1. Kemampuan Ability
2. SikapAttitude
3. Penampilan Appearance
4. Perhatian Attention
5. Tindakan Action
6. Tanggung jawab Accountability
Sedangkan menurut Tjiptono 2002: 58 Pelayanan Prima service excellence terdiri dari 4 unsur poko, antara lain:
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa, untuk mencapai tingkat pelayanan yang prima maka pustakawan mampu melayani pemakai secara
baik dengan keterampilan yang dimiliki pustakawan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan maupun dengan memaksimalkan fasilitas-fasilitas penunjang gedung, desain interior, dan exterior serta peralatanperlengkapan yang mampu menimbulkan
kenyamanan bagi pengguna perpustakaan. dengan kata lain dapat dikatakan bahwa titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan pustakawan untuk
memberikan pelayanan secara optimal kepada pengguna perpustakaan dengan menggabungkan kemampuan dari para pegawai dan memaksimalkan fasilitas-fasilitas
yang ada.
2.15. Karakteristik Pelayanan
Karakteristik kualitas layanan perpustakaan merupakan ciri khas atau spesifikasi dari kualitas suatu layanan di perpustakaan. Adapun karakteristik
pelayanan menurut Simamora 2002 : 175 adalah: 1.
Intangibility tidak berwujud. Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium sebelum dibeli, seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi
Universitas Sumatera Utara
ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Inseparability tidak terpisahkan.
Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka
penyediannya adalah bagian dari layanan, karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.
3. Variability bervariasi.
Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability mudah lenyap.
Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada
permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini dapat ditunda.
Hal yang senada juga didefinisikan oleh Berry dalam Nasution 2004 : 8 – 10 yang membagi karakteristik pelayanan atas empat bagian yaitu:
1. Tidak Berwujud Intangible Jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. 2. Tidak Terpisahkan Insparibility
Jasa tidak terpisahkan artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman Variability Jasa bersifat sangat beranekaragam artinya banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
5. Tidak Tahan Lama Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Berdasarkan karakteristik pelayanan tersebut jelas bahwa pada dasarnya
pelayanan mempunyai sifat yang sangat bervariasi, mulai dari bentuk, kualitas dan jenis yang dimana semua tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut
dihasilk
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan dan menganalisis data dengan tujuan tertentu. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode deskriptif yang dapat membantu penulis untuk menjelaskan karakteristik dari sebuah subjek yang diteliti. Menurut Erlina 2011: 20,
“penelitian deskriptif adalah penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh oleh peneliti dari subjek individu, organisasi, industri atau perspektif yang
lainnya”.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci, yang berlokasi di Jln. Jenderal A. Yani Sungai Penuh Kerinci.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi merupakan objek atau sumber data yang diperlukan dalam melakukan penelitian. Sugiyono 1999: 72 mengemukakan bahwa populasi adalah “wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan”. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar di Kantor Perpustakaan, Arsip, dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci sampai dengan tahun 2012 berjumlah 557 orang
yang terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum.
Universitas Sumatera Utara
