Kerangka pikir penelitian ini disusun berdasarkan pendekatan sistem yang digambarkan sebagai berikut :
Gambar 3.1 Kerangka Pikir
Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care 2005
Pada kerangka pikir diatas dijelaskan bahwa tahapan dalam pengelolaan penanganan keluhan dimulai dengan menganalisis masukan input dalam
penelitian yang terdiri dari sumber daya manusia, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis.
Setelah itu, peneliti menelusuri tahapan atau proses Process pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan. Dari pengelolaan
penanganan keluhan yang telah dilakukan maka hasil akhir yang diinginkan adalah tertanganinya keluhan dengan baik di RSUD Pasar Rebo. Diharapkan
-
SDM
-
Anggaran
-
Sarana Prasarana
-
Pedoman Teknis
- Menerima semua keluhan
merespon segera -
Penilaian efekif -
Menangani pengadu dan memberikan solusi
- Mencatat dan
mendokumentasikan keluhan -
Mengumpulkan data menggunakan informasi
keluhan
- Perbaikan Terus-menerus
Tertanganinya keluhan pada
Unit pemasaran
Input Proses
Output
hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk mengupayakan pengembangan pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian
pemasaran di masa mendatang.
3.2. Definisi Istilah
Definisi istilah dari komponen yang digunakan untuk mengamati pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh bagian pemasaran
RSUD Pasar Rebo adalah:
Tabel 3.1 Bagan Definisi Istilah pengelolaan penanganan keluhan
oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo
No Variable
Definisi Istilah
INPUT
1 Sumber Daya Manusia
Pegawai yang terlibat langsung dalam pelayanan keluhan pasien dan pengelolaan keluhan khususnya di unit pemasaran. Yang akan dinilai adalah bagaimana kuantitas, pendidikan, peran unit pemasaran dan
pelatihan yang didapat untuk mengelola keluhan. 2
Anggaran Adanya rencana anggaran biaya yang sudah dibuat terkait dengan pengelolaan penanganan keluhan.
3 Sarana Prasarana
Sarana prasana penunjang yang digunakan dan dibutuhkan untuk menunjang pengelolaaan penanganan keluhan, seperti kotak saran, telpon, komputer dll.
4 Pedoman Teknis
terdapatnya aturan yang jelas dalam menjalankan tugas sehari-hari terkait dengan pengelolaan penaganan keluhan, terdapatnya peraturan atau kebijakan rumah sakit yang digunakan dalam menjaga
komitmen setiap tenaga kerjanya dalam pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran dan bagaimana penerapannya dalam hal ini seperti langkah-langkah penanganan keluhan.
PROCESS
1 Menerima semua keluhan
merespon segera Cara staff menghadapi dan menanggapi keluhan pasien, seperti bagaimana cara memonitor keluhan,
cara memberikan pengakuan keluhan dan respon secara cepat dan tepat.
2 Penilain Efektif
Cara staff bagian pemasaran memberikan penanganan terhadap keluhan pasien, pertimbangan akan keluhan yang berat, dan kejelasan informasi yang diberikan.
3 Menangani pengadu dan
memberikan solusi Upaya staff dalam memberikan solusi keluhan dengan benar sesuai prosedur dan adil pada semua pihak.
Seperti pemberian pemecahan masalah dengan musyawarah, pemberian keringanan atau pemberian informasi yang kurang jelas sesuai klasifikasi keluhan.
4 Mencatat dan
mendokumentasikan keluhan Cara rumah sakit menyimpanan informasi keluhan untuk megambil keputusan dan dikomunikasikan
serta cara untuk melindungi dan menjaga kerahasiaan dan pibadi pasien.
5 Mengumpulkan dan
menggunakan informasi Terdapatnya pencatatan informasi keluhan pasien dan mengidentifikasikan untuk keperluan perbaikan
manajemen.
6 Perbaikan terus menerus
Pemanfaatan keluhan pasien sebagai sebuah evaluasi dan kontroling untuk praktek dan kebijakan manajemen, seperti pertimbangan untuk mengambil keputusan.
OUTPUT 1
Tertanganinya Keluhan Pasien Terlaksananya pengelolaan penanganan keluhan dengan baik sehingga keluhan dapat ditangani
