tindakan dan kinerja yang di tawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya tidak dapat di lihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di wujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.9. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan
Menurut sutarno 2004: 112 Layanan perpustakaan merupakan kegiatan utama sebuah perpustakaan, selain itu layanan perpustakaan juga merupakan tujuan
akhir semua kegiatan yang dilakukan oleh semua pengelola perpustakaan, yang diarahkan pada terciptanya suasana yang kondusif sehingga layanan perpustakaan
dapat dilaksanakan dengan semaksimal dan seefisien mungkin. Sering dikatakan bahwa wajah, penampilan, kinerja serta keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan
ddapat dicerminkan melalui layanan tersebut. Pada prinsipnya layanan perpustakaan adalah jasa, oleh karena itu yang penting untuk disadari pengelola perpustakaan
adalah bagaimana menciptakan kepercayaan, kepuasan, ketepatan, dan kecepatan. Dengan demikian, petugas layanan dan informasi khususnya untuk perpustakaan
umum seharusnya dipersiapkan sebaik-baiknya dengan memberikan pengetahuan, ketrampilan, kemauan, dan sikap perilaku yang simpati.
Masyarakat umumnya kebanyakan hanya mengenal layanan sirkulasi yang ada di perpustakaan; yaitu peminjaman dan pengembalian, tetapi sesuai
perkembangan ilmu pengetahuan, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan penggunanya. Menurut Hermawan 2006: 33 layanan dapat dikembangkan oleh
perpustakaan umum, yaitu: a.
Layanan pendidikan Perpustakaan umum menyediakan koleksi dan informasi yang diperlukan
oleh masyarakat dalam meningkatkan kemampuan dan ketrampilannya, sehingga kemampuan dan ketrampilan itu dapat dimanfaatkan dalam
meningkatkan kesejahteraan sosial,
b. Layanan informasi
Universitas Sumatera Utara
Melalui perpustakaan umum masyarakat akan mendapat layanan informasi dengan mudah, murah dan cepat, terutama hal-hal yang terkait erat dengan
aktifitas masyarakat. Salah satu informasi yang harus disediakan oleh perpustakaan umum, misalnya jadwal perjalanan bus, kereta api dan lain
sebagainya, yang dikemas dalam bentuk brosur sehingga mudah dibaca oleh masyarakat pengguna.
c. Dalam era teknologi informasi sekarang ini sudah saatnya perpustakaan
umum dilengkapi dengan prasarana yang bersifat Smart technology yaitu media informasi yang menggunakan komputer sebagai teknologi intinya.
Ketidakmampuan masyarakat mengakses informasi karena keterbatasan memiliki sarana teknologi informasi dapat difasilitasi oleh perpustakaan
umum.
d. Layanan Rekreatif
Perpustakaan umum memberikan layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan menggunakan waktu luangnya untuk berekreasi, baik melalui
bahan pustaka tertulis, terekam atau bahan pustaka multi media.
Menurut IFLAUNESCO 1997 layanan yang harus diberikan oleh perpustakaan umum terdiri dari:
1. Meminjamkan buku tercetak maupun buku dalam berbagai media
2. Menyediakan buku dan berbagai bahan pustaka
3. Layanan informasi menggunakan media tercetak dan media elektronik
4. Menyediakan layanan membaca termasuk layanan pemesanan
5. Pendidikan pemakai termasuk mendukung program literacy
6. Menyediakan program-program dan acara-acara seperti: lomba minat
baca, pameran, dll Dan menurut IFLAUNESCO 1997 agar proses layanan di atas dapat
berjalan dengan lancar maka koleksi yang wajib disediakan terdiri dari: 1.
Fiksi dan non fiksi untuk dewasa, remaja, dan anak-anak 2.
Koleksi referensi 3.
Akses terhadap database 4.
Majalah 5.
Koran local, regional, dan nasioanal 6.
Informasi mengenai masyarakat local 7.
Informasi pemerintahan, termasuk pemerintahan daerah 8.
Informasi bisnis 9.
Sumber-sumber sejarah daerah 10.
Sumber silsilah Genealogical resources 11.
Sumber informasi bahasa mayoritas masyarakat 12.
Sumber informasi bahasa minoritas masyarakat 13.
Sumber informasi bahasa lainnya
Universitas Sumatera Utara
14. Musik
15. Computer games
16. Mainan anak-anak
17. Games and Puzzles
18. Study materials
Sedangkan menurut Standar Nasional Indonesia SNI 7495-2009 layanan perpustakaan umum yang harus disediakan yaitu:
1. Layanan membaca
2. Layanan sirkulasi
3. Layanan rujukan
4. Layanan perpustakaan keliling
5. Layanan penelusuran informasi
6. Layanan bimbingan pengguna
Dari beberapa jenis layanan perpustakaan tersebut maka dapat kita lihat bahwa layanan yang dapat diberikan oleh perpustakaan umum sangat beraneka
ragam, oleh karena itu perpustakaan umum dituntut untuk dapat mengembangkan organisasinya, khususnya pengembangan jenis layanan, sehingga layanan yang
diberikan dapat berjalan semaksimal mungkin dan memberikan manfaat yang berguna.
2.10. Dimensi Kualitas Pelayanan Pengguna
