114
d. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu, dapat menerima atas keluhan pelanggan, dapat
memberikan solusi atas keluhan pelanggan, memiliki jenis pelayanan kepelanggan, dapat memberikan informasi dengan baik terhadap
sesuatu yang dibutuhkan pelanggan, pelanggan setia terhadap produk, pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera
setelah mengetahui diskon harga, membicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk, pelanggan atau member memberikan
perhatian lebih sedikit kepada merek-merek lain PT Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia
Sehat Sejahtera, Pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi
produk PT Melia Sehat Sejahtera, PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluahan pelanggan secara langsung
Tabel 4.33 Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 3
5.0 5.0
5.0 TS
8 13.3
13.3 18.3
R 18
30.0 30.0
48.3 S
30 50.0
50.0 98.3
SS 1
1.7 1.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
115
Tabel 4.33 menunjukan 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden 13,3 menyatakan tidak setuju, 18
responden 30,0 menyatakan ragu-ragu, 30 responden 50,0 menyatakan setuju, dan 1 responden 1,7 menyatakan sangat setuju,
bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat menerima atas keluhan pelanggan
Tabel 4.34 Jawaban Responden Mengenai DapatMemberikan Solusi Atas Keluhan
Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid STS
1 1.7
1.7 1.7
TS 2
3.3 3.3
5.0 R
12 20.0
20.0 25.0
S 41
68.3 68.3
93.3 SS
4 6.7
6.7 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.34 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan sangat
tidak setuju, 2 responden 3,3 menyatakan tidak setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu-ragu, 41 responden 68,3
menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan solusi atas
keluhan pelanggan
116
Tabel 4.35 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Jenis Pelayanan Kepelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 3
5.0 5.0
5.0 TS
2 3.3
3.3 8.3
R 17
28.3 28.3
36.7 S
35 58.3
58.3 95.0
SS 3
5.0 5.0
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.35 menunjukan 3 responden 5,0 menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden 3,3 menyatakan tidak setuju, 17
responden 28,3 menyatakan ragu-ragu, 35 responden 58,3 menyatakan setuju, dan 3 responden 5,0 menyatakan sangat setuju,
bahwa PT Melia Sehat Sejahtera memiliki jenis pelayanan kepelanggan
Tabel 4.36 Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi Dengan Baik
Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 2
3.3 3.3
3.3 R
10 16.7
16.7 20.0
S 43
71.7 71.7
91.7 SS
5 8.3
8.3 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
117
Tabel 4.36 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan tidak setuju, 10 responden 16,7 menyatakan ragu-ragu, 43 responden
71,7 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3 menyatakan sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan
informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan
Tabel 4.37 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Setia Terhadap Produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
16 26.7
26.7 30.0
R 19
31.7 31.7
61.7 S
21 35.0
35.0 96.7
SS 2
3.3 3.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.37 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 19
responden 31,7 menyatakan ragu-ragu, 21 responden 35,0 menyatakan setuju, dan 2 responden 3,3 menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan setia terhadap produk PT Melia Sehat Sejahtera
118
Tabel 4.38 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak Produk
PT Melia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon Harga
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 1
1.7 1.7
1.7 R
12 20.0
20.0 21.7
S 43
71.7 71.7
93.3 SS
4 6.7
6.7 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.38 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan tidak
setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu-ragu, 43 responden 71,7 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan
sangat setuju, bahwa pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga
119
Tabel 4.39 Jawaban Responden Mengenai Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang
Kualitas Produk Dan PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
7 11.7
11.7 15.0
R 21
35.0 35.0
50.0 S
26 43.3
43.3 93.3
SS 4
6.7 6.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.39 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden 11,7 menyatakan tidak setuju, 21
responden 35,0 menyatakan ragu-ragu, 26 responden 43,3 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan sangat setuju,
bahwamembicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk dan PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.40 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Atau Member Memberikan
Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 2
3.3 3.3
3.3 TS
2 3.3
3.3 6.7
R 10
16.7 16.7
23.3 S
38 63.3
63.3 86.7
SS 8
13.3 13.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
120
Tabel 4.40 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden 3,3 menyatakan tidak setuju, 10
responden 16,7 menyatakan ragu-ragu, 38 responden 63,3 menyatakan setuju, dan 8 responden 13,3 menyatakan sangat
setuju, bahwa pelanggan atau member memberikan perhatian lebih sedikit kepada merek-merek pesaing PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.41 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Kualitas
Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
1.7 1.7
1.7 TS
6 10.0
10.0 11.7
R 17
28.3 28.3
40.0 S
31 51.7
51.7 91.7
SS 5
8.3 8.3
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.41 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden 10,0 menyatakan tidak setuju, 17
responden 28,3 menyatakan ragu-ragu, 31 responden 51,7 menyatakan setuju, dan 5 responden 8,3 menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera
121
Tabel 4.42 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Harga
Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 6
10.0 10.0
10.0 TS
16 26.7
26.7 36.7
R 22
36.7 36.7
73.3 S
12 20.0
20.0 93.3
SS 4
6.7 6.7
100.0 Total
60 100.0
100.0 Sumber: data primer yang diolah, 2013
Tabel 4.42 menunjukan 6 responden 10,0 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 22
responden 36,7 menyatakan ragu-ragu, 12 responden 20,0 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.43 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama
Mengkonsumsi Produk PT Melia Sehat Sejahtera
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid STS
2 3.3
3.3 3.3
TS 16
26.7 26.7
30.0 R
19 31.7
31.7 61.7
S 21
35.0 35.0
96.7 SS
2 3.3
3.3 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013
122
Tabel 4.43 menunjukan 2 responden 3,3 menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden 26,7 menyatakan tidak setuju, 19
responden 31,7 menyatakan ragu-ragu, 21 responden 35,0 menyatakan setuju, dan 2 responden 3,3 menyatakan sangat setuju,
bahwa pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi produk PT Melia Sehat Sejahtera
Tabel 4.44 Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima
Keluhan Pelanggan Secara Langsung
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 1
1.7 1.7
1.7 R
12 20.0
20.0 21.7
S 43
71.7 71.7
93.3 SS
4 6.7
6.7 100.0
Total 60
100.0 100.0
Sumber: data primer yang diolah, 2013 Tabel 4.44 menunjukan 1 responden 1,7 menyatakan tidak
setuju, 12 responden 20,0 menyatakan ragu-ragu, 43 responden 71,7 menyatakan setuju, dan 4 responden 6,7 menyatakan
sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluhan pelanggan secara langsung
123
e. Loyalitas Pelanggan
Kategori