61
khusus yang menangani penanganan keluhan yang memiliki background ilmu perilaku.
“Sebenarnya kalo memang mau harusnya dibikin khusus, satu unit yang menangani keluhan. Itu agregat mewakili rumah sakit. Kalo mau
di kasih ke marketing kalo bisa ada subbag khusus yang menangani keluhan, SDM-nya juga harus dipersiapkan, minimal ya backgroundnnya
handling complaint, biasanya jurusan PKIP tuh yang ngurusin kayak gitu
” Diketahui pula bahwa yang terlibat langsung dengan penanganan
keluhan di unit pemasaran adalah para PJ Sub.bag pemasaran dan KSP pemasaran. Dan unit pemasaran dalam penanganan keluhan diketahui
juga dari hasil wawancara bahwa proses penanganan keluhan beragam, tergantung unit masing-masing dan keluhan yang terjadi.
Selama masih bisa ditangani oleh para PJ disetiap sub-bagian atau KSP unit pemasaran, masalah keluhan tidak perlu sampai ada yang ke
tingkat manajamen. Unit pemasaran pada prinsipnya hanya berperan sebagai awal alur masuk keluhan pasien, setelah ditampung, kemudian
keluhan tersebut dikelola dan diselesaikan pada unit terkait. Keterlibatan semua pihak ini sesuai dengan pernyataan ketiga informan. Dimana salah
satu informan juga menjelaskan bahwa saat staf tidak bisa menangani keluhan maka keluhan akan diajukan untuk Kepala Satuan Pelaksana
atau diatasnya.
62
“Oh kalau kita kan hanya menampung form keluhan saja ya,, nanti
setelah terkumpul baru disebar ke unit terkait..”
“Biasanya sih KSP-nya sudah pasti menangani. Kemudian KSP dibantu PJ-PJ. PJnya juga biasanya sudah bisa menyelesaikan keluhan.
jika sampai KSP tidak bisa menangani baru kasus diajukan keatas secara bertingkat.
.” Diketahui dari penelitian bahwa dalam melakukan penanganan
keluhan di unit pemasaran, KSP mempercayakan pada staf ahli yang sudah bekerja lebih dari lima tahun dan memiliki pendidikan S1 sehingga
mumpuni dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pasien. Staf ahli tersebut dipercayakan dalam untuk menjadi penanggung jawab pada
setiap sub.bagian unit pemasaran, untuk membantu KSP dalam melakukan koordinasi subbag unit. Dengan jumlah karyawan 27 orang,
unit pemasaran disamping melakukan jobdesknya juga melakukan tugas dalam pengelolaan keluhan. dimana salah satu subbagnya sebagai pintu
masuk penanganan keluhan dan para PJ-nya bertanggungjawab atas penggaduan atau keluhan yang masuk secara langsung, dimana para PJ
tersebut merupakan staf senior.
B. Pelatihan
Dari hasil wawancara juga diketahui bahwa rumah sakit memberikan pelatihan khusus kepada pegawainya untuk melayani pasien. Namun
pelatihan tidak dilakukan kepada setiap pegawai rumah sakit, terbukti lebih dari sebagian informan ada yang tidak mengetahui adanya pelatihan
63
mengenai penanganan keluhan. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara berikut;
“Harusnya ada, tapi di informasi belum semuanya ikut. Baru 7 orang yang ikut dari sekitar 12 orang pegawai. Ada pelatihan yang
dibogor, Servis Excelent, ada juga di Dokter Miruno Inhouse Training. Yang menyelenggarakan dari diklat rumah sakit
.” “Saya belum pernah ikut ya, saya belum tanya juga temen-temen
sudah ada yang pernah ikut atau belum. Tapi selama saya disini belum ada pelatihan khusus penanganan keluhan belum ada”
Dari pernyataan diatas, diketahui bahwa masih terdapat pegawai yang tidak mengetahui adanya pelatihan. Sehingga kegiatan pelatihan
hanya diketahui dan diikuti oleh bagian tertentu. Selain itu juga terdapat hambatan dalam pelatihan yang diikuti oleh Sub-bagian informasi dan
publikasi, seperti yang dikatakan oleh Informan 2. “Tapi ya hambatannya gitu, diklatnyakan bergelombang, sedangkan
disini ada shift, jadi ya gitu suka ada pegawai yang ga ketemu karena ada jadwal shiftnya. Memang kita akhirnya belum ngirim semua,
informasi sama operator.”
Dari hasil wawancara di atas diketahui bahwa tidak semua staff pemasaran mendapatkan pelatihan khusus mengenai penanganan
keluhan. Hanya pada staff Sub.bag publikasi dan informasi yang pernah
64
mengikuti, dan dari semua staffnya baru hanya 7 orang yang bisa hadir, karena yang lain tidak bisa ikut terbentur jadwal shift.
5.5.2. Anggaran
Dari hasil wawancara dengan informan diketahui untuk penanganan keluhan masuk ke dalam dana-dana rutin unit pemasaran diantaranya dana
pembuatan kotan saran, pencetakan form keluhan dll. Yang mana dana tersebut di rencanakan sendiri oleh unit pemasaran dan kemudian
dikumpulkan kebagian diklat dan bagian rumah untuk untuk selanjutnya di pertimbangkan sebelum direalisasikan. Hal ini sama seperti yang
disampaikan oleh semua informan. Salah satu informan menambahkan bahwa untuk rencana atau usulan anggaran yang dibuat dilakukan revisi
setiap pertengahan tahun. “Kita ga ada anggaran untuk rencana 5 tahun kedepan, tapi untuk
kotak saran ada anggarannya. Kita mengusulkan untuk pengadaan 36 kotak saran,,”
“Tapi masing-masing unit juga bikin anggaran, RAB rencana
anggaran belanja dibikin setahun sekali dan direvisi dipertengahan tahun”
Penggunaan anggaran sendiri yang diperuntukkan untuk penanganan keluhan menurut salah satu informan yaitu adalah dengan mengajukan
pendidikan mengenai penanganan keluhan. salah satu pengajuan yang dilakukan adalah berupa pendidikan non formal seperti yang disampaikan
informan berikut.
65
“Salah satu yang diajukan handling complaint salah satunya, ya pendidikan-pendidikan non-formal seperti kemampuan komunikasi sama
Customer Satisfaction”
Setelah digali lebih mendalam kepada informan, diperoleh informasi bahwa walaupun anggaran manajemen penanganan keluhan tidak
dianggarkan secara terpisah tetapi salah satu Sub.bagian informasi dan publikasi memiliki sedikit kendala dalam pelaksanaan manajemen
penanganan keluhan karena sudah direncanaan didalam program tahunan. “Ya itu dia, kita-kan ikut finace rumah sakit. Liat kekuatan kemampuan
keuangan rumah sakit, itu juga sebenarnya program tahun 2013 sampe sekarang belum terrealisasi. Mungkin di tahun 2015 baru bisa di
laksanakan.” “Yah ada hambatan atau enggak the show must go on, ada pelatihan
atau tidak kita tetep harus melayani pasien de ngan prima.”
Dari hasil penelitian diketahui bahwa dalam merencanakan RAB unit pemasaran memasukkan kebutuhan untuk pengelolaan penanganan keluhan,
namun tetap keputusan pengadaan dilakukan oleh bagian diklat atau bagian rumah tangga. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa melakukan
perencanaan anggaran, unit pemasaran memiliki kendala dalam pengadaan barang. Tetapi dalam pelaksanaan penanganan keluhan, kendala yang
dialami tidak sampai berdampak pada pengurangan pelayanan yang diberikan.
66
5.5.3. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan wawancara yang dilakukan diketahui bahwa sarana dan prasarana yang ada untuk pelaksanaan penanganan keluhan hingga saat ini
adalah kotak saran besar 2 dua buah dan form penanganan keluhan seperti yang dijelaskan informan dibawah ini.
“Yah paling yang standart kaya kotak saran, form keluhan, ga terlalu banyak sih.”
“Kita udah nyiapain kotak saran besar 2 dua, kalo mau keluhan langsung biasanya kita kasih formulir keluhan yang didepan. Kalo by phone
belum ada” Namun hal ini masih memiliki kekurangan, karena tidak adanya
ruangan yang tersedia untuk melaksanakan komplain. Saat ini ada ruangan kosong di belakang ruangan front office yang dipakai sementara untuk
menangi keluhan, namun belum diresmikan sebagai tempat menangani keluhan. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut:
“Biasanya kalo saya menangi pasien yang emosi saya bawa kesini ruangan dibelakang FO.
” “Mustinya harus punya ruangan yah, harus ada ruangan khusus tapi
kita belum punya. Baru rencana mau diadain ya. Rencananya dibelakang FO ada ruang kecil, nah disitu mau dijadiin ruang penanganan keluhan.
Kotak saran udah ada, terus lembaran kuisioner kepuasan pelanggan udah ada, ya itu aja.
”
67
Dari wawancara 3 tiga informan diketahui bahwa fasilitas yang dibutuhkan untuk mendukung kegiatan penanganan keluhan pasien masih
kurang dan tidak didukung dengan sarana pendukung seperti ruangan khusus, line telepon khusus untuk penanganan keluhan dan SDM yang
mendukung seperti tim khusus menangani keluhan. Hal ini juga dilihat dari hasil wawancara berikut:
“Kalo untuk telepon keluhan pelanggan kita belum bikin tuh, tapi kalo telepon rumah sakit kita udah ada, mungkin larinya kesitu semua tuh kalo
ada keluhan-keluhan pelanggan
”
Berdasarkan pengamatan yang diteliti, diketahui bahwa teknologi yang ada di unit pemasaran ruangan sub-bagian informasi dan publikasi ada buku
komplain, form kuisioner, kotak saran 2 dua buah, ruangan sementara penanganan keluhan. Terdapat pula komputer yang tersedia ada 4 empat
unit, 2 dua unit digunakan untuk kegiatan administrasi rawat inap, 2 dua unit digunakan untuk kegiatan front office untuk pemberian informasi
pasien rawat inap namun untuk kegitan penanganan keluhan pelanggan belum ada komputer khusus yang tersedia. Sehingga tidak ada komputer
yang dipergunakan untuk pencatatan keluhan Menurut hasil observasi pada ruangan unit pemasaran, terdapat 2 dua
komputer, 1 satu printer dan berkas formulir penanganan keluhan. salah satu komputer dipergunakan untuk melakukan rekap keluhan yang ada.
Kemudian diketahui pula sebelumnya terjadi ketidak aktifan sementara atas pengelolaan kotak saran, namun pada bulan Mei baru akan dijalankan