14. Musik
15. Computer games
16. Mainan anak-anak
17. Games and Puzzles
18. Study materials
Sedangkan menurut Standar Nasional Indonesia SNI 7495-2009 layanan perpustakaan umum yang harus disediakan yaitu:
1. Layanan membaca
2. Layanan sirkulasi
3. Layanan rujukan
4. Layanan perpustakaan keliling
5. Layanan penelusuran informasi
6. Layanan bimbingan pengguna
Dari beberapa jenis layanan perpustakaan tersebut maka dapat kita lihat bahwa layanan yang dapat diberikan oleh perpustakaan umum sangat beraneka
ragam, oleh karena itu perpustakaan umum dituntut untuk dapat mengembangkan organisasinya, khususnya pengembangan jenis layanan, sehingga layanan yang
diberikan dapat berjalan semaksimal mungkin dan memberikan manfaat yang berguna.
2.10. Dimensi Kualitas Pelayanan Pengguna
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Tjiptono 2008: 95
terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Reliabilitas Reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan barang kali memilih konsultan semata-
mata berdasarkan reputasi.
2. Daya tanggap responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan assurance, berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pelanggan confidence.
4. Empati empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman.
Universitas Sumatera Utara
5. Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
Dalam Arief 2005, Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985: 135 memformulasikan model kualitas pelayanan yang menjadi prasyarat untuk
menyampaikan kualitas pelayanan yang baik. Dari model ini diidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidaksuksesan penyampaian jasa, yaitu
1. Gap between constumer expection and management perception
Kesenjangan antara harapan pengguna dan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan pengguna.
2. Gap between management perception and service-quality specification
Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. 3.
Gap between service-quality spectifications and service delivery Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Mungkin kualitas jasa
menurut spesifikasinya sudah baik, tetapi karena karyawan yan kurang terlatih, masih baru, dan kaku maka cara penyampaiannya kurang baik dan
tidak sempurna.
4. Gap between service delivery and external communications
Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang di obral
dalam iklan, brosur atau media promosi lainnya.
5. Gap between perceived service and expected service
Kesenjangan jasa yang dialamidipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Ini gap yang kebanyakan terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh pengguna tidak
sesuai dengan apa yang dibayangkanharapkan.
2.11. Bentuk Pelayanan
