Strategi Pelayanan KAJIAN PUSTAKA

15

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Strategi Pelayanan

Di dalam menjalankan bisnis, ada dua prinsip yang harus dijalankan yaitu pelayanan terhadap konsumen dan komunikasi secara personal kepada konsumen. Pelayanan sangat dibutuhkan untuk pengembangan bisnis agar lebih maju. Prinsip pelayanan merupakan kondisi dimana penciptaan produk barang ataupun jasa yang dihasilkan harus berbeda dengan jenis usaha milik orang lain, sehingga perbedaan inilah yang menjadi daya tarik tersendiri untuk menarik simpati konsumen. Bisnis yang tidak memiliki pelayanan maksimal terhadap konsumen ataupun hanya sekedar pelayanan biasa-biasa saja, lambat laun bisnis yang dijalankan tidak berkembang dan akhirnya bankrut. Untuk menjalankan prinsip-prinsip diatas, maka dibutuhkan beberapa strategi pelayanan. Strategi ini diperuntukkan agar sistem pelayanan bagi konsumen bersifat berkelanjutan bagi bisnis tersebut. Pelayanan yang dilakukan bukan hanya sekedar penyediaan barang dan jasa, melainkan bagaiman proses interaksi sosial yang terjadi. Interaksi yang ada akan menimbulkan hubungan sosial yang bisa bersifat baik maupun buruk bagi institusi tersebut. Kesemua proses diatas tidak lepas dari adanya proses komunikasi antara konsumen dan pebisnis. Ada empat asas kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh para pelaku usaha yaitu Johns, 49: 2003: 1. Variabel yang berhubungan dengan produk atau jasa itu sendiri 2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi 3. Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan 4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi Universitas Sumatera Utara 16 Bank BCA sebagai institusi perbankan juga harus memiliki beberapa strategi pelayanan terhadap nasabahnya. Strategi ini dilakukan agar nasabah yang datang ke bank merasa nyaman dan merasa dipedulikan. Penelitian ini ingin melihat strategi apa yang disusun untuk menarik nasabah baik itu beretnis Tionghoa maupun Etnis Pribumi. Keempat variabel diatas nantinya akan dilihat pada penelitian ini, apakah keempatnya ada dalam strategi pelayanan di Bank BCA atau ada stretegi lainnya. Di dalam buku BCA Learning Centre 2008, Bank BCA juga memiliki tata nilai yang menjadi pedoman bagi seluruh elemen di dalamnya untuk mewujudkan tujuan perusahaan. Adapun yang menjadi tata nilai tersebut adalah : 1. Fokus pada nasabah Customer Focus Maksud dari tata nilai pertama ini adalah memahami, mendalami, dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara terbaik. Kepercayaan nasabah merupakan dasar utama dari bisnis perbankan menjadikan pilihan bank BCA harus mampu memahami dan mendalami segala bentuk kebutuhan dari nasabah. Interaksi dan komunikasi yang dibangun harus mampu mewujudkan rasa empati dan peduli kepada nasabah sehingga hubungan yang terjalin dengan nasabah bersifat jangka panjang. 2. Integritas Integrity Keselarasan antara ucapan dan tindakan adalah hal yang menjadi dasar dari kepercayaan yang ingin didapatkan. Integritas tidak dapat diciptakan dalam waktu singkat, maka dari itu harus dilakukan secara berulang-ulang sampai integritas itu dibentuk. Integritas yang kuat akan memelihara kepercayaan nasabah, masyarakat, dan pihak-pihak lain yang berhubungan dengan Bank Universitas Sumatera Utara 17 BCA. Integritas yang dibangun dikembangkan dengan sikap jujur, tulus, dan lurus serta saling menghormati. 3. Kerja sama tim Team work Keberhasilan yang dicapai oleh Bank BCA hingga saat ini bukanlah dari hasil kerja individu melainkan karena adanya kerja sama dari seluruh elemen yang ada di Bank BCA. Komitmen, sinergi, dan peduli untuk mencapai tujuan bersama adalah kunci pokok dari kerja sama tim. 4. Berusaha mencapai yang terbaik Continuous Pursuit of Excellence Berusaha untuk mencapai yang terbaik bukan berarti segala sesuatunya harus sempurna, melainkan harus berusaha semaksimal mungkin dengan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki. Mengkaji ualng sistem dan proses kerja yang digunakan untuk memperoleh cara yang paling tepat adalah hal yang dibutuhkan untuk mencapai yang terbaik. Dari tata nilai diatas, Bank BCA memiliki standar layanan sendiri yaitu : 1. Standar Sikap yaitu sikap teller, CSO, dan etika bertelepon. 2. Standar Penampilan yaitu busana, wajah, rambut, aksesoris, tangan dan kaki BCA Learning Centre, 2013

2.2 Hubungan Antar Kelompok