3 Penarikan Kesimpulan Sebelum dilakukan penarikan kesimpulan, peneliti melakukan
analisis dengan cara membahas pada setiap komponen input, proses dan output yang diteliti, pembahasan ini dilakukan dengan melihat hasil
penelitian dan teori yang ada untuk mendapatkan bagaimana sebuah prinsip dapat membangun suatu sistem penanganan keluhan yang efektif.
Selanjutnya peneliti
menganalisis kecenderungan
adanya keterkaitan antara prinsip-prinsip yang ada dengan hasil penelitian di
lapangan, sehingga diketahui lebih lanjut mengenai kekurangan dan kelebihan yang dimiliki oleh RSUD Pasar Rebo. Seluruh proses
pembahasan, dilakukan dengan membandingkan data dan teori, melihat kekurangan dan kelebihan serta masalah yang ada.
Penarikan kesimpulan dilakukan dengan merangkum pembahasan hasil analisis pengelolaan penanganan keluhan yang berlangsung dan
pemberian saran berupa solusi pada masalah yang ada mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo.
BAB V HASIL PENELITIAN
5.1. Keterbatasan Penelitian
Peneliti menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dalam melaksanakan penelitian, sehingga penelitian yang dilakukan tidak sempurna.
Keterbatasan penelitian ini terkait dengan: a. Wawancara yang dilakukan pada saat jam kerja, sehingga peneliti
tidak mempunyai banyak waktu untuk secara lebih mendalam mendapatkan informasi yang lebih banyak. Satu informan hanya
mendapatkan waktu sekitar 26 menit untuk wawancara. Sedangkan menurut Cooper dan Schindler 2006 Wawancara mendalam individu
biasanya membutuhkan waktu antara 20 menit melalui telepon sampai 2 jam wawancara tatap muka, tergantung pada isu atau topik
yang dibahas. b. Suasana yang kurang kondusif yaitu melakukan wawancara dalam
keadaan ruangan yang bising sehingga dapat memungkinkan terjadi biasnya informasi. Bias informasi yang dikhawatirkan adalah
kesalahan atau kurang tepatnya jawaban informan akibat kurang konsentrasi dalam menjawab pertanyaan.
c. Terbatasnya pustaka mengenai penanganan keluhan, sehingga penulis mengalami kesulitan dalam mencari referensi mengenai penanganan
keluhan. Kepustakaan yang sulit ditemukan adalah standar khusus
55
penanganan keluhan yang dimiliki indonesia khusus untuk pelayanan kesehatan, namun keterbatasan ini dapat dikurangi dengan melihat
standart yang terdapat dari luar negeri seperti ISO:9000
5.2. Kerangka Penyajian
Penelitian ini dilakukan pada unit pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. Pengumulan data dilaksanakan pada bulan Mei
Juni 2014 dengan melakukan pengamatan langsung observasi, wawancara
mendalam Indepth Inerview pada pegawai dan telaah dokumen yang ada pada unit Pemasaran Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo. Penyajian
penelitian ini dilakukan secara berurutan sesuai dengan kerangka konsep yang telah dikemukakan pada Bab III.
Hasil lengkap wawancara mendalam yang telah dilakukan secara keseluruhan dilampirkan dalam bentuk matriks. Begitu pula hasil observasi
dan telaah dokumen berupa tabel check list mengenai kegiatan penanganan keluhan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo.
5.3. Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo
Rumah Sakit umumnya memiliki unit pemasaran untuk menjalankan fungsi pemasaran secara umum, yaitu melakukan promosi, penetapan
segmentasi, menargetkan pasar. Namun, RSUD Pasar Rebo yang merupakan salah satu rumah sakit pemerintah memiliki unit pemasaran yang memiliki
fungsi lain yaitu sebagai penanggung jawab program jaminan kesehatan.
56
Sebelumnya unit pemasaran ini bernama Sub-bagian Pengembangan Usaha, namun pada tahun 2011 berdasarkan SK Direktur berganti nama menjadi
Pemasaran. Hal tersebut dilakukan rumah sakit untuk melakukan penyesuaian karena
fungsi utama sebagai rumah sakit pemerintah, yakni memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menganut sistem customer-oriented. Dengan
adanya jaminan kesehatan, maka unit pemasaran beradaptasi menjadi unit yang bertugas untuk melayani pasien yang mengurus segala dokumen untuk
mendapatkan pelayanan jaminan kesehatan. Namun unit pemasaran RSUD Pasar Rebo tetap melakukan beberapa kegiatan pemasaran, seperti pemberian
informasi kepada pasien dan memberikan penjelasan menganai produk yang dimiliki rumah sakit kepada pasien.
Unit pemasaran berada di bawah tanggung jawab Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran, yang juga membawahi bagian informasi dan publikasi.
Berikut gambar struktural organisasi unit pemasaran :
57
Gambar 5.1 Struktur Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahunn 2014
Sumber: Profil Unit Pemasaran
5.4. Karakteristik Informan
Informan penelitian berjumlah 7 tujuh orang yang terdiri dari 3 tiga orang laki-laki dan 4 empat orang perempuan. Dimana informan pegawai
berjumlah tiga orang dan pasien berjumlah empat orang. Masa jabatan yang dimiliki informan pegawai selama bertugas di Unit pemasaran rata-rata lebih
dari 5 tahun, kecuali kepala unit pemasaran yang baru menjabat 2 tahun. Untuk lebih jelasnya, karakteristik informan dapat dilihat dalam tabel berikut
ini:
Wakil Direktur Keuangan dan
Umum
KSP Pemasaran
PJ. Pasien JaminanBPJS
Rawat Inap
Pelaksana
PJ. Pasien JaminanBPJS
Rawat Jalan
Pelaksana Loket Jaminan
PJ Informasi dan Publikasi
Pelaksana: - Admission
- Operator -Front Office