Loyalitas Pelanggan Hasil Penemuan dan Pembahasan

123

e. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu, menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis, kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera, pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut, jaminan yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat Sejahtera, harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera yang diberikan, perusahaan kepada pelanggan, memberitahukan produk PT Melia Sehat Sejahter, kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera, adanya produk lain yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.45 Jawaban Responden Mengenai Menjadi Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli Produk Propolis Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid STS 3 5.0 5.0 5.0 TS 9 15.0 15.0 20.0 R 14 23.3 23.3 43.3 S 29 48.3 48.3 91.7 SS 5 8.3 8.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 124 Tabel 4.45 menunjukan 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden 15,0 menyatakan tidak setuju, 14 responden 23,3 menyatakan ragu-ragu, 29 responden 48,3 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3 menyatakan sangat setuju, bahwa menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis Tabel 4.46 Jawaban Responden Mengenai Kesetian Pelanggan Memakai Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid STS 6 10.0 10.0 10.0 TS 16 26.7 26.7 36.7 R 22 36.7 36.7 73.3 S 12 20.0 20.0 93.3 SS 4 6.7 6.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.46 menunjukan 6 responden 10,0 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 22 responden 36,7 menyatakan ragu-ragu, 12 responden 20,0 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan sangat setuju, bahwa kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera 125 Tabel 4.47 Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 6 10.0 10.0 13.3 R 5 8.3 8.3 21.7 S 37 61.7 61.7 83.3 SS 10 16.7 16.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.47 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden 10,0 menyatakan tidak setuju, 5 responden 8,3 menyatakan ragu-ragu, 37 responden 61,7 menyatakan setuju, dan 10 responden 16,7 menyatakan sangat setuju, bahwa pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut Tabel 4.48 Jawaban Responden Mengenai Jaminan Produk Yang Diberikan Pelanggan Oleh PT Melia Sehat Sejahtera Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid STS 3 5.0 5.0 5.0 TS 8 13.3 13.3 18.3 R 23 38.3 38.3 56.7 S 24 40.0 40.0 96.7 SS 2 3.3 3.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 126 Tabel 4.48 menunjukan 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan tidak setuju, 23 responden 38,3 menyatakan ragu-ragu, 24 responden 40,0 menyatakan setuju, dan 2 responden 3,3 menyatakan sangat setuju, bahwa jaminan produk yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.49 Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesesuaian Produk PT Melia Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid STS 2 3.3 3.3 3.3 TS 16 26.7 26.7 30.0 R 19 31.7 31.7 61.7 S 21 35.0 35.0 96.7 SS 2 3.3 3.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.49 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 19 responden 31,7 menyatakan ragu-ragu, 21 responden 35,0 menyatakan setuju, dan 2 responden 3,3 menyatakan sangat setuju, bahwa harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera yang diberikan perusahaan kepada pelanggan 127 Tabel 4.50 Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Kepihak lain Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid STS 5 8.3 8.3 8.3 TS 11 18.3 18.3 26.7 R 18 30.0 30.0 56.7 S 23 38.3 38.3 95.0 SS 3 5.0 5.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.50 menunjukan 5 responden 8,3 menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden 18,3 menyatakan tidak setuju, 18 responden 30,0 menyatakan ragu-ragu, 23 responden 38,3 menyatakan setuju, dan 3 responden 5,0 menyatakan sangat setuju, bahwa memberitahukan produk PTMelia Sehat Sejahtera kepihak lain Tabel 4.51 Jawaban Responden Mengenai Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 8 13.3 13.3 15.0 R 23 38.3 38.3 53.3 S 27 45.0 45.0 98.3 SS 1 1.7 1.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 128 Tabel 4.51 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan tidak setuju, 23 responden 38,3 menyatakan ragu-ragu, 27 responden 45,0 menyatakan setuju, dan 1 responden 1,7 menyatakan sangat setuju, bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4. 52 Jawaban Responden Mengenai Adanya Produk Lain Yang Hampir Sama DenganProduk PT Melia Sehat Sejahtera Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid STS 1 1.7 1.7 1.7 TS 8 13.3 13.3 15.0 R 8 13.3 13.3 28.3 S 36 60.0 60.0 88.3 SS 7 11.7 11.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.52 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan ragu-ragu, 36 responden 60,0 menyatakan setuju, dan 7 responden 11,7 menyatakan sangat setuju, bahwa adanya produk lain yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera 129

3. Pengujian Hipotesis