BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perpustakaan umum merupakan lembaga penyedia informasi yang meliputi seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakangnya. Hal ini juga
tercantum dalam UU RI no. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan pasal 1 ayat 6, yang menyatakan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diperuntukkan
bagi masyarakat luas sebagai sarana pembelajaran sepanjang hayat tanpa membedakan umur, jenis kelamin, suku, ras, agama, dan status sosial-ekonomi.
Keberadaan perpustakaan umum sangat penting bagi masyarakat untuk kegiatan penelitian dan pendidikan.
Salah satu keberhasilan perpustakaan dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan. Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan sosial untuk membantu orang
lain dan mempunyai tujuan membangun kerja sama antar pihak dalam jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan antar pihak terkait. Pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan pengguna serta berusaha untuk memberikan nilai lebih kepada pengguna. Pelayanan yang baik merupakan
salah satu hasil yang diberikan sebuah perpustakaan kepada pengguna perpustakaan, dari pengguna perpustakaan itulah dapat diketahui bagaimana kualitas pelayanan di
perpustakaan. Peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna menuntut adanya kepekaan dari penyedia layanan tentang apa yang menjadi harapan serta kebutuhan
dari pengguna. Kepuasan pengguna perpustakaan merupakan kunci yang sangat penting agar perpustakaan dapat dihargai dan terus dimanfaatkan oleh pengguna.
Perpustakaan perlu mengedepankan pelayanan yang baik kepada pengguna melalui kemudahan dalam prosedur pelayanan, sifat pegawai yang sopan dan ramah,
kedisiplinan pegawai dan kenyamanan saat berada diperpustakaan. Kenyamanan dapat diperoleh dengan cara memenuhi kebutuhan pengguna,
dimana pegawai harus tahu apa yang dibutuhkan oleh pengguna saat berkunjung keperpustakaan, melayani dengan sikap ramah, dan membantu pengguna dalam
Universitas Sumatera Utara
mencari bahan pustaka yang dibutuhkan. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna dapat menjadi tolok ukur bagi pengguna dalam memanfaatkan
perpustakaan tersebut. Apabila perpustakaan mampu memberikan kualitas pelayanan yang maksimal, maka pengguna akan merasa puas dan nyaman, sehingga bisa
dipastikan akan menambah reputasi baik bagi perpustakaan. Hal ini disebabkan pengguna memiliki peran yang sangat besar bagi perpustakaan. Penilaian terhadap
kualitas pelayanan perpustakaan yang telah diberikan juga perlu dilakukan sehingga dapat diketahui apakah pelayanan yang diberikan kepada pengguna selama ini benar-
benar telah sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna, apakah pelayanan yang diberikan selama ini telah memuaskan pengguna, atau apa saja kekurangan dari
pemberian yang selama ini dirasakan oleh pengguna perpustakaan. Untuk mengukur kualitas pelayanan pada perpustakaan dapat berpedoman
pada dimensi-dimensi yang ditetapkan dalam servqual yaitu: a Reliabilitas Reliability, berkaitan dengan kemampuan perpustakaan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. b Daya tanggap responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan
untuk membantu para pengguna dan merespon permintaan mereka dengan segera. c Jaminan assurance, berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan pegawai serta
kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya trust dan keyakinan pengguna. d Empati empathy, berarti bahwa perpustakaan memahami masalah
para penggunanya dan bertindak demi kepentingan pengguna, serta memberikan perhatian personal kepada para pengguna dan memiliki jam operasi yang nyaman. e
Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatanperlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perpustakaan.
Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci merupakan lembaga penyedia informasi yang sangat diperlukan dalam mendukung proses
pembelajaran bagi pengguna. Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci memiliki 6 pegawai perpustakaan, 3 diantaranya tidak berlatar
belakang ilmu perpustakaan. Jumlah anggota aktif yang terdaftar di Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci sampai dengan tahun 2012
Universitas Sumatera Utara
adalah 557 orang. Jenis-jenis layanan yang dilaksanakan yaitu: layanan sirkulasi, layanan rujukan, layanan penelusuran informasi atau literatur, layanan foto kopy,
layanan bimbingan membaca, layanan bimbingan pemakai perpustakaan, layanan konsultasi perpustakaan, dan layanan perpustakaan keliling. Kantor Perpustakaan
Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci juga tidak lepas dari banyaknya kritik dan saran yang disampaikan oleh pengguna perpustakaan atas pelayanan yang
diberikan. Berdasarkan hasil observasi awal yang telah dilakukan, pustakawan di Kantor
Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci terdapat beberapa masalah di bidang pelayanan seperti, Perpustakaan tutup lebih awal dari jadwal yang
ditetapkan, perpustakaan yang seharusnya buka pada pukul 07:30-16.00 namun pada pukul 14.00 perpustakaan sudah ditutup. Dalam pelayanannya pegawai perpusakaan
juga terlihat kurang teliti dalam melakukan shelfing, kondisi ini ditunjukkan dengan bahan pustaka yang tidak diurutkan berdasarkan nomor klasifikasi. Hal ini
menyebabkan pengguna kesulitan dalam menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan.
Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu pelayanan yang berkualitas salah satunya dapat diketahui dengan
mengevaluasi kualitas pelayanan pengguna. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut lagi tentang “Evaluasi Kualitas Pelayanan Pengguna pada Kantor
Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci”.
Universitas Sumatera Utara
1.2. Rumusan Masalah
Kategori