Berdasarkan Tabel 10 tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada umumnya pengguna kurang setuju jika pegawai memberikan penyelesaian yang cepat terhadap
keluhan pengguna. Hal ini disebabkan tidak semua pegawai perpustakaan berlatar belakang ilmu perpustakaan, sehingga pegawai kurang tanggap dalam menyelesaikan
keluhan pengguna. Hendaknya pegawai lebih terampil dan mengerti apa saja yang menjadi kebutuhan pengguna.
4.3. Jaminan assurance
Untuk mengetahui bagaimana pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan
pada Kantor Perpustakaan Arsip dan Dokumentasi Kabupaten Kerinci, dapat dilihat dari hasil jawaban responden No. 9,10,11,12.
4.3.1. Pegawai Perpustakaan Memiliki Kemampuan yang Baik Dibidangnya
Untuk mengetahui bagaimana penilaian pengguna mengenai kemampuan pegawai sesuai bidangnya dapat dilihat pada tabel 11 berikut ini:
Tabel 11: Pegawai Perpustakaan Memiliki Kemampuan yang Baik Dibidangnya No Item
Alternatif Jawaban Frekuensi F
Persentase P 9
Sangat Setuju 10
11,76 Setuju
18 21,17
Kurang Setuju 28
32,94 Tidak Setuju
19 22,35
Sangat Tidak Setuju 10
11,76
Jumlah 85
100
Data pada Tabel 11 terlihat, bahwa dari 85 orang responden menunjukkan 10 11,76 responden menyatakan sangat setuju jika pegawai perpustakaan memiliki
kemampuan yang baik dibidangnya. 18 21,17 menyatakan setuju jika pegawai perpustakaan memiliki kemampuan yang baik dibidangnya. 28 32,94 menyatakan
kurang setuju jika pegawai perpustakaan memiliki kemampuan yang baik dibidangnya. 19 22,35 menyatakan tidak setuju jika pegawai perpustakaan
Universitas Sumatera Utara
memiliki kemampuan yang baik dibidangnya. 10 11,76 menyatakan sangat tidak setuju jika pegawai perpustakaan memiliki kemampuan yang baik dibidangnya.
Berdasarkan Tabel 11 tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada umumnya pengguna kurang setuju jika pegawai perpustakaan memiliki kemampuan yang baik
dibidangnya. Hal ini disebabkan pegawai perpustakaan yang sebagian tidak berlatar belakang ilmu perpustakaan, sehingga cenderung kurang mengerti hal yang berkaitan
dengan perpustakaan.
4.3.2. Pegawai Bertanggung Jawab atas Pelayanan yang Diberikan
Untuk mengetahui bagaimana penilaian pengguna terhadap tanggung jawab pegawai atas pelayanan yang diberikan, dapat dilihat pada tabel 12 berikut ini.
Tabel 12: Pegawai Bertanggung Jawab atas Pelayanan yang Diberikan No Item
Alternatif Jawaban Frekuensi F
Persentase P 10
Sangat Setuju 17
11,76 Setuju
27 31,76
Kurang Setuju 22
25,90 Tidak Setuju
13 15,29
Sangat Tidak Setuju 6
07,05
Jumlah 85
100
Data pada Tabel 12 terlihat, bahwa dari 85 orang responden menunjukkan 17 11,76 responden menyatakan sangat setuju jika pegawai bertanggung jawab atas
pelayanan yang diberikan. 27 31,76 responden menyatakan setuju jika pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan. 22 25,90 responden
menyatakan kurang setuju jika pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan. 13 15,29 responden menyatakan tidak setuju jika pegawai bertanggung
jawab atas pelayanan yang diberikan. 6 07,05 menyatakan sangat tidak setuju jika pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan Tabel 12 tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada umumnya pengguna setuju jika pegawai bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan. Hal
Universitas Sumatera Utara
ini dilihat dari ikut andilnya pegawai dalam membantu pengguna memanfaatkan perpustakaan. Menurut Sulistyo-Basuki 1993:15 demi kepentingan jalannya suatu
perpustakaan, maka harus ada, kepatuhan, kerajinan, hormat pada tugas dan tanggung jawab. Ini berlaku pada siapapun juga yang bekerja diperpustakaan.
4.3.3. Pegawai Mampu Menjawab Pertanyaan Pengguna Mengenai Perpustakaan
