4 Mencatat dan
mendokumentasikan keluhan Cara rumah sakit menyimpanan informasi keluhan untuk megambil keputusan dan dikomunikasikan
serta cara untuk melindungi dan menjaga kerahasiaan dan pibadi pasien.
5 Mengumpulkan dan
menggunakan informasi Terdapatnya pencatatan informasi keluhan pasien dan mengidentifikasikan untuk keperluan perbaikan
manajemen.
6 Perbaikan terus menerus
Pemanfaatan keluhan pasien sebagai sebuah evaluasi dan kontroling untuk praktek dan kebijakan manajemen, seperti pertimbangan untuk mengambil keputusan.
OUTPUT 1
Tertanganinya Keluhan Pasien Terlaksananya pengelolaan penanganan keluhan dengan baik sehingga keluhan dapat ditangani
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Peneliti langsung turun kelapangan untuk menggali data dan
informasi secara mendalam mengenai topik penelitian yang di ambil. Peneliti juga melakukan observasi dan telaah dokumen. Oleh karena itu, penulis
mendeskripsikan gambaran pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran RSUD Pasar Rebo berdasarkan fakta dilapangan dan hasil
wawancara dengan petugas.
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian tentang “Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahun 2014
” yang
dilakukan di RSUD Pasar Rebo yang berlokasi di Jalan Letjen TB Simatupang No.30
Jakarta Timur pada bulan Mei – Juni 2014.
4.3. Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini diambil secara purposif. Pengambilan informan secara purposif didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang
dibuat sendiri oleh peneliti.
Pada penelitian ini, informan dipilih peneliti berdasarkan pertimbangan sebagai beriku:
a. Staf yang terlibat langsung dalam pengelolaan keluhan b. Staf yang bekerja lebih dari 5 lima tahun.
c. Kepala Unit Pemasaran Dan juga kesesuaian dan kecukupan yang berlaku yaitu :
a. Kesesuaian appropriatness Informan yang pilih dalam penelitian ini adalah yang memiliki
pengetahuan yang berkaitan dengan pengelolaan penanganan keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo. Informan tersebut terdiri
dari pegawai Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran.
b. Kecukupan adequacy Informan yang berjumlah 7 tujuh orang terdiri dari pegawai
Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran telah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti, menjawab
semua komponen penelitian dan tidak terdapat variasi lain. Oleh karena itu peneliti melakukan wawancara mendalam kepada tujuh
responden yang terkait secara langsung dalam pengelolaan penanganan keluhan antara lain :
1. Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran 2. PJ Verifikasi Rawat Inap
3. PJ Informasi dan Publikasi 4. Pasien Unit Pemasaran
4 orang
4.4. Teknik Pengumpulan Data
1. Persiapan pengumpulan data
Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Mei 2014. Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti sendiri dengan metode wawancara mendalam,
observasi, dan telaah dokumen. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pedoman wawancara mendalam, pedoman telaah dokumen,
pedoman cheklist observasi dan dengan alat pendukung yaitu alat tulis dan perekam.
2. Tahapan pengumpulan data
a. Tahap persiapan pengumpulan data
Sebelum melakukan pengumpulan data, peneliti mengurus izin penelitian kepada pihak-pihak terkait.
1. Observasi Dilakukan dengan menyiapkan pedoman observasi, untuk
memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang dicari. Data tersebut berhubungan dengan Pengelolaan penanganan
keluhan di RSUD Pasar Rebo. 2. Wawancara Mendalam
Peneliti telah menyusun pedoman wawancara mengenai penanganan keluhan yang digunakan sesuai dengan karakteristik masing-masing
informan, kemudian melakukan permohonan ijin wawancara kepada informan dan melakukan perjanjian dalam mencari waktu yang
tepat saat melakukan wawancara.
3. Telaah Dokumen Peneliti telah menyusun tabel checklist telaah dokumen, untuk
memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang telah dicari. Data tersebut berhubungan dengan pengelolaan
penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo. Pembuatan instrumen dilakukan dengan membuat pertimbangan dan
penyesuaian dengan 8 prinsip penanganan keluhan dari Australian Council For Safety And Quality In Health Care 2005. Hal ini dilakukan untuk
mempertahankan fokus penelitian. b.
Tahap pelaksanaan pengumpulan data
a Sumber Data Primer
1. Observasi Melakukan observasi dengan mengacu pada tabel checklist
observasi terhadap sarana dan prasarana penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo.
2. Wawancara Mendalam Data didapat dari hasil indepth interview dengan informan di
RSUD Pasar Rebo. Wawancara dilakukan berdasarkan pedoman wawancara yang telah dibuat dan menggunakan teknik
wawancara tidak terstuktur. Dilakukan dengan cara berhadapan langsung face to face dan menggunakan alat bantu untuk
menyimpan data berupa alat tulis dan perekam suara.
