69
“Jadi di marketing itu kan ada subbagnya, mungkin ada di bagian kehumasan. Disana pasti ada protap, tapi kalo disini belum ada. Mungkin
nanti disini dibuatkan juga kali. ”
Dari hasil wawancara didapat bahwa salah satu informan mengatakan bahwa dalam setiap tupoksi yang dimiliki seluruh unit terdapat tugas untuk
menangi keluhan yang biasa berbunyi “handling complaint” namun tidak terdapat prosedural cara penanganannya.
“Tapi kalo yang mengatur prosedural seperti itu ga ada, Cuma di setiap tupoksi ada, bunyinya secara global “handling complaint” itu ada
tuh tapi tidak menjelaskan handling complaint itu seperti apa, step-stepnya belum ada belum ada kita.
”
Dari hasil analisis dokumen protap yang dimiliki oleh unit pemasaran hanya menjelaskan tentang alur perjalanan tindak lanjut keluhan, dimana
keluhan dari diterima pada subbag informasi dan publikasi kemudian di distribusikan kepada unit-unit terkait. Namun tidak ditemukan dokumen
yang mengatur langkah-langkah dalam memberikan penanganan keluhan pada pasien. Alur proses yang dimiliki juga tidak mengatur pembedaan
penanganan pada keluhan berat dan keluhan ringan serta pertimbangan kategori keluhan yang membutuhkan keputusan manajemen.
70
5.6. Process Proses
5.6.1. Menerima semua keluhan merespon segera
Dari hasil wawancara, diketahui PJ staff unit pemasaran, melakukan respon untuk keluhan dengan cara yang berbeda-beda menurut skill yang
dimiliki oleh setiap pegawai. Contohnya ada salah satu informan menangani pengadu dengan membawanya di ruangan khusus. Hal ini dapat dilihat dari
pernyataan berikut. “Karena ga ada standart yang jelas untuk langkah-langkah mengatasi
keluhan, itu mah sesuai skill masing-
masing pegawai yang menangani.”
“Biasanya kalo ada pasien yang emosi, saya yang turun langsung nanganin. Biasanya kalo saya menangani pasien yang emosi saya bawa
kesini ruangan dibelakang FO.” Dalam menerima keluhan diketahui bahwa unit pemasaran menerima
pasien dengan keluhan secara umum karena unit pemasaran merupakan unit yang mengelola penganan keluhan, namun pada dasarnya unit pemasaran
bertanggungjawab pada keluhan masuk yang berkaitan dengan BPJS, karena unit pemasaran memiliki tugas untuk bertanggung jawab pada pasien
Jaminan Kesehatan. keluhan yang berkaitan dengan unit pemasaran juga beragam seperti sarana prasarana dan informasi. Hal tersebut sesuai dengan
pernyataan informan: “Oh jelas ada keluhan, kalo mengenai sarpras unit pemasaran
tempatnya jauh, persyaratan jarang ada keluhan kecuali kalo mereka belom punya jaminan apa-apa dan mereka baru mau ngurus, terus keluhan normal
71
misalnya BPJS mandiri. Itukan biasanya mereka ngurusnya baru setelah ada keluarga yang masuk, sedangkan BPJS mandiri ditanggung per-tanggal
keluarnya kartu, ya paling itu. Biasanya yang biayanya gede, hehe biaya gede pasti ngeluh.
” “Kalo yang dilingkup kita biasanya sih tentang operator dan informasi.
Yang sering itu di operator. Karena mesinnya ganti, dan ada masalah susah masuk untuk telepon.
” Kemudian dari hasil wawancara juga diketahui bahwa dalam melayani
keluhan pelanggan, unit pemasaran tidak menetapkan waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan. Seperti pada ketiga pernyataan
informan dibawah ini: “Tidak, tidak pernah ada. Kita kalau menangani pasien seselesainya.
Tapi jarang kalo sampe berjam-jam. ”
“Waduh, ga ada hal kaya gitu ya kebetulan disini.” “Ga ada, sesuai kebutuhan aja.”
Untuk memonitor masalah keluhan yang belum bisa diselesaikan juga beragam sesuai bagian masing-masing. Untuk sub.bag informasi dan
publikasi memonitor proses penanganan keluhan dilakukan dengan menghubungi staf yang terkait dalam hal penyelesaian. Sedangkan untuk
pelayanan verifikasi, sampai saat ini belum ada yang belum sampai tingkat manajemen. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara informan berikut.
