5. Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
Dalam Arief 2005, Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985: 135 memformulasikan model kualitas pelayanan yang menjadi prasyarat untuk
menyampaikan kualitas pelayanan yang baik. Dari model ini diidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidaksuksesan penyampaian jasa, yaitu
1. Gap between constumer expection and management perception
Kesenjangan antara harapan pengguna dan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan pengguna.
2. Gap between management perception and service-quality specification
Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. 3.
Gap between service-quality spectifications and service delivery Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Mungkin kualitas jasa
menurut spesifikasinya sudah baik, tetapi karena karyawan yan kurang terlatih, masih baru, dan kaku maka cara penyampaiannya kurang baik dan
tidak sempurna.
4. Gap between service delivery and external communications
Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang di obral
dalam iklan, brosur atau media promosi lainnya.
5. Gap between perceived service and expected service
Kesenjangan jasa yang dialamidipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Ini gap yang kebanyakan terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh pengguna tidak
sesuai dengan apa yang dibayangkanharapkan.
2.11. Bentuk Pelayanan
Menurut Moenir 1998: 190 “bentuk pelayanan secara umum ada 3 macam yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan yang dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang pelayanan informasi dan bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan, agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-
syarat yang harus dipenuhi oleh sipemberi pelayanan yaitu: a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat
tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
Universitas Sumatera Utara
c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
d. Meski dalam keadaan sepi, tidak mengobrol ataupun bercanda dengan
teman karena menimbulkan kesan disiplin dan melalaikan tugas. e.
Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar mengobrol dengan cara yang sopan.
2. Pelayanan dengan tulisan
Merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah, tetapi juga dari segi perannya.
3. Pelayanan dengan perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh petugas menengah dan bawah. Karena itu factor dan keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
2.12. Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Perpustakaan dalam memberikan pelayanan, perlu melakukan upaya agar pengguna mendapatkan kepuasan yang diberikan perpustakaan. Menurut Alma 1998:
291 konsumen menginginkan layanan yang baik dengan harapan sebagai berikut: 1.
Kualitas layanan yang konsisten 2.
Sikap personil yang selalu ramah 3.
kejelasan suara, gambar, atau cetakan 4.
Tidak terlalu sering gangguan , kerusakan, kalaupun ada cepat diperbaiki. 5.
Successful call ratio SCR yang tinggi. Pusat Data Analisa Pilar 2000: 6 juga menyatakan bagaimana peningkatan
kualitas pelayanan yang efektif ada beberapa prinsip yang mendukung prosedur pelayanan konsumen, yaitu:
1. Program pelayanan harus berkaitan dengan perusahaan
2. Program pelayanan harus dimulai dari manajemen puncak
3. Terpusat pada visi
4. Program pelayanan harus terintegrasi dalam manajemen
5. Memotivasi karyawan
6. Berpedoman pada hasil penelitian
7. Melakukan pengukuran
8. Harus berkaitan dengan prestasi dan penghargaan
9. Mampu meningkatkan kualitas eksternal dengan kualitas internal
10. Pengembangan program pelayanan harus didukung oleh latihan, program,
seleksi dan induksi 11.
Memegang prinsip 4 P
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan upaya peningkatan kualitas pelayanan tersebut, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas dapat dinilai dari kinerja suatu organisasi.
2.13. Sistem Pelayanan Perpustakaan
