94
Tabel 4.5 Uji Validitas Dan Reliabel Loyalitas Pelanggan
Pertanyaan R
hitung
R
hitung
Keterangan
LP1 0,526
0,855 Valid dan Reliabel
LP2 0,674
0,837 Valid dan Reliabel
LP3 0,670
0,838 Valid dan Reliabel
LP4 0,544
0,852 Valid dan Reliabel
LP5 0,714
0,833 Valid dan Reliabel
LP6 0,509
0,858 Valid dan Reliabel
LP7 0,691
0,839 Valid dan Reliabel
LP8 0,586
0,848 Valid dan Reliabel
Sumber: data primer yang diolah, 2013
Dari tampilan tabel output SPSS 17 diatas, diketahui bahwa semua nilai r hitung darivariable lebih besar dari r tabel dan memiliki nilai
cronbach alpha yang lebih besar diatas dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah valid dan reliabel.
D. Penemuan dan Pembahasan
1. DeskripsiKarakteristik Data Responden
Dalam penelitian ini penulis mengambil 60 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Berikut adalah penyajian hasil
mengenai karakteristik responden .
95
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.6 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi
Pria 38
Wanita 22
Total 60
Sumber: Data primer yang sudah diolah, 2013 Berdasarkan hasil penelitian terhadap 60 responden, terlihat dalam
tabel 4.6 terdapat 38 responden pria, dan 22 responden wanita dari hasil karakteristik responden.
2. Hasil Penemuan dan Pembahasan
a. Citra Merek
Citra merek dapat diukur dengan menggunakan indikator yang telah disusun, indikator tersebut adalah, Pelopor dan pemimpin pasar
produk PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia, Produk PTMelia Sehat Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan memiliki kualitas produk
yang baik, kemasan produk PTMelia sehat sejahtera yang mudah dibawa kemanapun, produk PTMelia Sehat Sejahtera tanpa alkohol
dan kimia, harga produk yang harganya paling murah dengan pesaingnya, merek mudah diucapkan pelanggan, merek mudah di
ingat pelanggan, merek mudah dikenali pelanggan
96
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Pelopor DanPemimpin Pasar Produk
PTMelia Sehat Sejahtera Di Indonesia
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
1 1.7
1.7 3.3
R 6
10.0 10.0
13.3 S
44 73.3
73.3 86.7
SS 8
13.3 13.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.7 menunjukan bahwa sebanyak 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju dansebanyak 1 responden 1,7
menyatakan tidak setuju, 6 responden 10 menyatakan ragu-ragu, 44 responden 73,3 menyatakan setuju, dan 8 responden 13,3
menyatakan sangat setuju, bahwa pelopor dan pemimpin pasar produk PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia
Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Dengan
Harga Yang Terjangkau Dan Memiliki Kualitas Produk Yang Baik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
1 1.7
1.7 5.0
R 2
3.3 3.3
8.3 S
47 78.3
78.3 86.7
SS 8
13.3 13.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
97
Hasil tabel 4.8 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden 1,7 menyatakan tidak
setuju, 2 responden 3,3 menyatakan ragu-ragu, 47 responden 78,3 menyatakan setuju, dan 8 responden 13,3 menyatakan
sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan memilikikualitas produk yang baik
Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Kemasan Produk PTMelia Sehat Sejahtera
Yang Mudah Dibawa Kemanapun
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 3
5.0 5.0
5.0 TS
8 13.3
13.3 18.3
R 24
40.0 40.0
58.3 S
17 28.3
28.3 86.7
SS 8
13.3 13.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Hasil tabel 4.9 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan
tidak setuju, 24 responden 40,0 menyatakan ragu-ragu, 17 responden 28,3 menyatakan setuju, dan 8 responden 13,3
menyatakan sangat setuju, bahwa kemasan produk PTMelia sehat sejahtera yang mudah dibawa kemanapun
98
Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Tanpa
Alkohol Dan Kimia
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
12 20.0
20.0 23.3
R 20
33.3 33.3
56.7 S
16 26.7
26.7 83.3
SS 10
16.7 16.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Hasil tabel 4.10 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden 2,0
menyatakan tidak setuju, 20 responden 33,3 menyatakan ragu- ragu, 16 responden 26,7 menyatakan setuju, dan 10 responden
16,7 menyatakan sangat setuju, bahwa produkPTMelia Sehat
Sejahteratanpaalkoholdankimia Tabel 4.11
Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Yang Paling Murah Dengan Pesaingnya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 3
5.0 5.0
5.0 TS
12 20.0
20.0 25.0
R 17
28.3 28.3
53.3 S
18 30.0
30.0 83.3
SS 10
16.7 16.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah 2013.
99
Hasil tabel 4.11 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden 20,0
menyatakan tidak setuju, 17 responden 28,3 menyatakan ragu- ragu, 18 responden 30,0 menyatakan setuju, dan 10 responden
16,7 menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk yang paling murah dengan pesaingnya
Tabel 4.12 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 4
6.7 6.7
6.7 TS
7 11.7
11.7 18.3
R 11
18.3 18.3
36.7 S
25 41.7
41.7 78.3
SS 13
21.7 21.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Hasil tabel 4.12 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden 6,7 menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden 11,7
menyatakan tidak setuju, 11 responden 18,3 menyatakan ragu- ragu, 25 responden 41,7 menyatakan setuju, dan 13 responden
21,7 menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah diucapkan pelanggan PT Melia Sehat Sejahtera
100
Tabel 4.13 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Di Ingat Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 3
5.0 5.0
5.0 TS
15 25.0
25.0 30.0
R 12
20.0 20.0
50.0 S
23 38.3
38.3 88.3
SS 7
11.7 11.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah,2013
Hasil tabel 4.13 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden 25,0
menyatakan tidak setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu- ragu, 23 responden 38.3 menyatakan setuju, dan 7 responden
11,7 menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah di ingat pelanggan PTMelia Sehat Sejahtera
Tabel 4.14 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Dikenali Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 5
8.3 8.3
8.3 TS
8 13.3
13.3 21.7
R 9
15.0 15.0
36.7 S
20 33.3
33.3 70.0
SS 18
30.0 30.0
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
101
Hasil tabel 4.14 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden 8,3 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3
menyatakan tidak setuju, 9 responden 15,0 menyatakan ragu-ragu, 20 responden 33,3 menyatakan setuju, dan 18 responden 30,0
menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah dikenali pelanggan b.
Kualitas Produk
Kualitas produk dapat diukur dengan indikator yang telah disusun, indikator tersebut adalahmenjaga kesehatan, mengobati
segala macam penyakit dan awet muda, mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk lain, tidak menggunakan
alkohol dan bahan kimia, garansi waktu tidak ada kadaluarsa dan jaminan mengkonsumsi produk, konsistensi kualitas produk ,halal dan
herbal, umur ekonomis produk tahan lama, citra merek dan reputasi produk yang baik, desain produk yang menarik
Tabel 4.15 Jawaban Responden Mengenai Menjaga Kesehatan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
12 20.0
20.0 21.7
R 14
23.3 23.3
45.0 S
28 46.7
46.7 91.7
SS 5
8.3 8.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
102
Tabel 4.15 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden 20,0 menyatakan
tidak setuju, 14 responden 23,3 menyatakan ragu-ragu, 28 responden 46,7 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3
menyatakan sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera
untuk menjaga kesehatan Tabel 4.16
Jawaban Responden Mengenai Mengobati Segala Macam Penyakit Dan Awet Muda
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
7 11.7
11.7 13.3
R 17
28.3 28.3
41.7 S
28 46.7
46.7 88.3
SS 7
11.7 11.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.16 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden 11,7 menyatakan
tidak setuju, 17 responden 23,3 menyatakan ragu-ragu, 28 responden 46,7 menyatakan setuju, dan 7 responden 11,7
menyatakan sangat setuju, bahwaproduk PT Melia Sehat Sejahtera untuk mengobati segala macam penyakit dan awet muda
103
Tabel 4.17 Jawaban Responden Mengenai Mempunyai Ciri Khas Tertentu Dan Mudah
Dibedakan Dengan Produk Lain
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
9 15.0
15.0 16.7
R 17
28.3 28.3
45.0 S
31 51.7
51.7 96.7
SS 2
3.3 3.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.17 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden 15,0 menyatakan
tidak setuju, 17 responden 28,3 menyatakan ragu-ragu, 31 responden 51,7 menyatakan setuju, dan 2 responden 3,3
menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk
lain
Tabel 4.18 Jawaban Responden Mengenai Tidak Menggunakan Alkohol Dan Bahan
Kimia
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
1 1.7
1.7 5.0
R 2
3.3 3.3
8.3 S
47 78.3
78.3 86.7
SS 8
13.3 13.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
104
Tabel 4.18 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden 1,7 menyatakan tidak
setuju, 2 responden 3,3 menyatakan ragu-ragu, 47 responden 78,3 menyatakan setuju, dan 8 responden 13,3 menyatakan
sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera tidak menggunakan alkohol dan bahan kimia
Tabel 4.19 Jawaban Responden Mengenai Garansi Pembelian Produk Dan
JaminanMengkonsumsi Produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 2
3.3 3.3
3.3 R
9 15.0
15.0 18.3
S 44
73.3 73.3
91.7 SS
5 8.3
8.3 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diperoleh, 2013 Tabel 4.19 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden 3,3
menyatakan tidak setuju, 9 responden 15,0 menyatakan ragu-ragu, 44 responden 73,3 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3
menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera garansi pembelian produk dan jaminan mengkonsumsi produk
105
Tabel 4.20 Jawaban Responden Mengenai Konsistensi Kualitas Produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 3
5.0 5.0
5.0 R
6 10.0
10.0 15.0
S 37
61.7 61.7
76.7 SS
14 23.3
23.3 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.20 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden 5,0
menyatakan tidak setuju, 6 responden 10,0 menyatakan ragu-ragu, 37 responden 61,7 menyatakan setuju, dan 14 responden 23,3
menyatakan sangat setuju, bahwa konsistensi kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.21 Jawaban Responden Mengenai Halal Dan Herbal
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 4
6.7 6.7
6.7 TS
7 11.7
11.7 18.3
R 11
18.3 18.3
36.7 S
25 41.7
41.7 78.3
SS 13
21.7 21.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden 6,7 menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden 11,7 menyatakan
tidak setuju, 11 responden 18,3 menyatakan ragu-ragu, 25 responden
106
41,7 menyatakan setuju, dan 13 responden 21,7 menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera halal dan
herbal
Tabel 4.22 Jawaban Responden Mengenai Umur Ekonomis Produk Tahan Lama
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
4 6.7
6.7 8.3
R 12
20.0 20.0
28.3 S
35 58.3
58.3 86.7
SS 8
13.3 13.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.22 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden 6,7 menyatakan tidak
setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu-ragu, 35 responden 58,3 menyatakan setuju, dan 8 responden 13,3 menyatakan
sangat setuju, bahwa umur ekonomis produk PT Melia Sehat Sejah teratahan lama
107
Tabel 4.23 Jawaban Responden Mengenai Citra Merek Dan Reputasi Produk Yang
Baik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 2
3.3 3.3
3.3 R
9 15.0
15.0 18.3
S 44
73.3 73.3
91.7 SS
5 8.3
8.3 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.23 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden 3,3
menyatakan tidak setuju, 9 responden 15,0 menyatakan ragu-ragu, 44 responden 73,3 menyatakan setuju, dan 5 responden 13,3
menyatakan sangat setuju, bahwa citra merek dan reputasi produk PT Melia Sehat Sejahtera yang baik
Tabel 4.24 Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Yang Menarik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 3
5.0 5.0
5.0 R
6 10.0
10.0 15.0
S 37
61.7 61.7
76.7 SS
14 23.3
23.3 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
108
Tabel 4.24 menyatakan bahwa 3 responden 5,0 menyatakan tidak setuju, 6 responden 10,0 menyatakan ragu-ragu, 37 responden
61,7 menyatakan setuju, dan 14 responden 23,3 menyatakan sangat setuju, bahwa desain produk PT Melia Sehat Sejahtera yang
menarik
c. Harga
Harga dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu harga yang ditawarkan terjangkau, konsisten harga tidak berubah, harga
yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk, potongan harga yang diberikan kepada pelanggan tetap, harga mampu bersaing dengan
produk lain yang sejenis, adanya bonus-bonus yang ditawarkan perusahaan, adanya fleksibilitas dalam menetapkan harga konsumen
atau pelanggan, kemudahan dalam pembelian produk
Tabel 4.25 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Terjangkau
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 2
3.3 3.3
3.3 R
10 16.7
16.7 20.0
S 43
71.7 71.7
91.7 SS
5 8.3
8.3 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
109
Tabel 4.25 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden 3,3 menyatakan tidak setuju, 10 responden 16,7 menyatakan ragu-ragu,
43 responden 71,7 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3 menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat
Sejahtera yang ditawarkan terjangkau
Tabel 4.26 Jawaban Responden Mengenai Konsisten Harga Tidak Berubah
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 4
6.7 6.7
6.7 R
10 16.7
16.7 23.3
S 39
65.0 65.0
88.3 SS
7 11.7
11.7 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden 6,7
menyatakan tidak setuju, 10 responden 16,7, 39 responden 65,0 menyatakan setuju, dan 7 responden 11,7 menyatakan
sangat setuju, bahwa konsisten harga produk PT Melia Sehat Sejahtera tidak berubah
110
Tabel 4.27 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai Dengan
Kualitas Produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 2
3.3 3.3
3.3 R
8 13.3
13.3 16.7
S 37
61.7 61.7
78.3 SS
13 21.7
21.7 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.27 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden 3,3
menyatakan tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan ragu-ragu, 37 responden 61,7 menyatakan setuju, dan 13 responden 21,7
menyatakan sangat setuju, bahwa harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.28
Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga Yang Diberikan Kepada Member
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
6 10.0
10.0 11.7
R 15
25.0 25.0
36.7 S
33 55.0
55.0 91.7
SS 5
8.3 8.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
111
Tabel 4.28 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden 10,0 menyatakan
tidak setuju, 15 responden 25,0 menyatakan ragu-ragu, 33 responden 55,0 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3
menyatakan sangat setuju, bahwa potongan harga yang diberikan
kepada pelanggan atau member tetap PT Melia Sehat Sejahtera Tabel 4.29
Jawaban Responden Mengenai Harga Mampu Bersaing Dengan Produk Lain Yang Sejenis
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
5 8.3
8.3 10.0
R 12
20.0 20.0
30.0 S
31 51.7
51.7 81.7
SS 11
18.3 18.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.29 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden 8,3 menyatakan tidak
setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu-ragu, 31 responden 51,7 menyatakan setuju, dan 11 responden 18,3 menyatakan
sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat Sejahteramampu bersaing dengan produk lain yang sejenis
112
Tabel 4.30 Jawaban Responden Mengenai Adanya Bonus-Bonus Yang Ditawarkan
Kepada Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
11 18.3
18.3 21.7
R 12
20.0 20.0
41.7 S
28 46.7
46.7 88.3
SS 7
11.7 11.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.30 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden 18,3 menyatakan
tidak setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu-ragu, 28 responden 46,7 menyatakan setuju, dan 7 responden 11,7
menyatakan sangat setuju, bahwa adanya bonus-bunus yang ditawarkan pelanggan di PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.31 Jawaban Responden Mengenai Adanya Fleksibilitas Dalam Menetapkan
Harga Konsumen Atau Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 10
16.7 16.7
16.7 R
10 16.7
16.7 33.3
S 36
60.0 60.0
93.3 SS
4 6.7
6.7 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
113
Tabel 4.31 menyatakan bahwa sebanyak 10 responden 16,7 menyatakan tidak setuju, 10 responden 16,7 menyatakan ragu-
ragu, 36 responden 60,0 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan sangat setuju, bahwa adanya fleksibilitas dalam
menetapkan harga konsumen atau pelanggan PT Melia Sehat
Sejahtera Tabel 4.32
Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian Produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 5
8.3 8.3
8.3 TS
12 20.0
20.0 28.3
R 22
36.7 36.7
65.0 S
20 33.3
33.3 98.3
SS 1
1.7 1.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.32 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden 8,3 menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden 20,0 menyatakan
tidak setuju, 22 responden 36,7 menyatakan ragu-ragu, 20 responden 33,3 menyatakan setuju, dan 1 responden 1,7
menyatakan sangat setuju, bahwa kemudahan dalam pembelian produk PT Melia Sehat Sejahtera
114
d. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu, dapat menerima atas keluhan pelanggan, dapat
memberikan solusi atas keluhan pelanggan, memiliki jenis pelayanan kepelanggan, dapat memberikan informasi dengan baik terhadap
sesuatu yang dibutuhkan pelanggan, pelanggan setia terhadap produk, pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera
setelah mengetahui diskon harga, membicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk, pelanggan atau member memberikan
perhatian lebih sedikit kepada merek-merek lain PT Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia
Sehat Sejahtera, Pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi
produk PT Melia Sehat Sejahtera, PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluahan pelanggan secara langsung
Tabel 4.33 Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 3
5.0 5.0
5.0 TS
8 13.3
13.3 18.3
R 18
30.0 30.0
48.3 S
30 50.0
50.0 98.3
SS 1
1.7 1.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
115
Tabel 4.33 menunjukan 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan tidak setuju, 18
responden 30,0 menyatakan ragu-ragu, 30 responden 50,0 menyatakan setuju, dan 1 responden 1,7 menyatakan sangat setuju,
bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat menerima atas keluhan pelanggan
Tabel 4.34 Jawaban Responden Mengenai DapatMemberikan Solusi Atas Keluhan
Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid STS
1 1.7
1.7 1.7
TS 2
3.3 3.3
5.0 R
12 20.0
20.0 25.0
S 41
68.3 68.3
93.3 SS
4 6.7
6.7 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.34 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden 3,3 menyatakan tidak setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu-ragu, 41 responden 68,3
menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan solusi atas
keluhan pelanggan
116
Tabel 4.35 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Jenis Pelayanan Kepelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 3
5.0 5.0
5.0 TS
2 3.3
3.3 8.3
R 17
28.3 28.3
36.7 S
35 58.3
58.3 95.0
SS 3
5.0 5.0
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.35 menunjukan 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden 3,3 menyatakan tidak setuju, 17
responden 28,3 menyatakan ragu-ragu, 35 responden 58,3 menyatakan setuju, dan 3 responden 5,0 menyatakan sangat setuju,
bahwa PT Melia Sehat Sejahtera memiliki jenis pelayanan kepelanggan
Tabel 4.36 Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi Dengan Baik
Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 2
3.3 3.3
3.3 R
10 16.7
16.7 20.0
S 43
71.7 71.7
91.7 SS
5 8.3
8.3 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
117
Tabel 4.36 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan tidak setuju, 10 responden 16,7 menyatakan ragu-ragu, 43 responden
71,7 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3 menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan
informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
Tabel 4.37 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Setia Terhadap Produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
16 26.7
26.7 30.0
R 19
31.7 31.7
61.7 S
21 35.0
35.0 96.7
SS 2
3.3 3.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.37 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 19
responden 31,7 menyatakan ragu-ragu, 21 responden 35,0 menyatakan setuju, dan 2 responden 3,3 menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan setia terhadap produk PT Melia Sehat Sejahtera
118
Tabel 4.38 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak Produk
PT Melia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon Harga
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 1
1.7 1.7
1.7 R
12 20.0
20.0 21.7
S 43
71.7 71.7
93.3 SS
4 6.7
6.7 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.38 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan tidak
setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu-ragu, 43 responden 71,7 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan
sangat setuju, bahwa pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga
119
Tabel 4.39 Jawaban Responden Mengenai Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang
Kualitas Produk Dan PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
7 11.7
11.7 15.0
R 21
35.0 35.0
50.0 S
26 43.3
43.3 93.3
SS 4
6.7 6.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.39 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden 11,7 menyatakan tidak setuju, 21
responden 35,0 menyatakan ragu-ragu, 26 responden 43,3 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan sangat setuju,
bahwamembicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk dan PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.40 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Atau Member Memberikan
Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
2 3.3
3.3 6.7
R 10
16.7 16.7
23.3 S
38 63.3
63.3 86.7
SS 8
13.3 13.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
120
Tabel 4.40 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden 3,3 menyatakan tidak setuju, 10
responden 16,7 menyatakan ragu-ragu, 38 responden 63,3 menyatakan setuju, dan 8 responden 13,3 menyatakan sangat
setuju, bahwa pelanggan atau member memberikan perhatian lebih sedikit kepada merek-merek pesaing PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.41 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Kualitas
Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
6 10.0
10.0 11.7
R 17
28.3 28.3
40.0 S
31 51.7
51.7 91.7
SS 5
8.3 8.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.41 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden 10,0 menyatakan tidak setuju, 17
responden 28,3 menyatakan ragu-ragu, 31 responden 51,7 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3 menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
121
Tabel 4.42 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Harga
Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 6
10.0 10.0
10.0 TS
16 26.7
26.7 36.7
R 22
36.7 36.7
73.3 S
12 20.0
20.0 93.3
SS 4
6.7 6.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.42 menunjukan 6 responden 10,0 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 22
responden 36,7 menyatakan ragu-ragu, 12 responden 20,0 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.43 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama
Mengkonsumsi Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid STS
2 3.3
3.3 3.3
TS 16
26.7 26.7
30.0 R
19 31.7
31.7 61.7
S 21
35.0 35.0
96.7 SS
2 3.3
3.3 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
122
Tabel 4.43 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 19
responden 31,7 menyatakan ragu-ragu, 21 responden 35,0 menyatakan setuju, dan 2 responden 3,3 menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.44 Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima
Keluhan Pelanggan Secara Langsung
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 1
1.7 1.7
1.7 R
12 20.0
20.0 21.7
S 43
71.7 71.7
93.3 SS
4 6.7
6.7 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.44 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan tidak
setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu-ragu, 43 responden 71,7 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan
sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluhan pelanggan secara langsung
123
e. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu, menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera
sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis, kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera,
pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut, jaminan yang diberikan pelanggan oleh PT
Melia Sehat Sejahtera, harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera
yang diberikan,
perusahaan kepada
pelanggan, memberitahukan produk PT Melia Sehat Sejahter, kebutuhan
pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera, adanya produk lain yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.45 Jawaban Responden Mengenai Menjadi Merek Produk PT Melia Sehat
Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli Produk Propolis
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 3
5.0 5.0
5.0 TS
9 15.0
15.0 20.0
R 14
23.3 23.3
43.3 S
29 48.3
48.3 91.7
SS 5
8.3 8.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
124
Tabel 4.45 menunjukan 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden 15,0 menyatakan tidak setuju, 14
responden 23,3 menyatakan ragu-ragu, 29 responden 48,3 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3 menyatakan sangat setuju,
bahwa menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis
Tabel 4.46 Jawaban Responden Mengenai Kesetian Pelanggan Memakai Merek Produk
PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 6
10.0 10.0
10.0 TS
16 26.7
26.7 36.7
R 22
36.7 36.7
73.3 S
12 20.0
20.0 93.3
SS 4
6.7 6.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.46 menunjukan 6 responden 10,0 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 22
responden 36,7 menyatakan ragu-ragu, 12 responden 20,0 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan sangat setuju,
bahwa kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera
125
Tabel 4.47 Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah
Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
6 10.0
10.0 13.3
R 5
8.3 8.3
21.7 S
37 61.7
61.7 83.3
SS 10
16.7 16.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.47 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden 10,0 menyatakan tidak setuju, 5
responden 8,3 menyatakan ragu-ragu, 37 responden 61,7 menyatakan setuju, dan 10 responden 16,7 menyatakan sangat
setuju, bahwa pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut
Tabel 4.48 Jawaban Responden Mengenai Jaminan Produk Yang Diberikan Pelanggan
Oleh PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 3
5.0 5.0
5.0 TS
8 13.3
13.3 18.3
R 23
38.3 38.3
56.7 S
24 40.0
40.0 96.7
SS 2
3.3 3.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
126
Tabel 4.48 menunjukan 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan tidak setuju, 23
responden 38,3 menyatakan ragu-ragu, 24 responden 40,0 menyatakan setuju, dan 2 responden 3,3 menyatakan sangat setuju,
bahwa jaminan produk yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.49 Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesesuaian Produk PT Melia
Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
16 26.7
26.7 30.0
R 19
31.7 31.7
61.7 S
21 35.0
35.0 96.7
SS 2
3.3 3.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.49 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 19
responden 31,7 menyatakan ragu-ragu, 21 responden 35,0 menyatakan setuju, dan 2 responden 3,3 menyatakan sangat setuju,
bahwa harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
127
Tabel 4.50 Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia Sehat
Sejahtera Kepihak lain
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 5
8.3 8.3
8.3 TS
11 18.3
18.3 26.7
R 18
30.0 30.0
56.7 S
23 38.3
38.3 95.0
SS 3
5.0 5.0
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.50 menunjukan 5 responden 8,3 menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden 18,3 menyatakan tidak setuju, 18
responden 30,0 menyatakan ragu-ragu, 23 responden 38,3 menyatakan setuju, dan 3 responden 5,0 menyatakan sangat setuju,
bahwa memberitahukan produk PTMelia Sehat Sejahtera kepihak lain
Tabel 4.51 Jawaban Responden Mengenai Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi di
PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
8 13.3
13.3 15.0
R 23
38.3 38.3
53.3 S
27 45.0
45.0 98.3
SS 1
1.7 1.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
128
Tabel 4.51 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan tidak setuju, 23
responden 38,3 menyatakan ragu-ragu, 27 responden 45,0 menyatakan setuju, dan 1 responden 1,7 menyatakan sangat setuju,
bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4. 52 Jawaban Responden Mengenai Adanya Produk Lain Yang Hampir Sama
DenganProduk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
8 13.3
13.3 15.0
R 8
13.3 13.3
28.3 S
36 60.0
60.0 88.3
SS 7
11.7 11.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.52 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan tidak setuju, 8
responden 13,3 menyatakan ragu-ragu, 36 responden 60,0 menyatakan setuju, dan 7 responden 11,7 menyatakan sangat
setuju, bahwa adanya produk lain yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera
129
3. Pengujian Hipotesis
a. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 1
Y
1
= y
1
x
1
X
1
+ y
1
x
2
X
2
+ y
1
x
3
X
3
+
1
Dari hasil pengolahan data SPSS versi 17 pada substruktur 1 tersebut, terlihat Tabel 4.53 sampai Tabel 4.55, koefisien jalur yang
diperoleh diuji sebagai berikut.
1 Melihat pengaruh citra merek X
1
, kualitas produk X
2
, dan harga X
3
terhadap kepuasan pelanggan Y
1
secara parsial :
a Citra merek X
1
terhadap kepuasaan pelanggan Y
1
pada Produk PT Melia Sehat Sejahtera
b Kualitas Produk X
2
terhadap kepuasan pelanggan Y
1
pada Produk PT Melia Sehat Sejahtera
c Harga X
3
terhadap kepuasan pelanggan Y
1
pada produk PT Melia Sehat Sejahtera
Hal ini dapat dihitung dengan menggunakan uji t atau membandingkan nilai sig.:
130
Tabel 4.53 Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant 6.553
4.439 1.476
.146 X1
.124 .111
.123 1.122
.267 X2
.163 .144
.241 1.126
.045 X3
.885 .147
.629 6.013
.000 a. Dependent Variable: Y
1
a Citra merek X
1
terhadap kepuasaan pelanggan Y
1
pada Produk PTMelia Sehat Sejahtera
Hipotesis : Ho:
Y
1
X
1
=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap kepuasan pelanggan. Ha:
Y
1
X
1
≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap kepuasan pelanggan. Pada model coeficient didapat nilai sig 0.267 0,05, maka
Ho diterima dan Ha ditolak. Tidak ada pengaruh signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,123 x
100 = 12,3. Hal ini menunjukan bahwa citra merek perusahaan dengan pelanggan perlu di tingkatkan.
131
b Kualitas produk X
2
terhadap kepuasaan pelanggan Y
1
pada Produk PTMelia Sehat Sejahtera
Hipotesis : Ho:
Y
1
X
2
=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan. Ha:
Y
1
X
2
≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Didapat nilai signifikan 0,045 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak. ada pengaruh signifikan antara kualitas produk
dengan kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas produk dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,241 x 100 = 24,1.
Dengan kata lain pelanggan merasakanpuas terhadap kualitas produk untuk itu perusahaan PT Melia Sehat Sejahtera berusaha
untuk menjaga dan meningkatkan kualitas produk c Harga X
3
terhadap kepuasaan pelanggan Y
1
pada Produk PT Melia Sehat Sejahtera
132
Hipotesis : Ho:
Y
1
X
3
=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap kepuasan pelanggan. Ha:
Y
1
X
3
≠0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan
Didapat nilai sig 0,000 0,05, maka Ha diterima. Ada pengaruh antara harga dengan kepuasan pelanggan sebesar
0,629 x 100 = 62,9. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan atau member PT Melia Sehat Sejahtera sudah merasa
puas dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan atau member PT Melia Sehat Sejahtera
2 Melihat pengaruh citra merek X
1
, kualitas produk X
2
, dan harga X
3
terhadap kepuasan pelanggan Y
1
secara simultan.
Untuk melihat pengaruh variabel citra merek X
1
, kualitas produk X
2
, dan harga X
3
terhadap kepuasan Y
1
secara simultan.Ditunjukan pada tabel summary.
133
Tabel 4.54 Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate 1
.747
a
.559 .535
3.99249 a. Predictors: Constant, X3, X1, X2
Besarnya angka R square adalah 0,535Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh citra merek, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dengan cara menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus :
KD = r² x 100 KD = 0,535x 100
KD = 53,5 Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh citra
merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan secara simultan adalah sebesar 53,5 sedangkan sisanya sebesar
46,5 100 - 55,9 dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel- variabel lain diluar model ini. Hal ini menunjukan pelanggan sudah
merasa puas dengan variabel yang ada pada produk PT Melia Sehat Sejahtera. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan
oleh Kotler dan Armstrong 2008 dalam Fandy Tjiptono 2006:34, yaitu kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana
anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan pelanggan.
134
Hal ini tercermin dari penyampaian produk yang berkualitas, pelayanan yang prima dan banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam penyertaan misinya di promosi penjualan.
Tabel 4.55 ANOVA
b
Model Sum of
Squares Df
Mean Square
F Sig.
1 Regression
1129.546 3 376.515 25.621
.000
a
Residual 892.637
56 15.940
Total 2022.183
59 a. Predictors: Constant, X
1
, X
2,
X
3
, b. Dependent Variable: Y
1
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut : Ho :
ρy
1
x
1
= ρy
1
x
2
= ρy
1
x
3
= 0 Ha :
ρy
1
x
1
= ρy
1
x
2
= ρy
1
x
3
≠ 0
Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut : Ho :
Y
1
X
1=
Y
2
X
2
= Y
1
X
3
=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek,
kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan
135
Ha : Y
1
X
1=
Y
1
X
2
= Y
1
X
3
≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F tabel. F penelitian25,621 F tabel diperoleh sebesar
2,54 DK = jumlah variabel – 1 5 - 1 = 4 dan denumerator
jumlah kasus – 4 60 – 4 = 56 .
Jika F penelitian F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian25,621 2,54 tabel maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra merek,
kualitas produk, dan harga secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b Membandingkan besarnya angka signifikansi sig dengan signifikan 0,05.
Jika sig penelitian 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika sig penelitian 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan perhitungan angka signifikan sebesar 0,000 0,05, maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra merek,
kualitas produk, dan harga secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
136
Persamaan struktural 1 menjadi :
Y1 = 0,123 X1 + 0,241 X2 + 0,629 X3 + 0,664
1
Angka residu sebesar 0,664 diperoleh dari √ 1 - R²
= √ 1 – 0,559 = 0,664
Hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan, yaitu variabel
citra merek X
1
, maka model struktur 1 perlu diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan
setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang
kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel X
1
yang dianggap tidak signifikan.
b. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 2
Y
2
= y
2
x
1
X
1
+ y
2
y
1
Y
1
+ y
2
x
3
X
3
+
2
Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 17 pada substruktur 2 tersebut, terlihat 4.56 sampai tabel 4.58, koefisien jalur
yang diperoleh diuji sebagai berikut :
137
1 Melihat pengaruh citra merek X
1
, kepuasan pelanggan Y
1
, dan harga X
3
terhadap loyalitas pelanggan Y
2
secara parsial:
a Citra merek X
1
, terhadap loyalitas Pelanggan Y
2
pada produk PT Melia Sehat Sejahtera
b Kepuasan Pelanggan Y
1
terhadap loyalitas pelanggan Y
2
pada produk PT Melia Sehat Sejahtera c Harga X
3
terhadap loyalitas pelanggan Y
2
pada produk PT Melia Sehat Sejahtera.
Hal ini dapat dihitung dengan menggunakan uji t atau membandingkan nilai sig.:
Tabel 4.56
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients T
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant -4.941-
3.526 -1.401-
.167 X
1
.082 .087
.087 .942
.350 X
2
-.137- .114
-.128- -1.207-
.232 X
3
.015 .147
.011 .101
.920 Y
1
.807 .104
.864 7.753
.000 a. Dependent Variable: Y
2
a Citra merek X
1
, terhadap loyalitas pelanggan Y
2
pada produk PT Melia Sehat Sejahtera
138
Hipotesis : Ho:
Y
2
X
1
=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap loyalitas pelanggan. Ha:
Y
2
X
1
≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap loyalitas pelanggan. Pada model coeffesients didapat nilai sig 0,350 0,05,
maka Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara citra merek dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh
citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,087 x 100 = 8,7, dianggap tidak signifikan.
b Kepuasan pelanggan Y
2
terhadap loyalitas pelanggan Y
1
pada produk PT Melia Sehat Sejahtera Hipotesis :
Ho: Y
2
Y
1
=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ha:
Y
2
Y
1
≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
139
Didapat nilai sig 0,000 0,05, maka Ha diterima berarti ada pengaruh signifikan antara kepuasan dengan loyalitas.
Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,864 x 100 = 86,4. Hal ini berarti bahwa
pelanggan PT Melia Sehat Sejahteraakan tetap menggunakan produk PT Melia Sehat Sejahtera jika mereka sudah merasakan
kepuasan yaitu persepsi pelanggan lebih rendah dibanding kinerja produk yang dirasakan. Kesimpulan ini sesuai dengan
pernyataan Band 1991 dalam Trisno Musanto, 2004, bahwa kepuasan pelangganmerupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang
ataukesetiaan yang berlanjut. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama setiap perusahaan, karena tugas utama perusahaan
adalah melayani pelanggan, bukan hanya membuat produk, maka kepuasan pelanggan merupakan mantra yang diharapkan
mampu meningkatkan kinerja organisasi. Kepuasan diyakini akan memperkuat konsumen untuk semakin setia pada
perusahaan, bukan hanya sekedar puas tetapi benar-benar puas yang akan menciptakan loyalitas pelanggan.
c Harga X
3
terhadap loyalitas pelanggan Y
2
pada produk PTMelia Sehat Sejahtera.
140
Hipotesis : Ho:
Y
2
X
3
=0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap loyalitas pelanggan. Ha:
Y
2
X
3
≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap
loyalitas pelanggan. Pada model coeffesients didapat nilai sig 0,920 0,05,
maka Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara harga dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh harga
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,011 x 100 = 1,1, dianggap tidak signifikan.
Hal ini menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa semakin baik harga maka akan meningkatkan loyalitas meskipun pengaruhnya tidak signifikan.
2 Melihat pengaruh citra merek X
1
, kepuasan pelanggan Y
1
dan harga X
3
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Y
2
.
Untuk melihat pengaruh variabel citra merek, kepuasan pelanggan
dan harga
terhadap loyalitas
secara gabungan.Ditunjukan pada tabel summary.
141
Tabel 4.57
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.836
a
.698 .676
3.11111 a. Predictors: Constant, Y
1
, X
1
, X
2
, X
3
Besarnya angka adalah 0,676. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh citra merek, kualitas produk,
harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan
cara menghitung
Koefisien Determinasi
dengan menggunakan rumus :
KD = r² x 100 KD = 0,676 x 100
KD = 67,6 Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh citra
merek, kualitas produk, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas secara gabungan adalah sebesar 67,6, sedangkan sisanya
sebesar 32,4 100 - 67,6 dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-variabel lain diluar model ini.
142
Tabel 4.58
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression 1232.639
4 308.160
31.838 .000
a
Residual 532.344
55 9.679
Total 1764.983
59 a. Predictors: Constant, Y
1
, X
1
, X
2
, X
3
b. Dependent Variable: Y
2
Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut : Ho :
ρY
2
X
1
= ρY
1
Y
2
= ρY
2
X
3
= 0 Ha :
ρY
2
X
1
= ρY
1
Y
2
= ρY
2
X
3
≠ 0
Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut : Ho : tidak ada pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan, dan
harga terhadap loyalitas pelanggan. Ha : ada pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga
terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan F tabel. F penelitian didapat 31,838. F tabel diperoleh
sebesar 2,54 DK = jumlah variabel – 1 5 – 1 = 4 dan
dumerator jumlah kasus – 4 60 – 4 = 56.
143
Jika F penelitian F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 31,838 F 2,54 tabel maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra
merek, kepuasan pelanggan dan harga secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Membandingkan besarnya angka signifikansi sig dengan signifikansi 0,05.
Jika sig penelitian 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika sig penelitian 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan penghitungan angka signifikansi sebesar 0,000 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara
citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Persamaan struktural 2 menjadi :
Y2 = 0,087 X
1
+ 0,864 Y
2
+ 0,011 X
3
+ 0,549
2
Angka koefisien residu sebesar 0,549 diperoleh dari √1 - R²
= √ 1 - 0,698= 0,549 Hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang
tidak signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas, yaitu variabel citra merek X
1
dan harga X
3
, maka model substruktur 2 perlu
144
diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah
dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur
yang tidak signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel X
1
dan X
3
yang dianggap tidak signifikan
Trimminig Tabel 4.59
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.830
a
.689 .684
3.07538 a. Predictors: Constant, Y
1
Tabel 4.60
ANOVA
b
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression
1216.421 1
1216.421 128.613 .000
a
Residual 548.562
58 9.458
Total 1764.983
59 a. Predictors: Constant, Y
1
b. Dependent Variable: Y
2
145
Tabel 4.61
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant -6.001-
2.892 -2.075-
.042 Y
1
.776 .068
.830 11.341
.000 a. Dependent Variable: Y
2
Dapat dilihat hanya variabel Y
1
yang masuk dalam pengujian. Sehingga nilai R square berubah menjadi 0,689, berarti kepuasan
pelanggan memberikan pengaruh langsung terhadap loyalitas sebesar 68,9, sisanya sebesar 31,1 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
diluar model ini. Besarnya kontribusi kepuasan yang secara langsung mempengaruhi loyalitas adalah sebesar 0,830 x 100 = 83,0.
Dapat disimpulkan bahwa jalur manapun yang digunakan untuk mencapai loyalitas pelanggan terlebih dahulu harus melalui kepuasan
pelanggan.Kepuasan merupakan komponen yang sangat penting di dalam loyalitas pelanggan.Akan sulit untuk mendapatkan loyalitas
tanpa terlebih dahulu mendapatkan tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan akan membawa pada meningkatnya kemungkinan untuk
merekomendasikan, membeli lagi dan loyalitas. Kotler dan Armstrong, 1996 dalam Trisno Musanto, 2004,produk jasa berkualitas
mempunyai peranan
penting untuk
membentuk kepuasan
pelanggan.Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
146
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan
keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula
sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.Model diagram jalur triming sebagai berikut
Gambar 4.1 Jalur Trimming
Persamaan menjadi : Y
1
= 0, 241 X
2
+ 0,629 X
3
+ 0,664
1
Y
2
= 0,830 Y
1
+ 0,549
2
Angka residual
2
diperoleh dari √ 1 - 0,698
1 2
LOYALITAS PELANGGAN Y
2
KEPUASAN PELANGGAN Y
1
KUALITAS PRODUK X
2
HARGA X
3
147
Analisis Korelasi Tabel 4.67
Correlations
X
1
X
2
X
3
Y
1
X
1
Pearson Correlation 1
.563 .129
.284 Sig. 2-tailed
.000 .324
.028 N
60 60
60 60
X
2
Pearson Correlation .563
1 .497
.523 Sig. 2-tailed
.000 .000
.000 N
60 60
60 60
X
3
Pearson Correlation .129
.497 1
.715 Sig. 2-tailed
.324 .000
.000 N
60 60
60 60
Y
1
Pearson Correlation .284
.523 .715
1 Sig. 2-tailed
.028 .000
.000 N
60 60
60 60
. Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0.05 level 2-tailed.
Kriteria : – 0,25 = Korelasi lemah
0,26 – 0,50 = Korelasi cukup kuat
0,50 – 0,75 = Korelasi kuat
0,75 – 1,00 = Korelasi sangat kuat
148
a. Korelasi antara citra merek dan kualitas produk Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.563 dan
signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara citra merek dan kualitas produk kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat
signifikan. b. Korelasi antara citra merek dan harga
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.129 dan signifikan sebesar 0.324, berarti hubungan antara citra merek dengan
harga lemah dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat tidak signifikan
c. Korelasi antara citramerek dan kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.284 dan
signifikan sebesar 0.028, berarti hubungan antara citra merek dengan kepuasan pelanggancukup kuat dan searah, korelasi antara dua
variabel bersifat signifikan. d. Korelasi antara kualitas produk dan harga
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.497 dan signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara kualitas produk
dengan hargacukup kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
149
e. Korelasi antara kualitas produk dan Kepuasan pelanggan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,523 dan
signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan sangat kuat dan searah, korelasi antara
dua variabel bersifat signifikan. f. Korelasi antara harga dan Kepuasan pelanggan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.715 dan signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara harga dengan
kepuasan pelanggan kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
4. Penghitungan Pengaruh
a. Pengaruh Langsung Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula
sebagai berikut : 1 Pengaruh Variabel cita merek terhadap kepuasan pelanggan.
X
1
Y
1
= 0,123² = 0,0015 = 0,15 2 Pengaruh Variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
X
2
Y
1
= 0,241² = 0,058 = 5,8 3 Pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan.
X
3
Y
1
= 0,629² = 0,39 = 39
150
4 Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Y
1
Y
2
= 0,830² = 0,69 = 69 b. Pengaruh Tidak Langsung
1 Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
X
1
Y
1
Y
2
= 0,123 x 0,830 = 0,102 = 10,2 2 Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan. X
2
Y
1
Y
2
= 0,241 x 0,830 = 0,20 = 20 3 Pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan X
3
Y
1
Y
2
= 0,629 x 0,830 = 0,522 = 52,2 c. Pengaruh Total
1 Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
X
1
Y
1
Y
2
= 0,0015 + 0,69 = 0,69 = 69 2 Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan X
2
Y
1
Y
2
= 0,058 + 0,69 = 0,74 = 74
151
3 Pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pealnggan melalui kepuasan pelanggan
X
3
Y
1
Y
2
= 0,39 + 0,69 = 1,08 = 108 4 Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas loyalitas
pelanggan Y
1
Y
2
= 0,830² = 0,68= 68
5. Pengujian Kesesuaian Model
Uji kesesuaian model dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak.
Dasar pengambilan keputusan : Jika W hitung ≥ x² : Ho ditolak berarti ke dua model signifikan
Jika W hitung ≤ x² : Ho diterima berarti ke dua model tidak signifikan Sebelum trimming
Sesudah Trimming R1² = 0,559
R1² = 0,559 R2² = 0,698
R2² = 0,689 a.
R²m = 1 1 - R²1 1- R²2
= 1 1 – 0,559 1 – 0,698
= 1 – 0,44 0,30
= 1 – 0,13
= 0,87
152
b. M
= R²m setelah trimming = 1 1 - R²1 1- R²2
= 1 1 – 0,559 1 – 0,689
= 1 – 0,44 0,31
= 1 – 0,14
= 0,86 Q = 1 - R²m = 1
– 0,87 = 0,13 = 0,92
1 – M = 1 – 0,86
=0,14 c.
W hitung = - N - d Ln Q
= - 60 - 2 Ln 0,92 = - 58 -0,083381
= 9,83 x² tabel = 5,99146 diperoleh dari dk = 2 koefisien jalur yang
tidak signifikan dengan α = 0,05. Ternyata W hitung x² tabel atau 9,83 5,99146. Berarti matriks korelasi estimasi berganda dengan
matriks korelasi sampel dan ke dua model signifikan.
153
BAB V KESIMPULAN IMPILIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka didapatkan kesimpulan mengenai pengaruh citra merek,
kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan, serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Kesimpulan tersebut antara lain.
1. Citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
2. Kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
3. Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
4. Citra merek, kualitas produk, dan harga berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat
Sejahtera 5. Citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera 6. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera 7. Harga berpengaruh tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera
