Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2014

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

Oleh :

RAAFIKA WULANDARI NIM : 1110101000008

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H / 2014 M

ii

Raafika Wulandari, NIM : 1110101000008

Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2014

xvii + (121) halaman, (5) tabel, (1) gambar, (18) lampiran

ABSTRAK

Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi konsumen. Hasil penelitian BAPPENAS (2010) menyatakan bahwa masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan lain; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang. Untuk itu penelitian ini mengambil masalah dengan melihat gambaran penanganna keluhan di RSUD Pasar Rebo.

Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui gambaran pengelolaan keluhan di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014 dengan menggunakan desain penelitian kualitatif deskriptif. Peneliti menggunakan data primer dengan melakukan teknik wawancara mendalam dan data sekunder yang berasal dari telaah dokumen dan observasi. Penelitian dilakukan dari bulan Mei sampai Juni 2014.

Diketahui hasil penelitian menunjukkan bahwa masih belum optimalnya manajemen komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan RSUD Pasar Rebo. Hal ini terlihat dari, tidak adanya pedoman teknis menangani keluhan pasien, sarana prasarana hanya terdapat kotak saran dan form keluhan, tidak adanya monitoring evaluasi proses penanganan keluhan yang dilakukan, dan tidak semua pegawai mendapatkan pelatihan mengenai penanganan keluhan.

Disarankan dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan yang optimal kepada pasien RSUD Pasar Rebo mempertimbangkan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas, penyediaan nomor telepon online gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms keluhan pasien, membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran unti isntalasi rumah sakit, melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran mengenai penanganan keluhan, service excelent atau customer service, pengadaan ruangan khusus untuk pelaksanaan penanganan keluhan, melakukan kegiatan tranfer knowledge bagi pegawai yang tidak memiliki kesempatan mendapatkan pelatihan.

.

Kata kunci: rumah sakit, pemasaran,pengelolaan, penanganan keluhan. Daftar Bacaan :41 sumber (1985-2010)

iii

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES PUBLIC HEALTH STUDY

HEALTH CARE MANAGEMENT Thesis, July 2014

Raafika Wulandari, NIM: 1110101000008

Describe of Complaints Handling Management at Pasar Rebo Hospital In 2014 xvii + (121) pages, (5) table, (1) chart, (18) attachments

ABSTRACT

One of the factors that most influence satisfaction and customers' perception of service quality is how to handle customer complaints. The challenge for health care providers is how to capture and use this information productively to improve the quality, safety and accessibility of the health care system for consumers. The results of the study BAPPENAS (2010) states that the weak condition of the actual elements of the complaint management agency owned by public service providers in Indonesia. Things that are considered weak form of many agencies do not have a complaints handling sop; team or the handling of complaints has not been listed in the organizational structure; coordination and synergy of powerful yet tbsp handle complaints handling activities also deal with other activities; most of which is owned facilities and infrastructure is still limited to the suggestion box and hotline; data recording complaints received has been done but still not reporting complaints recorded; Operational funding is still limited; and public awareness of the right to complain are lacking. Therefore this study takes issue with seeing a picture penanganna complaints in Pasar Rebo Hospital.

Research carried out aims to describe the management of complaints in Pasar Rebo Hospital in 2014 by using descriptive qualitative research design. Researchers using primary data by conducting in-depth interview techniques and secondary data from document analysis and observation. The study was conducted from May to June 2014.

Known results showed that the complaint is still not optimal management or management handling of complaints made Pasar Rebo Hospital. This is evident from, the absence of technical guidelines addressing patient complaints, infrastructure and there are only a suggestion box form complaints, the lack of monitoring and evaluation process for handling complaints made, and not all employees receive training on the handling of complaints.

It is recommended to provide optimal service complaints to the Pasar Rebo hospital patients considered for improvement and enhancement in terms of facilities, provision of free online phone number that serves as the entry point of the patient's complaints sms, create technical procedures for handling complaints unti isntalasi whole range of hospitals, conduct special training to all staff regarding the handling of complaints unit marketing, or customer service excelent service, a special room for the implementation of procurement complaints, conduct knowledge transfer activities for employees who do not have the opportunity to get training.

Keyword: hospitals, marketing, management, handling of complaints. Reference : 41 resources (1985-2010)

vi

Nama : Raafika Wulandari

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat / Tanggal Lahir : Bogor, 2 Januari 1992

Alamat : Jl. Ngarbingan No.26 Trikora Halim Perdana Kusuma,

Jakarta Timur

Agama : Islam

No. Telp : 085780643632 / 081297491255

E-mail : raafikawulandari@gmail.com

Riwayat Pendidikan

2010 - sekarang : Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta

2007 - 2010 : SMA Negeri 42 Jakarta 2004 – 2007 : SMP Negeri 80 Jakarta

1998 - 2004 : SD Negeri Cipinang Melayu 01 Pagi Jakarta 1997 - 1998 : TK Angkasa 4 Halim, Jakarta

Riwayat Organisasi

2005 - 2006 : Ketua Palang Merah Remaja SMPN 80 2007 - 2009 : Ketua Pramuka (2 periode) SMAN 42

2008 - 2009 : Ketua bidang kewarganegaraan & kebangsaan OSIS SMAN 42

2005 – 2013 : Remaja Masjid Hidayatussalam dan Masjid Nurul Ikhlas

2013 : Bendahara Seminar Profesi Manajemen Pelayanan Kesehatan

2013 : Ketua Seminar Rumah Sakit Syariah Pengalaman Kerja

2007 – 2008 : Staff pengajar ekstrakulikuler Pramuka di SD Angkasa 7

Januari 2013 : Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 1) di Puskesmas Kampung Sawah

Juni 2013 : Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 2) di Puskesmas Kampung Sawah

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyanyang atas rahmat dan karunia-Nya sehingga akhirnya penyusunan Laporan Magang di Rumah Sakit Umum Daeah Pasar Rebo Tahun 2014 ini dapat diselesaikan. Sholawat dan salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT.

Laporan ini merupakan syarat mendapatkan gelar Strata 1 (satu) sebagai hasil penelitian selama tiga bulan. Dengan pegetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh selama perkuliahan dan berlangsungnya magang, penulis mencoba menyusun penelitian mengenai “Gambaran Pengelolaan Penanganan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2014”.

Dalam proses penyusunan Laporan PBL ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Kedua orang tua tercinta Bapak Pryo Gunwarnto dan Ibu Sri Martini yang selalu memberikan dukungan dan doa dalam setiap proses pembelajaran perjalanan hidup, serta adik-adik tersayang Satrio dan Erlang yang dalam diam selalu menitipkan doa.

2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta.

3. Ibu Ir. Febrianti, M.Si sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat. 4. Ibu Catur Rosidati, MKM. selaku Pembimbing 1 Fakultas yang dengan

viii

telah memberikan arahan dan bimbingannya. Terima kasih telah memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas dengan baik dan sesuai waktunya.

6. Kepala Satuan Pelaksana serta seluruh staf Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo yang telah berkenan dan membantu memberikan arahan, pengembangan pemikiran kepada penulis selama melakukan penelitian. 7. Segenap bapak/ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah

memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. Terima kasih telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat. 8. Auriani Pribadi, sahabat yang selalu menemani senang atau sedih dan selalu

dapat diandalkan. Terima kasih menjadi tempat berbagi kesenangan dan kesedihan yang dialami selama ini. My pleasure to get a bestfriend like you. 9. Teman-teman asrama khususnya Tuti, Nita, Bayti, Sabila, Nina, Rizka,

Wiwid. Terima kasih untuk semangat, dukungan, doa, masukan dan sudah bersedia jadi tempat berkeluh kesah yang baik. Because our friendship is to much to forgotten.

10.Sahabat-sahabat Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) 2010, Mawar, Anin, Eliza, Ilma, Isni, Fitria, Eno, Nia, Angga, Furin, Amri, Tata, Endah, terima kasih atas semua perjuangan yang selama ini kita lalui bersama.

ix

11.Dentabella Kusmanto, terima kasih untuk kesabarannya dan selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas tepat pada waktunya.

12.Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan magang.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dari semua pihak yang telah membantu penulis selama ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Ciputat, Juli 2014

x

ABTRAK ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING iv PANITIA SIDANG SKRIPSI v

RIWAYAT PENULIS vi KATA PENGANTAR vii DAFTAR ISI x

DAFTAR BAGAN ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah 7 1.3. Pertanyaan Penelitian 7

1.4. Tujuan ... 8

1.4.1. Tujuan Umum ... 8

1.4.2. Tujuan Khusus ... 8

1.5. Manfaat ... 9

xi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10

2.1.Definisi Keluhan 10

2.1.1. Keluhan Pelanggan 10

2.1.2. Jenis Keluhan 12

2.2.Definisi Sistem 13

2.3.Proses Penangaan Keluhan 18

2.3.1. Cara Penanganan 18

2.3.2. Evaluasi 30

2.4.Mutu 32

2.5.Kerangka Teori 36

BAB III KERANGKA BERPIKIR & DEFINISI ISTILAH 37

3.1.Kerangka Berpikir 37

3.2.Definisi Istilah 41

BAB IV METODE PENELITIAN 44

4.1.Jenis Penelitian 44

4.2.Lokasi dan waktu 44

4.3.Informan penelitian 44

4.4.Teknik Pengumpulan data 46

4.5.Validitas data 48

4.6.Analisis data 50

BAB V HASIL PENELITIAN 54

5.1.Keterbatasan Penelitian 54

5.2.Kerangka Penyajian 55

xii

5.5.2. Anggaran 64

5.5.3. Sarana dan Prasarana 66

5.5.4. Pedoman Teknis 68

5.6.Process (Proses) 70

5.6.1. Menerima semua keluhan & merespon segera 70 5.6.2. Penilaian efekif 72 5.6.3. Menangani pengadu & memberikan solusi 74 5.6.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan 75 5.6.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi. 77 5.6.6. Membuat perbaikan 79

5.7.Output (Keluaran) 80

5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran 80

BAB VI PEMBAHASAN 83

6.1.Input (Masukan) 83

6.1.1. Sumber Daya Manusia 83

6.1.2. Anggaran 92

6.1.3. Sarana dan Prasarana 94

6.1.4. Pedoman Teknis 98

6.2. Process (Proses) 100 6.2.1. Menerima semua keluhan & merespon segera 100 6.2.2. Penilaian efekif 103

xiii

6.2.3. Menangani pengadu & memberikan solusi 106

6.2.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan 108

6.2.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi. 110

6.2.6. Membuat perbaikan 112

6.3. Output (Keluaran) 115

6.3.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran 115

BAB VII KESIMPULAN SARAN 118

7.1. Kesimpulan 118

7.2. Saran 120 DAFTAR PUSTAKA

xiv

Nomor Tabel Halaman

3.1 Bagan Definisi Isilah 33

4.1 Triangulaisi Sumber 40

4.2 Triangulasi Metode 41

5.1 Karakteristik Informan Pegawai 47 5.2 Karakteristik Informan Pasien 47

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar

Halaman

5.1 Struktur Organisasi Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo

xvi

Lampiran 2 Pedoman Wawancara Staf Unit Pemasaran Lampiran 3 Pedoman Wawancara Pasien

Lampiran 4 Tabel Checklist Observasi

Lampiran 5 Tabel Checklist Telaah Dokumen Lampiran 6 Matriks Wawancara

Lampiran 7 Uraian Tugas Koordinator Informasi Lampiran 8 Uraian Tugas Customer Service Lampiran 9 Uraian Tugas Pelaku Admission Lampiran 10 Uraian Tugas Pelaksana Informasi Lampiran 11 Uraian Tugas Operator

Lampiran 12 Protap Pengendalian Informan Pelayanan Lampiran 13 Protap Penanganan Komplain Pasien

Lampiran 14 Surat Keputusan Direktur Mengenai Prosedur Penanganan Keluhan Lampiran 15 Rekap Keluhan Pasien

Lampiran 16 Contoh Formulir Keluhan Lampiran 17 Contoh Formulir Saran

xvii

DAFTAR SINGKATAN

BAPPENAS : Badan Pengawasan Nasional

BPJS : Badan Pengelola Jaminan Kesehatan JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

KSP : Kepala Satuan Pelaksana PJ : Penanggung Jawab

PKIP : Promosi Kesehatan Ilmu Perilaku PKRS : Promosi Kesehatan Rumah Sakit Protap : Prosedur Tetap

RAB : Rencana Anggaran Belanja SDM : Sumber Daya Manusia SK : Surat Keputusan

SOP : Standard Operational Procedure Subbag : Sub bagian

1.1. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan suatu upaya, kesehatan penunjang maupun kesehatan rujukan. Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dibidang kesehatan, masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik. Dijelaskan pula oleh Hanson, Winnie dan Hsiao (2004) bahwa peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, sesuai dengan keinginan masyarakat semakin hari semakin berkembang dimana masyarakat kini cenderung menuntut rumah

sakit agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step Quality Services” yang artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan pelayanan yang terkait dengan kebutuhan pasien harus dilayani oleh rumah sakit secara mudah, cepat, akurat, bermutu dengan biaya terjangkau (Ilyas, 2000). Hal tersebut berarti bahwa untuk mendukung terciptanya lingkungan sehat di kalangan masyarakat, rumah sakit harus dapat memberi pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi pelanggannya, tidak hanya dibidang medis

2

saja, tapi juga dibidang non medis. Salah satu produk yang diberikan rumah sakit adalah pelayanan jasa kesehatan.

Pelayanan ini dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang mereka inginkan. Amirudin (2007) juga mengatakan bahwa mengenai pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di rumah sakit atau pelayanan kesehatan diantaranya pendekatan dan perilaku petugas mempengaruhi perasaan pasien terutama saat pertama kali datang dan mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat diharapkan.

Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).

Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi konsumen. keluhan dan komentar lain dari konsumen adalah alat belajar yang berharga (Health Services Review Council, 2005). Sebaliknya, akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Georson, 2002). Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang telah menderita kerugian, dan memelihara hubungan baik antara organisasi dan masyarakat (Commonwealth Ombudsman of Autralia, 2009). Dapat pula mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan rumah sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini (2003) menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk sehingga akan mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata masyarakat.

Pertimbangan yang digunakan untuk memperbaiki menajemen pengaduan masyarakat untuk pelayanan publik juga menurut hasil penelitian BAPPENAS (2010) masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan

4

lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang.

Pelanggan yang mengeluh dapat menjadi momentum yang baik karena memberikan kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa (service recorvery). Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Yoeti, 1999). Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk mengelola keluhan dengan baik juga tidak terlepas dari pergeseran cara pandang dalam melihat keluhan itu sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang positif karena dianggap mampu memberikan kontribusi terhadap perbaikan terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik. (BAPPENAS, 2010)

Rumah Sakit Pasar Rebo merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit unggulan yang bermutu internasional dan rujukan terbaik di Ibukota Negara RI tahun 2017” karena hal tersebut, dalam pelaksanaannya diperlukan berbagai upaya untuk meningkatkan mutu dalam hal pelayanan maupun jasa. Dalam hal jasa khususnya penangan keluhan, Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo cukup unik dibanding rumah sakit lainnya. Jika rumah sakit lain membuat bagian penanganan keluhan terpisah dan pemasaran untuk keperluan promosi

berbeda halnya dengan Rumah Sakit Pasar Rebo karena penanganan keluhan yang dilakukan dikelola oleh manjemen instansi masing-masing seperti unit pemasaran yang juga ditugaskan dalam mengelola keluhan khususnya pada pasien jaminan kesehatan. Unit pemasaran juga merupakan pintu masuk pertama keluhan yang datang. Untuk Rumah Sakit Pasar Rebo sendiri telah menetapkan bahwa unit pemasaran tidak perlu melakukan semua fungsi tersebut, tetapi lebih kepada bertanggungjawab pada pasien jaminan, namun tetap melaksanakan fungsi utama pemasaran yaitu sebagai jembatan komunikasi rumah sakit dengan pasien atau pelanggannya.

Dari hasil studi lapangan, ditemukan kasus pada catatan rekap komplain yang dari keterangannya ditemukan pasien yang sudah tiga kali datang namun tetap tidak mendapatkan tempat operasi, sehingga membawa LSM untuk mengatasi masalah tersebut. Setelah ditelusuri, penyebab pasien tidak terdaftar hanya dikarenakan pasien tersebut belum terdaftar sebagai waiting list pada pelayanan yang diinginkan. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa

jika penanganan keluhan dilakukan pada saat pertama kali datang dan langsung segera dilakukan recheck, maka pasien tidak perlu membawa LSM. Selain itu, perekapan catatan komplain tahun 2013 hanya terdapat laporan komplain pada bulan Juli, dan ditahun 2014 catatan komplain hanya ada pada bulan Februari. Diketahui pula pada semua laporan catatan komplain yang masuk unit pemasaran pada Februari 2014 pada kolom tindak lanjut tidak terdapat pernyataan apapun, sehingga tidak diketahui apakah komplain

6

tersebut sudah diselesaikan, masih dalam proses perbaikan atau tidak dapat diperbaiki.

Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan prima sebuah rumah sakit. Untuk mewujudkan visi rumah sakit perlu meningkatkan mutu pelayanannya, penelitian ini diharapkan dapat membantu rumah sakit untuk melihat pengelolaan penanganan keluhan yang terjadi sehingga bermanfaat untuk pertimbangan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di pengelolaan penanganan keluhan. Analisis suatu masalah pada pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada satu komponen saja. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan (BAPPENAS, 2010). Untuk itu peneliti menggunakan pendekatan sistem dalam melakukan penelitian ini. Penelitian ini juga diharapkan bisa memberikan gambaran masalah keluhan yang mendekati masalah sebenarnya untuk dapat menjadi pertimbangan bahan evaluasi sistem pengelolaan keluhan. Beberapa hal tersebut membuat penulis tertarik melakukan penelitian pengelolaan penanganan keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo dengan menggunakan penelitian kualiatif. Sehingga akhirnya peneliti mengangkat topik penanganan keluhan dengan judul “Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014”.

1.2.Rumusan Masalah

Dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti dari rekap catatan keluhan terdapat keluhan yang sama dilakukan 3 kali oleh pasien yang sama, dan hal tersebut melibatkan pihak eksternal (dalam hal ini LSM). Selain itu hasil rekap keluhan atau komplain juga hanya terdiri dari beberapa bulan saja, dalam rekap tersebut masih terdapat status keluhan/komplain yang pada kolom tindak lanjutnya tidak terisi.

Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan prima sebuah rumah sakit. Keluhan merupakan sebuah pembelajaran yang berharga bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya terutama pada bidang jasa. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014.

1.3.Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan permasalahan diatas, maka pertanyaan penelitian yang diangkat adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo?

2. Bagaimana proses yang meliputi Menerima semua keluhan & merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data & menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada

8

Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo?

3. Bagaimana output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo?

1.4.Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran pengelolaan penanganan keluhan pasien RSUD Pasar Rebo tahun 2014. 1.4.2. Tujuan Khusus

1. Diketahuinya input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo

2. Diketahuinya proses yang meliputi menerima semua keluhan & merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data & menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo 3. Diketahuinya output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan

Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo.

1.5.Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain : 1.5.1. Bagi RSUD Pasar Rebo

Diharapkan dapat menggambarkan dan memberikan informasi mengenai sistem pengelolaan penanganan keluhan RSUD Pasar Rebo.

1.5.2. Bagi Penulis

Mengetahui dan memahami bagaimana cara aplikatif dalam penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo.

1.6.Ruang Lingkup Penelitian

Penulis melakukan penelitian tentang pengelolaan penanganan keluhan pasien yang masuk di unit pemasaran RSUD Pasar Rebo. Penelitian ini dilakukan hanya pada keluhan yang tercatat pada pelaporan unit pemasaran. Penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juni 2014. Penulis melakukan penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan sistem dan melakukan pengumpulan data primer dan data sekunder. Pengambilan data primer dilakukan melalui observasi dan wawancara mendalam kepada kepala satuan pelaksana pemasaran, staf pemasaran dan pasien RSUD Pasar rebo. Pengumpulan data sekunder melalui telaah dokumen yang berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan seperti profil RSUD Pasar rebo, uraian tugas, pedoman teknis, rekapitulasi keluhan, dan form keluhan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Dalam tinjauan pustaka ini akan dijelaskan tentang hal-hal yang berkaitan dengan Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien, yaitu terdiri dari:

1. Definisi Keluhan 2. Definisi Sistem 3. Proses Penanganan 4. Mutu

Selanjutnya yang pertama, peneliti akan membahas dimulai dari penjelasan mengenai penanganan keluhan yaitu;

2.1.Definisi Keluhan

2.1.1.Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004) merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan menurut Engel (1994) butuh penanggulangan segera agar perusahaan dapat mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan. Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.

Pada dasarnya orang yang berhubungan dengna kita merupakan seorang pelanggan. Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa sesseorang (individu) dan dapat pula sebagai perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua jenis, yaitu (Barata, 2004):

1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan pendiptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan pengadministrasiannya. 2. Pelanggan ekstenal (External Customer) yaitu semua orang yang

berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).

Manajemen sering berusaha menghindari keluhan yang dilakukan pelanggan dan ketika keluhan itu disampaikan, biasanya diteruskan pada tingkat manajemen sejauh mungkin ditangani oleh tingkat senior (Fisher, 2004). Sejalan dengan Supriawan (2011) bahwa dalam prakteknya sering terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas atas penjelasan yang diberikan oleh petugas dan menuntut untuk mendapat penjelasan langsung dari direktur atas keluhannya. Namun kini keluhan menjadi metode pelanggan untuk memberitahukan kepada rumah sakit bagaimana menjalankan sebuah organisasi. Penanganan keluhan efektif dan perbaikan pelayanan yang baik beberapa perusahaan, merupakan kesempatan terbaik

12

untuk menunjukkan apa yang dapat mereka lakukan untuk pelanggan mereka (George, Graham & Lennard, 2007)

Keluhan pelanggan menurut Engel (1994) dapat disampaikan secara langsung ataupun melalui media tertentu. Secara langsung misalnya dengan mengungkapkan secara lisan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan dapat juga disampaikan melalui media tertentu misalnya dengan menulis surat yang dimasukkan dalam kotak surat perusahaan, menulis pada media massa seperti koran dibagian kolom pembaca. Perusahaan lebih mudah memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara langsung, dan akan sulit untuk memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara tidak langsung. Maksudnya, perusahaan tentu saja akan dapat jelas mengetahui apa yang menjadi permasalahan pelanggan jika pelanggan menyampaikannya secara langsung. Perusahaan dapat secara detail menanyakan apa yang menjadi ketidaknyamanan pelanggan atau persoalan yang dikeluhkan pelanggan

2.1.2.Jenis-Jenis Keluhan

Health Services Review Council (2005) menjelaskan bahwa keluhan

dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori besar. Beberapa keluhan akan bergerak melalui ketiganya. Kategori-kategori ini adalah sebagai berikut:

a. Point of Service Complaint/ Enquiries adalah keluhan langsung, yang dapat ditangani dengan segera dan untuk kepuasan konsumen kesehatan di titik pelayanan. Kadang-kadang semua yang

diperlukan untuk menyelesaikan masalah adalah bagi konsumen untuk berbicara langsung kepada staf yang terlibat.

b. Complaint Needing Investigation adalah hal-hal yang lebih serius atau kompleks atau keluhan yang belum terselesaikan mungkin perlu dirujuk kepada staf yang lebih senior atau manajer keluhan. Ada kebutuhan untuk penyelidikan dan hasil yang jelas diidentifikasi. Ini mungkin melibatkan tingkat yang berbeda dalam organisasi.

c. External complaints adalah ini adalah keluhan yang belum terselesaikan oleh organisasi. Mereka perlu dirujuk ke lembaga eksternal atau asuransi untuk menangani. Juga, beberapa keluhan pertama kali datang ke organisasi dari Pelayanan Kesehatan Komisaris.

Sedangkan macam-macam keluhan menurut Rangkuti (2003) terbagi menjadi dua yaitu:

1. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan atau telpon, dan komunikasi secara langsung.

2. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.

2.2.Definisi Sistem

Sistem menurut Muninjaya (2004) adalah suatu rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu tujuan yang jelas.

14

Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output, effect, outcome dan mekanisme umpan baliknya. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan.

Menurut Shrode dan Voich seperti dikutip oleh Azwar (2004) ciri-ciri sistem dibedakan atas enam macam yakni:

a. Sistem mempunyai tujuan dan karena itu semua perilaku yang ada pada sistem pada dasarnya bermaksud mencapai tujuan.

b. Sistem sekalipun terdiri dari berbagai bagian atau elemen, tetapi secara keseluruhan merupakan suatu yang bulat dan utuh jauh melebihi kumpulan bagian atau elemen tersebut.

c. Berbagai bagian atau elemen yang terdapat dalam sistem saling terkait, berhubungan serta berinteraksi.

d. Sistem bersifat terbuka dan selalu berinteraksi dengan sistem lain yang lebih luas, yang biasanya disebut dengan lingkungan.

e. Sistem mempunyai kemampuan transformasi, artinya mampu mengubah sesuatu menjadi sesuatu yang lain. Dengan perkataan lain, sistem mampu mengubah masukan menjadi keluaran.

f. Sistem mempunyai mekanisme pengendalian, baik dalam rangka menyatukan berbagai bagian atau elemen, atau dalam rangka mengubah masukan menjadi keluaran.

Input yaitu sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu sistem. Sumber daya dari suatu sistem adalah man, money, material, method, machine dan market, disingkat dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan diubah input menjadi output. Output yaitu hasil langsung (keluaran) suatu sistem effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap perilaku kelompok Masyarakat yang dijadikan sasaran program. Outcome yaitu dampak atau hasil tidak langsung diri proses suatu sistem (Muninjaya, 2004).

Departemen Kesehatan RI (2007) menyebutkan bahwa yang tercakup dalam komponen masukan adalah informasi, instrumen pencatatan dan pelaporan data dan sumber daya. Komponen proses mencakup pengorganisasian dan tata kerja serta pengolahan data dan komponen keluaran mencakup penyimpanan, penyebarluasan, pendayagunaan dan pemanfaatan informasi yang dihasilkan dari proses pengolahan data.

Sedarmayanti, M.Pd dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja (2001) mendefinisikan pengembangan sumber daya manusia adalah suatu proses perencanaan pendidikan dan pelatihan dan pengelolaan pegawai untuk mencapai suatu hasil yang optimal.

Sumber daya manusia tidak dipungkiri membutuhkan pengadaan jumlah pegawai sesuai kebutuhan dan menurut Sabarguna (2004) penentuan dasar kebutuhan rekrutmen pegawai di rumah sakit meliputi hal berikut :

16

a. Penentuan kebutuhan secara fungsi

dasar penentuan kebutuhan seperti ini adalah pelayanan. Pelayanan jenis apa yang perlu diisi dan selanjutnya apakah ada pelayanan yang mirip atau tidak. Seperti pada rumah sakit kepala unit rawat jalan dan unit gawat darurat bisa dirangkap, perawatan OK bisa dirangkap oleh perawat UGD.

b. Penentuan kebutuhan secara pekerjaan

Dalam hal ini pekerjaan tertentu membutuhkan berapa banyak tenaga. Berapa beban kerjanya, maka secara lebih tepat tentu akan perlu analisis jabatan untuk menentukannya.

Selain itu, penambahan sumber daya manusia juga terdapat pelatihan dan pengembangan yang menurut Soeprihanto (1988) memiliki manfaat antara lain:

a. Kenaikan produktifitas baik kuantitas maupun jumlah kualitas. Mutu tenaga kerja dengan program latihan dan pengembangan akan lebih banyak sedemikian rupa produktifitas baik dari segi jumlah maupun mutu dapat ditingkatkan

b. Kenaikan moral kerja

Apabila penyelenggaraan latihan dan pengembangan sesuai dengan tingkat kebutuhan yang ada dalam organisasi perusahaan maka akan tercipta suatu kerja yang harmonis dan dengan kerja yang meningkat.

c. Menurunnya pengawasan

Semakin pekerja percaya pada kemampuan dirinya sendiri, maka dengan disadari kemauan dan kemampuan kerja tersebut para pengawas tidak erlalu dibebani ntuk setiap saat harus mengadakan pengawasan

d. Mengembangkan pertumbuhan pribadi

Pada dasarnya perusahaan mengadakan latihan dan pengembangan dan adalah memenuhi kebutuhan organisasi perusahaan-perusahaan sekaligus perkembangan atau pertumbuhan pribadi karyawan. Fasilitas juga merupakan faktor pendukung dalam berjalannya pengelolaan keluhan seperti yang dikatakan Zakiah Daradjat dalam Arianto Sam (2011), fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat dipakai mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. hasil penelitian Rozalia (2002) juga menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien disebabkan kurangnya fasilitas yang tersedia. Sehingga Sarana dan prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan dimana sarana prasarana menurut Fatmasari (2002) yaitu sarana yang berupa fasilitas atau peralatan yang dimiliki atau digunakan dalam melaksanakan kegiatan sedangkan prasarana yaitu fasilitas yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat dimanfaatkan secara optimal.

18

2.3.Proses Penanganan Keluhan 2.3.1.Cara Penanganan

Keluhan yang disampaikan konsumen pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut menyebabkan sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah penting untuk mengatasi keluhan-keluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003):

1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.

2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan.

3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan.

4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut.

5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi. Barlow & Moller (1996) juga menetapkan beberapa langkah yang harus dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar hal tersebut berjalan efektif, yaitu:

1. Mengucapkan terima kasih, tidak ada cara yang lebih baik untuk membuat orang lain merasa diterima selain dengan mengucapkan terima kasih yang tulus.

3. Meminta maaf untuk kesalahan yang kita buat.

4. Berjanji untuk melakukan sasuatu terhadap keluhan / masalah tersebut secepatnya.

5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan 6. Mengoreksi kesalahan dengan benar.

7. Memeriksa kepuasan pasien. Apakah pasien sudah puas dengan penyelesaian komplain tersebu atau tidak

8. Mencegah kesalahan yang akan datang.

Cara di mana keluhan ditangani dapat bervariasi dari satu organisasi ke organisasi, tetapi yang mendasari prinsip tetap sama. Prinsip-prinsip ini dapat dimasukkan sebagai inti komponen pelayanan dan dipahami oleh staf di semua tingkatan. Dijelaskan lebih rinci pada buku panduan penanganan keluhan yang dikeluarkan oleh Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005), bahwa ada guidelines yang dilakukan untuk

menangani keluhan pasien, yaitu:

1. Komitmen terhadap konsumen dan peningkatan kualitas (Commitmen to Consumers and quality improvement).

Pemimpin dalam pelayanan kesehatan mempromosikan pendekatan yang berfokus pada konsumen keluhan sebagai bagian dari program peningkatan mutu berkelanjutan seperti penetapan pedoman teknis.

a. Pemimpin dalam pelayanan mempromosikan perawatan yang berfokus pada konsumen sebagai dari perbaikan terus-menerus

20

dan pemeliharaan kualitas dan keamanan perawatan dan layanan.

b. Semua manajer layanan memegang tanggung jawab dam memiliki pemahaman pengelolaan pengaduan yang efektif. c. Layanan mememiliki kebijakan pengelolaan pengaduan dan

prosedur, staf yang dapat menggambarkan dan secara rutin digunakan, sesuai dengan peran mereka dan tanggung jawab. d. Layanan ini menyediakan sumber daya yang memadai untuk

mempertahankan keluhan sistem manajemen, terutama untuk pelatihan staf, sesuai dukungan administrasi dan staf.

e. Layanan memiliki kebijakan tentang informed consent yang dipahami oleh staf yang relevan.

f. Seorang anggota tepat terampil dan senior staf bertanggung jawab untuk sistem pengelolaan pengaduan dan melapor kepada senior yang manajemen.

2. Akses (Accesible).

Layanan ini mendorong konsumen untuk memberikan umpan balik tentang layanan, termasuk permasalahan dan keluhan, dan membuatnya mudah untuk melakukannya seperti sarana dan prasarana.

a. Layanan membuat informasi tersedia untuk konsumen dengan berbagai macam cara sehingga konsumen menyadari kebijakan pengelolaan pengaduan, apa yang dapat mereka harapkan ketika

mengajukan keluhan dan ketersediaan independen keluhan kesehatan komisaris.

b. Layanan aktif mencari umpan balik dari konsumen dan keluarga mereka dan menawarkan berbagai metode bagi mereka untuk meningkatkan keluhan dan saran untuk perbaikan.

c. Layanan ini menyediakan pengaduan harus dibuat anonim. d. Layanan ini menyediakan bantuan kepada konsumen yang

memiliki kebutuhan khusus, seperti orang-orang yang tidak bisa menulis.

e. Layanan mengambil langkah untuk memfasilitasi keluhan dari orang-orang yang (untuk alasan budaya atau status kesehatan) cenderung untuk mengeluh yang sesuai untuk basis konsumen. 3. Respon (Responsive)

Layanan ini menerima semua keluhan dan keprihatinan dan merespon segera dan sensitif tanpa membedakan dalam melayani pasien.

a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik layanan dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih lanjut sesuai dengan kebijakan layanan keluhan.

b. Dokter dan staf mampu merespon dengan tepat unutk meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik.

c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak diselesaikan pada titik pelayanan (keluhan formal) dan menginformasikan pengadu tentang proses pengaduan tentang

22

apa yang bisa mereka harapkan dan pelayanan keluhan external yang tersedia.

d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan. Dalam hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus.

e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan pada titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada setiap tahapan proses.

4. Penilaian yang efektif (Effective Assessment)

Layanan ini menilai keluhan untuk menentukan respon yang tepat dengan mempertimbangkan faktor risiko, keinginan pengadu dan akuntabilitas. Semua hal tersebut dijelaskan lebih rinci pada prosedur teknis.

a. Layanan menilai semua keluhan untuk mementukan tanggapan yang paling tepat. Proses penyelesaian sengketa dengan mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan keinginan pelapor.

b. Layanan meiliki program manajemen resiko, yang meliputi strategi untuk mengelola keluhan sebagai bagian dari monitoring indisen, dengan alat untuk mendukung indentifikasi rutin dan klasifikasi resiko (misalnya, Kode Peniliaan Keparahan atau Matriks Penilaian Keseriusan).

c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan cepat dan tepat.

d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan eksternal, seperti papan registrasi profesional, perawatan kesehatan komisi keluhan, korener, polisi dan regulator lainnya akan berkonsultasi dan diberitahu.

5. Resolusi yang sesuai (Appropriate Resolution)

The penawaran layanan dengan keluhan dengan cara yang lengkap , adil untuk semua pihak dan hanya menyediakan hasil. Dalam penanganan keluhan adalah kegiatan mendengarkan,

a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana da jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf. b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaiaan masalah

bersama keluhan.

c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa yang terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi.

b. Investigasi pengaduan yang dibuat oleh layanan yang lengkap dan berdasarkan fakta, menggunakan dokumentasi yang relevan, kebijakan dan inforasi disediakan oleh pelapor, dokter dan staf yang terlibat langsung dalam keluhan.

24

c. Ketika menyelidiki keluhan, layanan berusaha untuk memberikan kontribusi faktor, dan merekomendasikan strategi pencegahan.

d. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang adil dan objektif untuk semua pihak.

e. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil investigasi dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri. f. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai

dengan keadaan.

6. Privasi dan pengungkapan terbuka (Privacy and Open Disclosure) Layanan ini mengelola informasi secara adil, sehingga fakta yang releva dan keputusan untuk dikomunikasikan secara terbuka sekaligus melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi. Dalam penanganan keluhan seperi pencatatan keluhan dan dokumentasi keluhan.

a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara yang rahasia.

b. Pada saat itu keluhan resmi pertama mengakui dan menginformasikan layanan pengadu tentang bagaimana informasi pribadi mereka mungkin untuk digunakan.

c. Layanan mengumpulkan dan menyimpan keluhan catatan secara terpisah dari catatan medis pasien dan untuk memastikan bahwa informasi identitas pribadi dalam catatan akurat. Disimpan dan dipergunakan sesuai dengan kewajiban privasi.

d. Leyanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari konsumen dan perwakilan resmi mereka, untuk akses ke kesehatan pribadi catatan dan mengubah kesalahan dalam catatan.

e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan.

b. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter dan staf yang terlibat dalam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor yang berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang apa yang dilakukan untuk menghindari pengulangan dan bagaimana perubahan akan dipantau.

7. Mengumpulkan dan menggunakan informasi (Gathering and Using Information)

Layanan ini menyimpan semua keluhan untuk memungkinkan meninjau kasus-kasus individu, untuk mengidentifikasi tren dan risiko, serta melaporkan tentang bagaimana keluhan telah menyebabkan perbaikan.

a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan memfasilitasi review pengaduan individu dan analisis trend dan pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governace dan kualitas perbaikan.

b. Layanan ini menggunakan sistem manajemen resiko untuk mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi dan mengelola

26

resiko untuk mengidentifikasi kemungkinana kerugian minimal dan peluang maksimum.

c. Layanan mengumpulkan informasi yang cukup untuk memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan standart yang relevan.

d. Layanan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk membahas hasil pengaduan, pelajaran dari keluhan dan bagaimana rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah diimplementasikan dan dimonitor.

e. Layanan berkala memberikan informasi kepada publik tentang konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari peningkatan kualitas pelapor.

8. Membuat perbaikan (Making Improvements)

Layanan ini menggunakan keluhan untuk meningkatkan layanan, dan secara teratur mengevaluasi kebijakan pengelolaan pengaduan dan praktik.

a. Manajemen eksekutif tahu kepala layanan rutin menggunakan keluhan informasi sebagai bagaian dari clinical governace, kualitas perbaikan, perencanaan, dan untuk menginformasikan pelatihan staf dan profesional pembangunan.

b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan yang tepat, pelaporan, analisis, review dan tindak lanjut.

c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan.

d. Layanan terus menerus memantau dan secara teratur membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal.

b. Manajer layanan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan praktek pengelolaan pengaduan, informed consent dan pengungkapan terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan melakukan perbaikan bila perlu.

c. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan evaluasi sistem manajemen keluhan.

2.3.2.Penyimpanan Keluhan

Dalam melakukan penyimpanan keluhan, dilakukan pencatatan. Dimana pencatatan keluhan sangat bermanfaat seperti yang dikatakan Lovelock dan Wright (2005), yaitu:

a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar telah ditangani.

b. Sebagai peringatan dini tentang kemerosotan yang dipahami dalam satu atau lebih dari aspek jasa.

28

c. Menunjukkan topik atau masalah yang mungkin memerlukan penelitian lebih lanjut.

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang jelas dan terstuktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastuktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut:

a. Komitmen

Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah

komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa. b. Visible

Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan pihak-pihak yang dapat dihubungi.

c. Acessible

Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah dan murah.

d. Kesederhanaan

Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan. e. Kecepatan

Komplain ditangani secara mungkin. Rentang waktu

penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan

f. Fairness

Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.

g. Confidential

Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan. h. Records

Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan. i. Sumber Daya

Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanaganan komplain termasuk pelatihan karyawan. j. Remedy

Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadian, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.

30

2.3.3.Evaluasi

Evaluasi atau penilaian merupakan salah satu fungsi dalam siklus manajamen, yang dapat diartikan sebagai suatu proses untuk menyediakan informasi tenang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai, sebagaimana perbedaan pencapaian itu dengan suatu standart tertentu untuk mengetahui apakah selisih diantara keduanya, serta bagaimana manfaat yang telah dikerjakan itu bila dibandingkan dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2002).

Definisi lain evaluasi adalah suatu proses untuk membuat penilaian secara sistemx atik mengenai suatu kebijakan, program, proyek, atau kegiatan berdasarkan informasi dan hasil analisis dibandingkan terhadap relevansi, keefekifan biaya, dan keberhasilannya untuk keperluan pemangku kepentingan (BAPPENAS, 2010).

Bagi para manajer yang melakukan evaluasi atau penilaian akan menemukan satu dari tiga bentuk temuan, yaitu (Siagian, 2007):

a. Hasil yang dicapai melebihi harapan dan target.

Dalam hal ini, manajemen harus waspada agar jangan sampai terlalu cepat merasa puas. Sikap proaktif tetap diperlukan dalam arti menumbuhkan kesadaran bahwa keberhasilan yang diraih perlu digunakan sebagai modal untuk meningkatkan kinerja organisasi di masa depan. Dalam hal keberhasilan diperlukan penilaian tentang faktor-faktor organisasional yang mendukung keberhasilan tersebut dan kendala atau masalah apa yang berhasil diatasi dan bagaimana

cara mengatasinya. Faktor-faktor organisasional yang sifatnya mendukung dapat berupa:

1. Tepatnya sasaran yang ditetapkan untuk dicapai.

2. Tersedianya dana, sarana dan prasarana yang diperlukan.

3. Pengetahuan dan ketrampilan manajerial yang mutakhir, tidak ketinggalan zaman dan sesuai dengan tuntutan lingkungan eksternal.

4. Keunggulan produk organisasi sehingga para pesaing tidak dapat menandinginya.

5. Loyalitas, dedikasi dan semangat kerja yang tinggi dari para pelaksana berbagai kegiatan operasional.

6. Interaksi positif antara berbagai satuan kerja yang membuahkan kerja sama yang intim dan serasi.

7. Tepatnya rincian strategi bidang fungsional dan operasional dikaitkan dengan tujuan, misi, sasaran jangka panjang dan strategi induk organisasi.

b. Hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target

Dalam hal ini yang harus dinilai adalah kinerja semua satuan bisnis, semua bidang fungsional dan semua satuan kerja operasional dan penjumlahan keseluruhan hasil itulah yang digunakan untuk melihat apakah hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target atau tidak. Perhatian manajemen puncak terhadap berbagai faktor

32

organisasional, baik yang mendukung maupun yang menjadi sumber kendala sangat diperlukan.

c. Hasil yang dicapai kurang dari harapan dan target.

Dalam menghadapi kondisi seperti ini, manajemen puncak perlu

bersikap ”lapang dada dan kepala dingin”. Artinya, kalau pun ada rasa

kecewa dan perasaan demikian wajar, perasaan tersebut tidak

demikian ”menguasai” cara berpikir dan cara bertindak sedemikian

rupa sehingga para pelaksana kegiatan operasional serta merta

”dituding” tidak cakap, tidak terampil, tidak loyal, semangat kerja

rendah dan berbagai ”predikat negatif” lainnya. Manajemen puncak perlu ”dengan lebih jernih” melihat faktor-faktor organisasional yang mungkin menjadi penyebab ketidakberhasilan itu. Dengan demikian, evaluasi dalam penelitian ini adalah rangkaian kegiatan membandingkan realisasi terhadap rencana dan standar serta untuk dapat mengetahui pencapaian hasil, kemajuan dan kendala yang dijumpai dalam pelaksanaan rencana.

2.4.Mutu

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelengggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar,1996).

Arti mutu pelayanan kesehatan dari sudut pandang pasien, petugas kesehatan dan manajer mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Sudut pandang lainnya dari pasien dan masyarakat mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka serta diberikan cara yang ramah pada saat mereka berkunjung (Georson, 2002).

Direkomendasikan juga oleh BAPPENAS (2010) untuk menjadi pertimbangan utama dalam menentukan unit adalah terselenggaranya pengelolaan komplain dalam instansi pemerintah. Keputusan untuk memilih apakah aktor tersebut ada secara struktural atau fungsional maka akan disesuiakan dengan konteks pelayanan publiknya, situasi, serta kemampuan instansi masing-masing. Terdapat dua alternatif unit pelaksana manajemen komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit independen yang ada di unit pelayanan publik. Terdapat unit atau bagian pengelola pengaduan masyarakat di tingkat unit pelayanan publik, yang didukung dengan SDM, infrastruktur, memiliki tupoksi penyelenggaraan manajemen pengaduan masyarakat. Contoh: Tim penanganan keluhan di Puskesmas Jagir Surabaya.

Mutu pelayanan kesehatan harus terus dijaga/dikendalikan. Kontrol mutu merupakan proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan (Carr, 1992). Menurut Leboeuf (2002), beberapa faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan ialah:

34

a. Kompetensi/kemampuan yang terkait dengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan

b. Akses atau keterjangkauan pelayanan c. Efektivitas

d. Hubungan antar manusia, merupakan interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien atau antar sesama tenaga kesehatan / hubungan atasan-bawahan yang menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas memberi perhatian

e. Efisiensi

f. Kesinambungan pelayanan kesehatan g. Keamanan

h. Kenyamanan dan kenikmatan i. Informasi

j. Ketepatan waktu

k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya

l. Daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien

m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu

o. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan keluhan pelanggan.

36

a. Menerima semua keluhan &

merespon segera b. Penilaian efekif

c. Aksesbilitas

d. Menangani pengadu dan memberikan solusi

e. Mencatat dan

mendokumentasikan keluhan

f. Mengumpulkan data &

menggunakan informasi keluhan

g. Perbaikan Terus-menerus

2.5.Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005)

Prinsip Penanganan

3.1.Kerangka Berpikir

Masalah pentingnya pengelolaan penanganan keluhan telah dijabarkan pada pembahasan sebelumnya. Berdasarkan teori yang telah dikemukakan sebelumnya, penanganan keluhan merupakan suatu salah satu hal yang penting dilakukan dalam menikatkan mutu pelayanan yang diberikan. Menurut hasil penelitian BAPPENAS (2010) juga karena masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang.

Hal tersebut akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain,

38

atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Georson, 2002). Sejalan dengan hasil penelitian Kiantini (2003) yang menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk sehingga akan mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata masyarakat.

Analisis suatu masalah pada pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada satu komponen saja. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan (Muninjaya, 2004). Untuk itu peneliti menggunakan pendekatan sistem dalam melakukan penelitian ini. Dimana sistem menurut Muninjaya (2004) merupakan suatu rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu tujuan yang jelas. Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output, effect, outcome dan mekanisme umpan baliknya.

Komponen yang dimaksud berupa Input yang merupakan sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu sistem. Sumber daya dari suatu sistem adalah man, money, material, method, machine dan market, disingkat dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan diubah input menjadi output. Output yaitu hasil langsung (keluaran) suatu sistem effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap

perilaku kelompok Masyarakat yang dijadikan sasaran program (Muninjaya, 2010). Analisis yang dilakukan pada kondisi pengelolaan penanganan keluhan di unit pemasaran RSUD Pasar rebo menghasilkan bahwa dalam input penelitian ini tidak memasukkan unsur machine dan market. Hal tersebut karena ruang lingkup penelitian telah membatasi komponen market pada pasien yang mempunyai keluhan dibawah tanggungjawab unit pemasaran dan dalam pengelolaan keluhan tidak memerlukan peralatan bermesin, sehingga tidak memunculkan variasi pada hasil penelitian.

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005) diketahui bahwa proses yang

sesuai dengan prinsip penanganan keluhan adalah menerima semua keluhan & merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu dan memberikan solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data & menggunakan informasi keluhan, perbaikan terus-menerus. Pada hasil akhir, diharapkan keluhan yang disampaikan pada RSUD Pasar Rebo dapat terselesaikan dengan baik.

40

Kerangka pikir penelitian ini disusun berdasarkan pendekatan sistem yang digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3.1 Kerangka Pikir

Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005)

Pada kerangka pikir diatas dijelaskan bahwa tahapan dalam pengelolaan penanganan keluhan dimulai dengan menganalisis masukan (input) dalam penelitian yang terdiri dari sumber daya manusia, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis.

Setelah itu, peneliti menelusuri tahapan atau proses (Process) pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan. Dari pengelolaan penanganan keluhan yang telah dilakukan maka hasil akhir yang diinginkan adalah tertanganinya keluhan dengan baik di RSUD Pasar Rebo. Diharapkan

- SDM

- Anggaran

- Sarana Prasarana

- Pedoman Teknis

- Menerima semua keluhan &

merespon segera

- Penilaian efekif

- Menangani pengadu dan

memberikan solusi

- Mencatat dan

mendokumentasikan keluhan

- Mengumpulkan data &

menggunakan informasi keluhan

- Perbaikan Terus-menerus

Tertanganinya keluhan pada

Unit pemasaran

hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk mengupayakan pengembangan pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran di masa mendatang.

3.2.Definisi Istilah

Definisi istilah dari komponen yang digunakan untuk mengamati pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh bagian pemasaran RSUD Pasar Rebo adalah:

Tabel 3.1

Bagan Definisi Istilah pengelolaan penanganan keluhan

oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo

No Variable Definisi Istilah

INPUT

1 Sumber Daya Manusia

Pegawai yang terlibat langsung dalam pelayanan keluhan pasien dan pengelolaan keluhan khususnya di unit pemasaran. Yang akan dinilai adalah bagaimana kuantitas, pendidikan, peran unit pemasaran dan pelatihan yang didapat untuk mengelola keluhan.

2 Anggaran Adanya rencana anggaran biaya yang sudah dibuat terkait dengan pengelolaan penanganan keluhan.

3 Sarana & Prasarana

Sarana prasana penunjang yang digunakan dan dibutuhkan untuk menunjang pengelolaaan penanganan keluhan, seperti kotak saran, telpon, komputer dll.

4 Pedoman Teknis

penaganan keluhan, terdapatnya peraturan atau kebijakan rumah sakit yang digunakan dalam menjaga komitmen setiap tenaga kerjanya dalam pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran dan bagaimana penerapannya (dalam hal ini seperti langkah-langkah penanganan keluhan).

PROCESS

1

Menerima semua keluhan & merespon segera

Cara staff menghadapi dan menanggapi keluhan pasien, seperti bagaimana cara memonitor keluhan, cara memberikan pengakuan keluhan dan respon secara cepat dan tepat.

2 Penilain Efektif

Cara staff bagian pemasaran memberikan penanganan terhadap keluhan pasien, pertimbangan akan keluhan yang berat, dan kejelasan informasi yang diberikan.

3

Menangani pengadu dan memberikan solusi

Upaya staff dalam memberikan solusi keluhan dengan benar sesuai prosedur dan adil pada semua pihak. Seperti pemberian pemecahan masalah dengan musyawarah, pemberian keringanan atau pemberian informasi yang kurang jelas sesuai klasifikasi keluhan.

44

4

Mencatat dan

mendokumentasikan keluhan

Cara rumah sakit menyimpanan informasi keluhan untuk megambil keputusan dan dikomunikasikan serta cara untuk melindungi dan menjaga kerahasiaan dan pibadi pasien.

5

Mengumpulkan dan menggunakan informasi

Terdapatnya pencatatan informasi keluhan pasien dan mengidentifikasikan untuk keperluan perbaikan manajemen.

6 Perbaikan terus menerus

Pemanfaatan keluhan pasien sebagai sebuah evaluasi dan kontroling untuk praktek dan kebijakan manajemen, seperti pertimbangan untuk mengambil keputusan.

OUTPUT

4.1.Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Peneliti langsung turun kelapangan untuk menggali data dan informasi secara mendalam mengenai topik penelitian yang di ambil. Peneliti juga melakukan observasi dan telaah dokumen. Oleh karena itu, penulis mendeskripsikan gambaran pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran RSUD Pasar Rebo berdasarkan fakta dilapangan dan hasil wawancara dengan petugas.

4.2.Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian tentang “Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahun 2014” yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo yang berlokasi di Jalan Letjen TB Simatupang No.30 Jakarta Timur pada bulan Mei – Juni 2014.

4.3.Informan Penelitian

Informan dalam penelitian ini diambil secara purposif. Pengambilan informan secara purposif didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat sendiri oleh peneliti.

45

Pada penelitian ini, informan dipilih peneliti berdasarkan pertimbangan sebagai beriku:

a. Staf yang terlibat langsung dalam pengelolaan keluhan b. Staf yang bekerja lebih dari 5 (lima) tahun.

c. Kepala Unit Pemasaran

Dan juga kesesuaian dan kecukupan yang berlaku yaitu : a. Kesesuaian (appropriatness)

Informan yang pilih dalam penelitian ini adalah yang memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan pengelolaan penanganan keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo. Informan tersebut terdiri dari pegawai Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran.

b. Kecukupan (adequacy)

Informan yang berjumlah 7 (tujuh) orang terdiri dari pegawai Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran telah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti, menjawab semua komponen penelitian dan tidak terdapat variasi lain.

Oleh karena itu peneliti melakukan wawancara mendalam kepada tujuh responden yang terkait secara langsung dalam pengelolaan penanganan keluhan antara lain :

1. Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran 2. PJ Verifikasi Rawat Inap

3. PJ Informasi dan Publikasi

4.4.Teknik Pengumpulan Data 1. Persiapan pengumpulan data

Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Mei 2014. Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti sendiri dengan metode wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pedoman wawancara mendalam, pedoman telaah dokumen, pedoman cheklist observasi dan dengan alat pendukung yaitu alat tulis dan perekam.

2. Tahapan pengumpulan data a. Tahap persiapan pengumpulan data

Sebelum melakukan pengumpulan data, peneliti mengurus izin penelitian kepada pihak-pihak terkait.

1. Observasi

Dilakukan dengan menyiapkan pedoman observasi, untuk memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang dicari. Data tersebut berhubungan dengan Pengelolaan penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo.

2. Wawancara Mendalam

Peneliti telah menyusun pedoman wawancara mengenai penanganan keluhan yang digunakan sesuai dengan karakteristik masing-masing informan, kemudian melakukan permohonan ijin wawancara kepada informan dan melakukan perjanjian dalam mencari waktu yang tepat saat melakukan wawancara.

47

3. Telaah Dokumen

Peneliti telah menyusun tabel checklist telaah dokumen, untuk memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang telah dicari. Data tersebut berhubungan dengan pengelolaan penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo.

Pembuatan instrumen dilakukan dengan membuat pertimbangan dan penyesuaian dengan 8 prinsip penanganan keluhan dari Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005). Hal ini dilakukan untuk

mempertahankan fokus penelitian.

b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data

a) Sumber Data Primer 1. Observasi

Melakukan observasi dengan mengacu pada tabel checklist observasi terhadap sarana dan prasarana penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo.

2. Wawancara Mendalam

Data didapat dari hasil indepth interview dengan informan di RSUD Pasar Rebo. Wawancara dilakukan berdasarkan pedoman wawancara yang telah dibuat dan menggunakan teknik wawancara tidak terstuktur. Dilakukan dengan cara berhadapan langsung (face to face) dan menggunakan alat bantu untuk menyimpan data berupa alat tulis dan perekam suara.

Waktu pengumpulan data dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan kelengkapan data. Peneliti tidak membatasi waktu pengambilan data, namun tetap dilakukan dengan pertimbangan efisiensi waktu. Waktu yang tidak dibatasi berhubungan dengan perbedaan metode pengambilan data dan waktu yang disepakati bersama dengan responden.

b) Sumber Data Sekunder

Data yang diperoleh peneliti dengan bantuan telaah dokumen yang berhubungan dengan pelaksanaan keluhan pasien adalah Profil RS, Profil Unit Pemasaran, Uraian tugas, rekapitulasi keluhan, dan form keluhan. Sumber data sekunder tersebut dapat dilihat pada lampiran.

4.5.Validitas Data

Dalam penelitian ini, penulis melakukan upaya menjaga validasi data dengan menggunakan triangulasi sumber, triangulasi data, dan triangulasi metode.

a. Triangulasi sumber didapat dari informan yang berbeda jabatannya namun masih dalam serangkaian alur penanganan keluhan. Gambaran triangulasi sumber pada pertanyaan dapat dilihat pada tabel checklist berikut ini:

49

Tabel 4.1

Triangulasi Sumber Dilihat dari Pedoman Wawancara PRINSIP R1 R2 R3 R4-7

INPUT

Sumber Daya Manusia   

Anggaran   

Sarana & Prasarana    

Pedoman Teknis   

PROCESS

Menerima semua keluhan &

merespon segera   

Penilian Efektif    

Menangani pengadu &

memberikan solusi  

Mencatat dan mendokumentasikan

keluhan    

Mengumpulkan dan Menggunakan

Informasi   

Peningkatan berkelanjutan   

OUTPUT

Tertanganinya Keluhan   

Keterangan:

R1 = Responden Tingkat Manajemen

R2-3 = Responden Tingkat Staff

R4-7 = Responden Pasien

b. Triangulasi data dilakukan dengan hasil wawancara mendalam. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas data.

c. Triangulasi metode dilakukan dengan menggunakan metode yang berbeda. Penggunaan metode yang berbeda diharapkan dapat memperoleh informasi yang bervariasi.

Tabel 4.2

Triangulasi Metode Dilihat dari Pedoman Wawancara

KONSEP Wawancara

Mendalam Observasi

Telaah Dokumen INPUT

Sumber Daya Manusia  

Anggaran 

Sarana & Prasarana  

Pedoman Teknis  

PROSES

Menerima semua keluhan

& merespon segera 

Penilian Efektif 

Menangani pengadu &

memberikan solusi  Mencatat dan

mendokumentasikan keluhan

 Mengumpulkan dan

menggunakan informasi 

Perbaikan terus menerus 

OUPUT

Tertanganinya Keluhan Pasien  

Tujuan validasi data dengan menggunakan sumber informan, data dan metode yang beragam diharapkan mendapatkan analisis yang tepat, akurat dan terpercaya.

4.6.Analisis Data

Setelah proses pengumpulan data dilakukan, selanjutnya peneliti menganalisis data. Langkah-langkah analisis data yang dilakukan yaitu:

51

1) Reduksi Data

a. Wawancara Mendalam

Setelah melakukan wawancara, peneliti menuliskan hasil tersebut dalam bentuk lampiran tabel/matriks wawancara untuk memudahkan analisis. Sebelumnya, peneliti melakukan resume data dengan menghilangkan data yang tidak diperlukan, mengelompokkan informasi sesuai dengan pertanyaan, dan terakhir melakukan pentabelan. Hal ini telah dilakukan selama proses pengambilan data berlangsung.

b. Observasi

Saat melakukan observasi, peneliti melakukan reduksi dengan melakukan pembatasan observasi yaitu hanya pada pengelolaan penanganan keluhan pasien. Selain itu juga dilakukan pertimbangan untuk mereduksi barang yang tidak digunakan untuk melakukan penanganan keluhan. Hasil observasi dapat dilihat pada lampiran dalam bentuk tabel checklist.

c. Telaah Dokumen

Peneliti mengambil data dokumen mengenai penanganan keluhan pasien. Pada unit pemasaran diketahui terdapat beberapa dokumen yang terbit pada tahun 2007 dan tidak memiliki revisi terbaru. Karena dokumen tersebut masih dipakai sebagai dokumen mengenai penanganan keluhan, maka peneliti tetap mengambil dokumen

tersebut. Hasil telaah dokumen dapat dilihat pada lampiran dalam bentuk tabel checklist.

Dengan mereduksi data dari 3 metode yang berbeda penulis mengumpulkan informasi inti untuk selanjutnya dianalisis dan di sajikan. 2) Penyajian Data

1. Wawancara Mendalam

Penyajian data hasil wawancara mendalam mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien disajikan dalam bentuk narasi.

2. Observasi

Penyajian data hasil observasi mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien disajikan dalam bentuk kalimat pernyataan.

3. Telaah Dokumen

Penyajian data kelengkapan dokumen mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien dilampirkan dalam bentuk tabel cheklist. Sedangkan hasil analisisnya dituangkan kedalam bentuk pernyataan pada laporan penelitian.

Penyajian data dari 3 metode yang berbeda disajikan dalam narasi dan pernyataan. Kesuaian penyajian data dilakukan dengan mempertimbangkan kebutuhan penelitian. Data yang disajikan dikaitkan satu sama lain guna mendukung suatu pernyataan dalam proses analisis.

CATATAN KOMPALIN RS YG MELALUI MARKETING PER JULI 2013

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

1 _{12/07/13 OS AN Zulkifli lubis 9wartawan}

pembaharuan) berobat ke igd dgn cholik dilakukan tindakan pemberian obat oral saja da tindakan dr masalah yg dikompalin

 Sikap perawat yg kurang care(komunikasinya)

 Kesalahan membayar tindakan injeksi krn ybs tidak dilakukan tindakan tersebut

Bag marketing melakukan penyelesaian masalah tersebut dan kelebihan bayar tindakan injeksi sudah dikembalikan

 Hal tersebut jangan sampai terulang kembali

 Perawat lebih care dlm komunikasi

 selesai

2 _{12/07/13 Os an Lilis Merasa kurang dilayani oleh} karena peserta KJS dn ia membawa LSM complain

 Bolak balik 3X tdk dapat tempat operasi



Setelah ditelusuri oleh bagian marketing dan FO ternyata os tersebut belum terdaftar waiting list di FO

Os harus melakukan pemeriksaan ulang ke poli untuk kebidanan memperoleh pelayanan

Selesai

3 _{13/07/13 Bag operator melapor bahwa}

 alat telepon belum dibatasi lama bicara shg apabila ada telepon masuk sedang yang lain belum selesai suka trauble

 head set sudah kurang baik

 Koordinasi dengan bagian IPS yg menangani ttg telepon

 Membeli /mengganti head set baru

Proses untuk masalah telepo Head set sudah dibelikan 2 unit

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

4 _16/07/2013  _{Kejelasan /keakuratan informasi} tentang kamar kosong yang belum tercatat secara baik pada masing-masing ruangan perawatan  Informasi tentang ketidaklayakan

ruang perawatan sehingga tidak dapat digunakan

 Bagian informasi meng update data ruangan secara periodic untuk menjaga keakuratan informasi

 Kerjasama dengan bagian perawatan dalam mengecek keakuratan

kekosongan ruang perawatan dengan cara setiap ada pasen pulang melapor ke bagian informasi dan data laporan dari jagut tentang ruang perawatan kosong diinformasikan ke FO setiap hari

 Security yang selalu mengawasi pasen keluar ruangan dan membawa surat pulang ,melaporkan ke bag FO

Laporan lisan/tertulis dari jagut tentang real ruang perawatan kosong setiap hari

Sekuriti melapor ke bagian FO setiap ada pasen yang pulang perawatan.

4 _{Februari 2014} ARTONO S

Sekarang hanya control 1 poliklinik,dan obat hanya 10 hari

Dan harus bolak-balik ke rs sampai 6 x klo dlu hanya 1 X saja



5 _{Februari 2014} Fatmah

Capek berobat berulang2 pengin satu kali sebulan  6 Februari 2014 Ramli

Obat yg deberikan dokter jgn dikurangi 

7 Februari 2014 Aqmar

System bpjs merugikan pasien askes terutama obat  8 Februari 2014 Sukono

Obat hanya diberikan 1 minggu saja tolong berikan 1 bulan usia saya sudah tua

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

9 Februari 2014 Ismiyati

Resep obat 3 macam hanya diberika 1 macam berarti yg 2 lagi harus beli sendiri

 10 _{Februari 2014} M.Saleh

Berobat bolak-balik karena obat hanya diberikan 10 hari

 11 _{Februari 2014} Hj. Karim Fatimah

Saya keberatan jika digabung dengan pasien umum saya merasa menjadi anak tiri

Tolong para peserta wilayah slatan bisa berobat ke wilayah timur krena saya sudah senang dengan rs pasar rebo



12 _{Februari 2014} Sahrul Mian

Keberatan loket digabung Obat hanya dapat 10 hari Berobat hanya satu poli

obat mata tidak ada askesnya shg beli sendiari



13 _{Februari 2014} Sri Suyati

Obat hanya dapat 8 hari seharusnya 1 bulan

 14 _{Februari 2014} Umi Salamah

Antrian kacao,sehari hanya satu poli, 

15 _{Februari 2014}

Nadiyo

Periksa lab berulang

 16 _{Februari 2014} Waskim

Pemeriksaan tidak hanya satu poli saja

 17 _{Februari 2014} Delina

Obat yg seharusnya untuk 30 hari sekarang hanya 4 hari hrs mondar-mandir ke rs ongkos banyak

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

18 _{Februari 2014} Jono Suharyono Pelayanan bpjs mundur Pasen tambah stress

 19 _{Februari 2014} Dr Ernawati

Pada pelayana rawat inap rehabilitasi medis ada rehab ringan,sedang,berat londisi bagaimana dikatakan ringan , sedang, berat

Pelayanan rehab medis disamping protein juga arthesis(alat bantu) sementara yg ditanggung BPJS baru protein bagaimana yg arthrosis?



20 _{Februari 2014} Dr Endang

Pasie diberikan pengobatan dan pelayanan

minimal/standar kalau ada tuntutan ke dokternya apa perlindungan untuk dokter?

NO

TANGGAL

URAIAN KOMPLAIN

TINDAK LANJUT

KETERANGAN

21 _{14-2-2014 OS AN DUMA (20366540) DISAMPAIKAN} OLEH SDR Jenifer ANAknya

Masalah di poliklinik Orthopedi berkas rekam medic hilang (lama sekali tdk ketemu) Di bagian apotek untuk nebus obat yang berikutnta kurang lebih seminngu kmd saat menunggu berkas RM tidak diketemukan lalu disarankan utuk ke dokter lagi minta resep ke dokter lagi setelah mendapat resep ditebus ke bag apotek mendapat obat yg tidak sama dengan resep yg biasa diberikan (ada tambahan obat) dan diagnose lupa ditulis

Di bagian laboratorium

Ybs merasa tidak terima karena

diberlaukukan oleh petugas loket laborat krna berkas pemeriksaan yang dua hari lalu tidak ditemukan ) dan akhirnya diambil darah lagi ( dua kali pengambilan sampel darah)

 Dilakukan konfirmasi dengan unit terkait agar masalah tersebut tidak terulang kembali

 Memperbaiki prilaku pada unit pelayanan



Saran semoga hal tersebut tidak terjadi lagi demi kemajuan yang positif untuk Rumah Sakit ini

Ybs minta garansi hal ini tidak akan terjadi lagi

Kesiapan RSUD Pasar Rebo dlm menghadapi BPJS

1. Menambah jumlah tempat tidur untuk kelas III sebanyak 74 tempat tidur 2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket

3. Membuat system antrian dengan mesin panggil

Masalah

1 Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter)

2 Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap