Analisis Pelayanan Dari Empat Asas Kepuasan Pelanggan

69

5.2.4 Analisis Pelayanan Dari Empat Asas Kepuasan Pelanggan

Di dalam buku Johns 2003, ada empat asas kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh para pelaku usaha yaitu: 1. Variabel yang berhubungan dengan produk atau jasa itu sendiri Variabel ini banyak membahas mengenai ciri-ciri dari desain produk barang atau jasa yang diluncurkan oleh perusahaan. Desain produk yang dikeluarkan oleh perusahaan diharapkan mampu memberikan pesan kepada pelanggan mengenai identitas dari perusahaan. Identitas yang dimunculkan oleh perusahaan akan mampu membatasi atau meningkatkan kemampuan perusahaan dalam merangkul konsumennasabah untuk tetap setia dalam menggunakan produk perusahaan. BCA merupakan perusahaan perbankan yang memiliki beberapa produk jasa bagi konsumennya. Beberapa jenis produk yang ada sepertiDeposito, Tahapan BCA, Giro, Bancaassurance AIA, KPRperkreditan, KKB, dan BC Dollar. Dari keseluruhan produk jasa yang dimiliki oleh BCA, ditujukan kepada konsumen yang tanpa membeda-bedakan berdasarkan kriteria tertentu seperti suku, agama, dan ras. Produk-produk jasa BCA berusaha kuat untuk memberikan identitas kepada nasabah kalau produk yang mereka pakai adalah produk BCA. Dengan adanya penanaman ciri-ciri identitas produk ke nasabah, hal NASABAH Universitas Sumatera Utara 70 itu akan berimplikasi positif kepada kepercayaan nasabah dalam menggunakan produk BCA 2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi: memotivasi karyawan dan nasabahagar meningkatkan skill, memberikan empati kepada nasabah, selalu peduli terhadap nasabah, selalu bersikap sabar terhadap nasabah Di dalam variabel ini masih membicarakan adanya pesan-pesan yang disampaikan oleh BCA agar nasabah yang menggunakannya mampu memahami dari setiap produk BCA. Penyampaian pesan kepada nasabah yang dilakukan oleh anggota organisasi juga membutuhkan perilaku yang harus bisa diterima oleh nasabah. Biasanya yang berurusan dengan hal ini adalah para frontliner perbankan. Para frontliner ini berperan sebagai penerima tamu, telepon, dan sebagainya yang berkaitan dengan elemen-elemen kesopanan. BCA sangat memperhatikan proses-proses penjualan produknya ke seluruh nasabah, mulai dari proses promosi hingga penjualan. Walaupun kendatinya seperti itu, BCA sudah lama mendapatkan kepercayaan dari masyarakat sehingga BCA tidak terlalu gencar dalam memasarkan produk yang mereka miliki. Kepercayaan yang didapatkan oleh BCA tetap dipertahankan karena jika BCA kehilangan kepercayaan masyarakat maka perusahaan akan menuju miss-trust yang mengarah kepada kehancuran perusahaan. Untuk mengantisipasi hal tersebut, BCA tetap melakukan pelatihan dan memotivasi kepada para frontliner yang ada. Tujuannya adalah untuk memberikan sikap pelayanan yang SMART sehingga nasabah merasa dilayani dengan baik. 3. Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan Ada dua aspek dalam menjelaskan variabel paska penjualan yaitu jasa pendukung setelah penjualan dan umpan balik atau ganti rugi. Paska penjualan sangat berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa tersebut. Jasa pendukung yang dimaksud seperti kegiatan-kegiatan pendukung setelah penjualan produk seperti garansi, Universitas Sumatera Utara 71 suku cadang, dan lain-lain. Umpan balik atau ganti rugi yang dimaksud adalah cara organisasi dalam mengelola keluhan-keluhan dari konsumen yang telah menggunakan produk organisasi Wibowo, 2009. Beberapa kegiatan yang dilakukan oleh BCA paska penjualan dilakukan berdasarkan kebutuhan dari konsumen atau nasabah. Jasa pendukung yang telah dijelaskan diatas juga diterapkan oleh BCA dalam melayani nasabah. Beberapa jenis kegiatan tersebut tidak terlalu terlihat jelas seperti beberapa perusahaan lainnya yang bergerak di bidang produk non jasa atau bentuk barang. Aspek yang kedua yaitu menunjukkan cara yang dimunculkan oleh organisasi dalam mengelola keluhan-keluhan dari nasabah. Perusahaan jasa sangat identik dengan keluhan-keluhan setelah menggunakan produk dari suatu organisasi. BCA melalui CSO menjadi ujung tombak dari organisasi dalam menanggapi keluhan-keluhan dari para nasabah.Semua kegiatan yang dimunculkan oleh BCA tetap didasarkan kepada SMART yaitu sigap dalam menerima keluhan nasabah. Keluhan-keluhan yang diterima oleh BCA menjadi umpan balik terhadap produk yang ditawarkan kepada nasabah. Semakin sedikit keluhan yang diterima oleh BCA maka semakin baik pula produk tersebut diterima oleh masyarakat. Tetapi, ketika keluhan yang diterima oleh BCA banyak maka perlu adanya perbaikan dari produk tersebut hingga sistem penjualan produk. 4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi Budaya organisasi dalam pembahasan ini digunakan untuk memperkuat dari elemen-elemen diatas untuk membangun kepercayaan dan kepuasan nasabah. Setiap perusahaan pasti memiliki budaya organisasi sebagai standar operasional perusahaan. Setiap standar operasional yang diberlakukan wajib untuk ditaati sebagaimana mestinya. BCA sendiri memiliki budaya SMART sebagai landasan setiap karyawan dalam melayani nasabah. Universitas Sumatera Utara 72 Keempat asas diatas menjadi tolak ukur bagi BCA khususnya Cabang Katamso Medan dalam memberikan pelayanan terhadap nasabahnya. Mulai dari pra penjualan produk hingga paska penjualan produk tetap didasarkan oleh budaya organisasinya BCA yaitu SMART dalam melayani nasabah. Sepanjang proses pelayanan nasabah jika dilihat dari empat asas di atas, BCA Cabang Katamso Medan tidak pernah melakukan perbedaan- perbedaan pelayanan terhadap nasabah. Perbedaan-perbedaan itu secara kecil memang terlihat tetapi sifatnya hanya pribadi antara karyawan dengan nasabah. Hal itu terbentuk karena adanya kedekatan antara nasabah dan karyawan sebelumnya. Walaupun begitu, segala bentuk kinerja pelayanan kepada nasabah tidak terlihat secara jelas di BCA Katamso.

5.3 Membangun Kepercayaan Antara Nasabah Dengan BCA