47
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap produc-Line extensions, brand extensions, dan new add-on service yang ditawarkan
perusahaan.
h. Meningkatkan bargainingpower relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan
pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan
terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah menjadi sangat terobresi dengan
kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan
F. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan syarat menuju sukses semua bisnis. Pelanggan loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau
jasa tertentu yang mereka dapatkan sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapa pun yang mereka kenal. Berikutnya
pada tahap selanjutnya, konsumen yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk atau jasa lain buatan produsen yang
sama.
48
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produkjasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membentuk waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
yang berulang-ulang Olson, dalam Trisno Musanto 2004:128 Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulanggan
pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan
perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalias atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek.
Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga yang wajar selain itu penjual juga
beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah
penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya.
Sedangkan menurut Poerwadarmita dalam Erwin Agung 2006:49 yang dimaksud dengan loyalitas adalah patuh yang berarti menurut, atau
setia yang berarti tetap dan teguh hati. Maka yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli
produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi atau melakukan
49
pembelian selama periode tertentu. Dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan.
Menurut Griffin dalam Astri, 2012:2 dalam loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
diungkapkan Griffin 2012:31 konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat
kepuasan terhadap tokoakan mempengaruhi merek untuk membeli kembali.
b. Membeli diluar produk lini produk jasa Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan
maka akan percaya juga untuk urusan lain. c. Merekomendasikan produk lain.
50
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada temen atau rekannya dan keluarganya.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produkjasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
proses pembelian yang berulang-ulang tersebut Bilson,2002:66 Pelanggan customer berpendapat dengan konsumen consumer,
seorang dapa dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh
badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau
konsumen. Selanjutnya Griffin dalam Trisno 2004:128 berpendapat bahwa
seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut melakukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu
kondisi dimana mewajibkan perilaku membeli paling sedikit dua kali
51
dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep
loyalitas pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku
pelanggan dari pada sikap dari pelanggan. Menurut Mars, 2005:19 ada lima faktor yang menimbulkan
konsumen loyal terhadap produk yang digunakannya. a. Nilai merek merupakan nilai dari satu produk yang ditawarkan ke
pada pasar, apabila merek suatu produk telah dikenal dipasarkan maka produk tersebut telah memiliki nilai merek. Sehingga konsumen dapat
menjadikan merek dari produk tersebut sebagai pilihan utama pada saat ingin membeli suatu produk karena produk tersebut sudah
memiliki nilai. b. Karakteristik konsumen, merupakan suatu karakteristik yang dimiliki
konsumen dengan berbagai macam tipe seperti konsumen yang setia untuk menggunakan suatu produk ataupun konsumen yang sudah
bosan dengan suatu produk dan mudah berpindah kemerek produk lain.
c. Swiching barrier adalah hambatan yang akan dihadapi oleh konsumen yang ingin pindah dari satu produk ke produk lainnya, bisa
dikarenakan pengalaman konsumen yang langsung mengunakan produk tersebut, seperti penggunaan produk yang sangat baik
sehingga konsumen enggan untuk memakai produk lainnya.
52
d. Customer satifaction, kepuasan pelanggan merupakan tanggapan dari pelanggan yang merupakan evaluasi purna beli yang dilakukan oleh
konsumen terhadap suatu barang ataupun jasa yang telah didapatkanya kinerja produk yang dibandingkan dengan harapan yang diharapkan
oleh konsumen e. Lingkungan yang kompetitif, yaitu lingkungan ataupun situasi yang
dihadapi produsen dimana produsen bersaing dengan ketat dan sehat untuk mendapatkan pelanggan ataupun konsumen.
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
