Analisis Data METODOLOGI PENELITIAN

3 Penarikan Kesimpulan Sebelum dilakukan penarikan kesimpulan, peneliti melakukan analisis dengan cara membahas pada setiap komponen input, proses dan output yang diteliti, pembahasan ini dilakukan dengan melihat hasil penelitian dan teori yang ada untuk mendapatkan bagaimana sebuah prinsip dapat membangun suatu sistem penanganan keluhan yang efektif. Selanjutnya peneliti menganalisis kecenderungan adanya keterkaitan antara prinsip-prinsip yang ada dengan hasil penelitian di lapangan, sehingga diketahui lebih lanjut mengenai kekurangan dan kelebihan yang dimiliki oleh RSUD Pasar Rebo. Seluruh proses pembahasan, dilakukan dengan membandingkan data dan teori, melihat kekurangan dan kelebihan serta masalah yang ada. Penarikan kesimpulan dilakukan dengan merangkum pembahasan hasil analisis pengelolaan penanganan keluhan yang berlangsung dan pemberian saran berupa solusi pada masalah yang ada mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo.

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1. Keterbatasan Penelitian

Peneliti menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dalam melaksanakan penelitian, sehingga penelitian yang dilakukan tidak sempurna. Keterbatasan penelitian ini terkait dengan: a. Wawancara yang dilakukan pada saat jam kerja, sehingga peneliti tidak mempunyai banyak waktu untuk secara lebih mendalam mendapatkan informasi yang lebih banyak. Satu informan hanya mendapatkan waktu sekitar 26 menit untuk wawancara. Sedangkan menurut Cooper dan Schindler 2006 Wawancara mendalam individu biasanya membutuhkan waktu antara 20 menit melalui telepon sampai 2 jam wawancara tatap muka, tergantung pada isu atau topik yang dibahas. b. Suasana yang kurang kondusif yaitu melakukan wawancara dalam keadaan ruangan yang bising sehingga dapat memungkinkan terjadi biasnya informasi. Bias informasi yang dikhawatirkan adalah kesalahan atau kurang tepatnya jawaban informan akibat kurang konsentrasi dalam menjawab pertanyaan. c. Terbatasnya pustaka mengenai penanganan keluhan, sehingga penulis mengalami kesulitan dalam mencari referensi mengenai penanganan keluhan. Kepustakaan yang sulit ditemukan adalah standar khusus 55 penanganan keluhan yang dimiliki indonesia khusus untuk pelayanan kesehatan, namun keterbatasan ini dapat dikurangi dengan melihat standart yang terdapat dari luar negeri seperti ISO:9000

5.2. Kerangka Penyajian

Penelitian ini dilakukan pada unit pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. Pengumulan data dilaksanakan pada bulan Mei  Juni 2014 dengan melakukan pengamatan langsung observasi, wawancara mendalam Indepth Inerview pada pegawai dan telaah dokumen yang ada pada unit Pemasaran Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo. Penyajian penelitian ini dilakukan secara berurutan sesuai dengan kerangka konsep yang telah dikemukakan pada Bab III. Hasil lengkap wawancara mendalam yang telah dilakukan secara keseluruhan dilampirkan dalam bentuk matriks. Begitu pula hasil observasi dan telaah dokumen berupa tabel check list mengenai kegiatan penanganan keluhan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo.

5.3. Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo

Rumah Sakit umumnya memiliki unit pemasaran untuk menjalankan fungsi pemasaran secara umum, yaitu melakukan promosi, penetapan segmentasi, menargetkan pasar. Namun, RSUD Pasar Rebo yang merupakan salah satu rumah sakit pemerintah memiliki unit pemasaran yang memiliki fungsi lain yaitu sebagai penanggung jawab program jaminan kesehatan. 56 Sebelumnya unit pemasaran ini bernama Sub-bagian Pengembangan Usaha, namun pada tahun 2011 berdasarkan SK Direktur berganti nama menjadi Pemasaran. Hal tersebut dilakukan rumah sakit untuk melakukan penyesuaian karena fungsi utama sebagai rumah sakit pemerintah, yakni memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menganut sistem customer-oriented. Dengan adanya jaminan kesehatan, maka unit pemasaran beradaptasi menjadi unit yang bertugas untuk melayani pasien yang mengurus segala dokumen untuk mendapatkan pelayanan jaminan kesehatan. Namun unit pemasaran RSUD Pasar Rebo tetap melakukan beberapa kegiatan pemasaran, seperti pemberian informasi kepada pasien dan memberikan penjelasan menganai produk yang dimiliki rumah sakit kepada pasien. Unit pemasaran berada di bawah tanggung jawab Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran, yang juga membawahi bagian informasi dan publikasi. Berikut gambar struktural organisasi unit pemasaran : 57 Gambar 5.1 Struktur Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahunn 2014 Sumber: Profil Unit Pemasaran

5.4. Karakteristik Informan

Informan penelitian berjumlah 7 tujuh orang yang terdiri dari 3 tiga orang laki-laki dan 4 empat orang perempuan. Dimana informan pegawai berjumlah tiga orang dan pasien berjumlah empat orang. Masa jabatan yang dimiliki informan pegawai selama bertugas di Unit pemasaran rata-rata lebih dari 5 tahun, kecuali kepala unit pemasaran yang baru menjabat 2 tahun. Untuk lebih jelasnya, karakteristik informan dapat dilihat dalam tabel berikut ini: Wakil Direktur Keuangan dan Umum KSP Pemasaran PJ. Pasien JaminanBPJS Rawat Inap Pelaksana PJ. Pasien JaminanBPJS Rawat Jalan Pelaksana Loket Jaminan PJ Informasi dan Publikasi Pelaksana: - Admission - Operator -Front Office