51
tetapi untuk nasabah yang sudah sering datang ke BCAKatamso kebanyakan orang Tionghoa dan nasabah tersebut sudah dikenal pimpinan maka ada pelayanan yang lebih
baginya.Hal tersebut tidak memperdulikan prosedur yang ada dan transaksi harus tetap berjalan.
Saya pernah mengalami kondisi dimana nasabah tidak membawa kelengkapan data, dimana pada saat itu ada nasabah yang ingin mengganti kartu atm dan buku rekening.
Karena nasabah tersebut baru kena rampok sehingga KTP nya pun hilang, masalah ini tidak bisa dibantu, karena nasabah tersebut harus mengurus surat yang menyatakan bahwa KTP
nya hilang ke kantor kelurahan terlebih dahulu. Untuk di kantor sendiri, saya pernah merasa tidak dianggap ketika Kepala CSO dan rekan-rekan CSO yang lain berbicara dengan
Bahasa Hokkian dan itu mengenai tentang info-info terbaru di operasional pekerjaan, padahal saya berada di tengah-tengah mereka. Untuk hari berikutnya baru lah Kepala CSO
memberitahu kepada saya tentang info-info terbaru itu. Dan dari nasabah sendiri pun saya pernah juga merasakan perlakuan yang berbeda,
waktu itu saya memanggil nomor antrian dan yang memegang nomor antrian itu adalah nasabah Tionghoa yang sering datang dan beliau tidak mau dilayani oleh saya dan dia
langsung ke counter teman cso yang lain. Pada waktu itu saya sangat sakit hati.Dari segi pekerjaan, di Cabang Katamso ini masih belum ada team work nya, jika ada yang salah
tidak diomongkan secara berdua tetapi diumumkan satu kantor, terkadang hal-hal seperti itu membuat malu, masih ada perbedaan antara cso dan teller.
5.1.12 Linda Cok CSOCustomer Service
Linda Cok mulai bergabung di BCA Katamso sejak bulan Mei tahun 2011 dan bekerja sebagai Customer Service Bakti. Wanita yang biasa dipanggil Linda ini kelahiran
Universitas Sumatera Utara
52
05 Januari 1992 dan beretnis Tionghoa.Linda mengakui bahwa dirinya cukup konsisten dalam menjalankan SMARTnya BCA khususnya melayani nasabah. Linda pun paham
dengan tata nilai BCA, karena baginya hal tersebut merupakan motto BCA dan dasar saat bekerja dalam melayani nasabah-nasabah BCA. Linda sudah menjalankan pelayanan
terhadap nasabah sesuai dengan prosedur BCA, dan Linda mengatakan “untuk cabang kami, juga telah diakui oleh tim penilaian perbankan GALLUP atas apresiasinya karena
sudah menjalankan SMART yang menjadi program BCA dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah yaitu Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, dan Teliti”.
Dalam melayani nasabah, Linda tidak melakukan perbedaan pelayanan terhadap nasabahnya, baik itu etnis Pribumi maupun etnis Tionghoa. Apa yang menjadi keperluan
dari setiap masing-masing nasbah akan dilayani secara maksimal tanpa ada perbedaan pelayanan. Hanya saja ada penggunaan bahasa Hokkian dalam berkomunikasi agar
mempermudah komunikasi nasabah etnis Tionghoa. Hal ini dilakukan karena sebagian nasabah etnis Tionghoa kurang paham denganBahasa Indonesia.
Pada saat Linda berada dalam kondisi dimana nasabah tidak membawa kelengkapan data, maka Linda mencoba untuk mencari solusi atau alternatif lain agar nasabah tidak
merasa sia-sia terlah datang ke bank BCA Katamso. Seperti contohnya pada saat pembukaan rekening, nasabah yang bersangkutan lupa membawa KTP asli, yang ada hanya
fotokopi KTP. Pada saat itu, saya akan bantu untuk mengisi formulir pembukaan rekening terlebih dahulu dan memverifikasi data nasabah. Kemudian rekening akan dibuka jika KTP
asli telah diperlihatkan kepada pihak bank yaitu pejabat yang berwewenang. Hal itu menunjukkan bahwa sikap yang dimunculkan dari pihak BCAtidak langsung menolak
keperluan dari nasabah.
Universitas Sumatera Utara
53
5.1.13 Sheilla Septriana Tanjung teller
