kepada nasabah sudah sepenuh hati, menerima semua keinginan dan kebutuhan yang diperlukan oleh nasabah.Christin
sendiri paham dengan tata nilai BCA yang mana mengutamakan SMART yakni, Sigap, Menarik, Antusias, Ramah dan Teliti.
Sejauh ini pelayanan yang dilakukan sudah sesuai dengan prosedur BCA tetapi terkadang prosedur dikesampingkan ketika ada nasabah yang benar-benar membutuhkan
bantuan, contohnya saja dalam hal mengganti buku, terkadang ada nasabah yang masih bertransaksi di teller dan buku tabungannya habis, kemudian pejabat BCAnya sendiri yang
datang ke customer service untuk mengganti buku tabungan tersebut walaupun ada nasabah yangharus dilayani. Perbedaan pelayanan yang dilakukan oleh Christin tidak ada, akan
Universitas Sumatera Utara
51
tetapi untuk nasabah yang sudah sering datang ke BCAKatamso kebanyakan orang Tionghoa dan nasabah tersebut sudah dikenal pimpinan maka ada pelayanan yang lebih
baginya.Hal tersebut tidak memperdulikan prosedur yang ada dan transaksi harus tetap berjalan.
Saya pernah mengalami kondisi dimana nasabah tidak membawa kelengkapan data, dimana pada saat itu ada nasabah yang ingin mengganti kartu atm dan buku rekening.
Karena nasabah tersebut baru kena rampok sehingga KTP nya pun hilang, masalah ini tidak bisa dibantu, karena nasabah tersebut harus mengurus surat yang menyatakan bahwa KTP
nya hilang ke kantor kelurahan terlebih dahulu. Untuk di kantor sendiri, saya pernah merasa tidak dianggap ketika Kepala CSO dan rekan-rekan CSO yang lain berbicara dengan
Bahasa Hokkian dan itu mengenai tentang info-info terbaru di operasional pekerjaan, padahal saya berada di tengah-tengah mereka. Untuk hari berikutnya baru lah Kepala CSO
memberitahu kepada saya tentang info-info terbaru itu. Dan dari nasabah sendiri pun saya pernah juga merasakan perlakuan yang berbeda,
waktu itu saya memanggil nomor antrian dan yang memegang nomor antrian itu adalah nasabah Tionghoa yang sering datang dan beliau tidak mau dilayani oleh saya dan dia
langsung ke counter teman cso yang lain. Pada waktu itu saya sangat sakit hati.Dari segi pekerjaan, di Cabang Katamso ini masih belum ada team work nya, jika ada yang salah
tidak diomongkan secara berdua tetapi diumumkan satu kantor, terkadang hal-hal seperti itu membuat malu, masih ada perbedaan antara cso dan teller.
5.1.12 Linda Cok CSOCustomer Service
