58
Tabel 5.1 Karakteristik Informan Pegawai
Informan Jabatan
Jenis Kelamin
Pendidikan Lama Kerja
dibagian pemasaran
Informan 1 Kepala Satuan
Pelaksana Pemasaran
Laki-Laki SIP
2 tahun
Informan 2 PJ Verifikasi
Pasien Jaminan Rawat Inap
Laki-Laki SKM
8 tahun Informan 3
PJ Publikasi dan Informasi
Perempuan SKM
7 tahun
Tabel 5.2 Karakteristik Informan Pasien Lama
Berobat Jenis
Kelamin Kategori
Usia
Informan 4 Sudah 3
kali Perempuan
Pasien PBI 39 tahun
Informan 5 Sudah 4
kali Laki-laki
Bukan PBI 47 tahun
Informan 6 Sudah
setahun Perempuan
Bukan PBI 25 tahun
Informan 7 Lebih dari
setahun Perempuan
Pasien PBI Lebih dari
50 tahun
5.5. Input Masukan
5.5.1. Sumber Daya Manusia
A. Kuantitas SDM
Saat ini sumber daya manusia yang dimiliki oleh unit pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo secara keseluruhan berjumlah
27. Dipimpin oleh satu orang KSP Kepala Satuan Pelaksana yang mempunyai latar belakang sarjana ilmu politik. Seorang KSP
membawahi 3 tiga bagian, yaitu bagian verifikasi pasien jaminan
59
kesehatan rawat inap berjumlah 5 lima orang, bagian verifikasi pasien jaminan kesehatan rawat atau Loket BPJS berjumlah 7 tujuh orang dan
bagian publikasi dan komunikasi sebanyak 14 tiga belas orang. Setiap bagian memiliki PJ Pelaksana tersendiri untuk melakukan koordinasi.
Dengan latar belakang beragam mulai dari SMA sampai S1. Untuk pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh RSUD
Pasar Rebo, dilakukan oleh masing-masing instansi atau unit yang terkait. Termasuk unit pemasaran, namun pada alur pelaksanaannya salah
satu bagian dari unit pemasaran berperan menjadi alur pintu masuk pengelolaan keluhan yaitu di sub.bagian informasi dan publikasi dimana
salah satu tugasnya yakni mengumpulkan dan mendistribusikan form yang berisi keluhan dan saran. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan
ketiga informan, dan salah satunya menyebutkan juga bahwa salah satu alat yang membantu unit pemasaran adalah formulir keluhan.
“Jadi bagian marketing itu sebagai pintu masuk keluhan, tapi kita punya alat bantu formulir keluhan nanti bisa dicek lagi..
.”
Berdasarkan pengamatan,
petugas yang
menampung form
penanganan keluhan hanya satu orang dan petugas tersebut juga bertugas sebagai pegawai front office yang mana berjaga untuk memberikan
informasi bagi pasien atau keluarga yang ingin bertanya. Dari hasil wawancara diketahui bahwa sebelumnya ada satu orang yang
bertanggung jawab khusus pada bagian penangan keluhan, namun orang tersebut dipindahkan ke bagian keuangan sehingga terjadi kekosongan
60
pegawai pada posisi tersebut saat ini. Namun hal ini tidak membuat
pelayanan penangan keluhan terhenti, karena ada SK No 1312011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien
yang memutuskan bahwa keluhan atau komplain dikembalikan ke unit masing-masing.
Sehingga jika ada keluhan masuk melalui form keluhan, akan ditampung dulu di sub.bagian informasi dan publikasi, kemudian di berikan ke unit
terkait. Adapun masalah-masalah mengenai keluhan dapat ditangani sendiri
oleh PJ Sub-bagian pemasaran atau jika ada masalah tidak bisa diselesaikan dapat tangani langsung oleh KSP Pemasaran. Hal ini seperti
yang dikatakan ketiga informan bahwa penanganan keluhan dapat dilakukan oleh staf, jika staf tidak dapat menangani maka dialihkan pada
tingkat manajemen yang lebih tinggi. “Pernah menangani keluhan, kalo yang dilingkup kita biasanya
sih tentang operator dan informasi.. ”
“Beberapa waktu kemudian ada edaran yang mengatakan bahwa setiap ada komplain dikembalikan di setiap unit masing-masing.
Sehingga setiap unit punya bisa menangan handling complaint. Jika tidak bisa diselesaikan baru naik ke tingkat atas, biasa itu seperti itu.
...” Dari hasil wawancara diketahui unit Pemasaran masih dirasa
kekurangan SDM baik secara umum maupun untuk menangani keluhan. Salah satu informan mengatakan bahwa akan lebih baik jika terdapat tim
