11
bagi non nasabah BCA wajib menunjukkan kartu identitas diri berupa Kartu Tanda Penduduk KTP, Surat Izin Mengemudi SIM ataupun PASPOR yang nantinya teller yang
melayani nasabah tersebut akan mengisi nama, alamat, dan nomor identitas sesuai kartu identitas si nasabah di data penyetor yang ada pada slip setoran. Pada proses transaksi
tarikan tunai maupun pemindah-bukuan dalam jumlah berapa pun melalui conter teller, setiap nasabah diwajibkan membawa buku tabungan dan kartu ATM sebagai bukti
kepemilikan rekening dan tidak bisa diwakilkan oleh siapapun dalam hal penarikan melalui counter, terkecuali bagi nasabah yang mengurus Surat Kuasa SK maka dalam hal tarikan
tunai dapat diwakilkan oleh penerima kuasa yang dipercayakan oleh pemilik rekening. Adapula istilah SDK TBK yaitu Sudah Di Kenal Tidak Bawa Kartu bagi nasabah tertentu
diperbolehkan melakukan transaksi tarikan tunai maupun pemindah-bukuan melalui counter teller tanpa harus menggunakan kartu ATM, biasanya ini dilakukan oleh nasabah-
nasabah prioritas ataupun nasabah yang hubungannya dekat dengan pejabat Bank BCA Katamso.
Asumsi yang sering terjadi adalah bahwa etnis Tionghoa sering mengalami diskriminasi dalam menjalankan aspek kehidupannya. Akan tetapi yang terjadi di Bank
BCA khususnya Cabang Katamso berbeda dengan asumsi peneliti yang didasarkan hasil observasi sementara.Khusus bagi para nasabah yang beretnis Tionghoa tampaknya lebih
mendapatkan pelayanan yang lebih mudah dibandingkan nasabah pribumi walaupun terkadang pelayanan tersebut harus melanggar peraturan bank.
1.2 Perumusan Masalah
Bank-bank yang didasari oleh keterkaitan dengan etnis Tionghoa memang menjadi ketertarikan tersendiri bagi peneliti.Adanya diskriminasi pelayanan yang tumbuh di dalam
lembaga tersebut menjadikan penelitian ini menarik untuk dilakukan.Asumsi yang terjadi
Universitas Sumatera Utara
12
selama ini ternyata berbeda dengan kondisi yang ada di Bank BCA cabang Katamso. Karena adanya perbedaan tersebut maka yang menjadi perumusan masalah dari penelitian
ini adalah 1.
Bagaimana strategi pelayanan perbankan terhadap nasabah pribumi dan non pribumi etnis Tionghoa di Bank BCA Cabang Katamso ?
2. Apakah ada perbedaan pelayanan terhadap nasabah pribumi dan non
pribumi etnis Tionghoa di Bank BCA Cabang Katamso ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah 1.
Untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan perbankan terhadap nasabah etnis non pribumi Tionghoa dan pribumi di Bank BCA cabang Katamso.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan pelayanan terhadap nasabah pribumi
dan non pribumi etnis Tionghoa di Bank BCA Cabang Katamso
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini adalah :
1.4.1 Manfaat teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pemahaman bagi Ilmu Sosiologi khususnya Hubungan Antar Kelompok dan
Institusi Sosial.Penelitian ini juga diharapkan dapat menambah rujukan bagi mahasiswa mengenai penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan penelitian
ini.
Universitas Sumatera Utara
13
1.4.2 Manfaat Praktis
Menjadi sumbangan pemikiran terhadap pemerintah daerah ataupun pusat dalam menyusun regulasi-regulasi yang berkaitan dengan penelitian ini dan
menambah referensi bagi masyarakat baik yang beretnis Tionghoa maupun pribumi untuk menyatukan diri, menjadi bahan referensi tambahan bagi Bank BCA, serta
mampu menambah pengetahuan bagi peneliti dalam menyusun karya ilmiah
1.5 Defenisi Konsep
Konsep adalah defenisi, suatu abstraksi mengenai gejala atau realitas atau suatu pengertian yang nantinya akan menjelaskan suatu gejala. Pada penelitian ini, beberapa
konsep akan menjadi kunci dalam pembahasan masalah, yaitu :
1. Strategi pelayanan
adalah suatu cara yang disusun sedemikian rupa untuk mencapai tujuan dari perusahaan tersebut melalui peningkatan pelayanan terhadap konsumen. Dalam hal
ini, Bank BCA menyusun strategi-strategi untuk mencapai tujuannya yaitu dengan cara peningkatan kualitas terhadap nasabah.
2. Perbedaan pelayanan
adalah sikap yang ditunjukkan dalam bentuk pelayanan terlihat berbeda antara yang satu dengan yang lainnya. Dalam hal ini perbedaan akan dilihat dalam aspek
pelayanan terhadap nasabah. Perbedaan pelayanan yang intensitasnya cukup tinggi akan berpengaruh kepada keberlangsungan hidup dari perbankan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
14
3. Etnis
adalah suatu golongan manusia yang anggota-anggotanya mengidentifikasikan dirinya dengan sesamanya, biasanya berdasarkan garis keturunan yang dianggap
sama.
3. Etnis pribumi
adalah setiap orang yang lahir di suatu tempat, wilayah, atau negara dan menetap di sana dengan status orisinal atau asli atau tulen sebagai kelompok etnis yang diakui
sebagai suku bangsa bukan pendatang dari negeri lainnya.
4. Etnis Tionghoa
adalah orang-orang yang berasal dari cina selatan dan menyebut dirinya sebagai orang Tang. Mereka masuk ke Indonesia melalui jalur perniagaan.
5. Bank
adalah lembaga keuangan yang yang berfungsi sebagai penyimpan uang dan juga pengatur lalu lintas keuangan.
6. Nasabah
adalah orang yang menitipkan aset kekayaannya baik berupa uang maupun logam mulia emas kepada lembaga keuangan. Dalam hal ini yang menjadi fokus adalah
lembaga keuangan berupa bank.
Universitas Sumatera Utara
15
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Strategi Pelayanan
Di dalam menjalankan bisnis, ada dua prinsip yang harus dijalankan yaitu pelayanan terhadap konsumen dan komunikasi secara personal kepada konsumen. Pelayanan sangat
dibutuhkan untuk pengembangan bisnis agar lebih maju. Prinsip pelayanan merupakan kondisi dimana penciptaan produk barang ataupun jasa yang dihasilkan harus berbeda
dengan jenis usaha milik orang lain, sehingga perbedaan inilah yang menjadi daya tarik tersendiri untuk menarik simpati konsumen. Bisnis yang tidak memiliki pelayanan
maksimal terhadap konsumen ataupun hanya sekedar pelayanan biasa-biasa saja, lambat laun bisnis yang dijalankan tidak berkembang dan akhirnya bankrut.
Untuk menjalankan prinsip-prinsip diatas, maka dibutuhkan beberapa strategi pelayanan. Strategi ini diperuntukkan agar sistem pelayanan bagi konsumen bersifat
berkelanjutan bagi bisnis tersebut. Pelayanan yang dilakukan bukan hanya sekedar penyediaan barang dan jasa, melainkan bagaiman proses interaksi sosial yang terjadi.
Interaksi yang ada akan menimbulkan hubungan sosial yang bisa bersifat baik maupun buruk bagi institusi tersebut. Kesemua proses diatas tidak lepas dari adanya proses
komunikasi antara konsumen dan pebisnis. Ada empat asas kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh para pelaku usaha yaitu Johns, 49: 2003:
1. Variabel yang berhubungan dengan produk atau jasa itu sendiri
2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi
3. Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan
4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi
Universitas Sumatera Utara
16
Bank BCA sebagai institusi perbankan juga harus memiliki beberapa strategi pelayanan terhadap nasabahnya. Strategi ini dilakukan agar nasabah yang datang ke bank
merasa nyaman dan merasa dipedulikan. Penelitian ini ingin melihat strategi apa yang disusun untuk menarik nasabah baik itu beretnis Tionghoa maupun Etnis Pribumi. Keempat
variabel diatas nantinya akan dilihat pada penelitian ini, apakah keempatnya ada dalam strategi pelayanan di Bank BCA atau ada stretegi lainnya.
Di dalam buku BCA Learning Centre 2008, Bank BCA juga memiliki tata nilai yang menjadi pedoman bagi seluruh elemen di dalamnya untuk mewujudkan tujuan
perusahaan. Adapun yang menjadi tata nilai tersebut adalah : 1.
Fokus pada nasabah Customer Focus Maksud dari tata nilai pertama ini adalah memahami, mendalami, dan
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara terbaik. Kepercayaan nasabah merupakan dasar utama dari bisnis perbankan menjadikan pilihan bank BCA
harus mampu memahami dan mendalami segala bentuk kebutuhan dari nasabah. Interaksi dan komunikasi yang dibangun harus mampu mewujudkan rasa empati
dan peduli kepada nasabah sehingga hubungan yang terjalin dengan nasabah bersifat jangka panjang.
2. Integritas Integrity
Keselarasan antara ucapan dan tindakan adalah hal yang menjadi dasar dari kepercayaan yang ingin didapatkan. Integritas tidak dapat diciptakan dalam
waktu singkat, maka dari itu harus dilakukan secara berulang-ulang sampai integritas itu dibentuk. Integritas yang kuat akan memelihara kepercayaan
nasabah, masyarakat, dan pihak-pihak lain yang berhubungan dengan Bank
Universitas Sumatera Utara
17
BCA. Integritas yang dibangun dikembangkan dengan sikap jujur, tulus, dan lurus serta saling menghormati.
3. Kerja sama tim Team work
Keberhasilan yang dicapai oleh Bank BCA hingga saat ini bukanlah dari hasil kerja individu melainkan karena adanya kerja sama dari seluruh elemen yang
ada di Bank BCA. Komitmen, sinergi, dan peduli untuk mencapai tujuan bersama adalah kunci pokok dari kerja sama tim.
4. Berusaha mencapai yang terbaik Continuous Pursuit of Excellence
Berusaha untuk mencapai yang terbaik bukan berarti segala sesuatunya harus sempurna, melainkan harus berusaha semaksimal mungkin dengan kemampuan
dan pengetahuan yang dimiliki. Mengkaji ualng sistem dan proses kerja yang digunakan untuk memperoleh cara yang paling tepat adalah hal yang dibutuhkan
untuk mencapai yang terbaik. Dari tata nilai diatas, Bank BCA memiliki standar layanan sendiri yaitu :
1. Standar Sikap yaitu sikap teller, CSO, dan etika bertelepon.
2. Standar Penampilan yaitu busana, wajah, rambut, aksesoris, tangan dan kaki
BCA Learning Centre, 2013
2.2 Hubungan Antar Kelompok
