75
“Kemampuan PJ dalam menangani keluhan sudah bagus,,” “Cukuplah, orang-orangnya ngerti proses jaminannya.”
Informasi yang diberikan juga cukup jelas, sehingga pasien yang datang untuk mengeluh dapat mengerti dan diklarifikasi keluhannya. Namun ada
salah satu informan yang menjelaskan bahwa informasi yang diberikan oleh staf yang lebih senior lebih jelas dibandingkan staf baru.
“Kalo orang yang lama enak jelasinnya, sabar gitu. Tapi kalo orang- orang muda baru ga jelas suka buru-buru
”
Berdasarkan observasi, pegawai unit pemasaran juga sudah menerima semua keluhan yang masuk. Baik secara tertulis atau secara lisan. Tidak ada
proses yang membedakan penanganan yang diberikan. Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa pegawai yang mempunyai tanggung jawab
menangani pasien
sudah memberikan
informasi dengan
jelas. Ketidakjelasan informasi yang kadang diberikan oleh pegawai muda
diketahui terjadi jika terdapat kondisi bahwa staf senior atau PJ sedang tidak berada ditempat, sehingga pegawai muda harus menggantikan PJ tersebut
untuk memberikan pelayanan.
5.6.4. Mencatat dan Mendokumentasikan Keluhan
Dari hasil wawancara diketahui bahwa penyimpanan hasil penanganan keluhan dilakukan dengan cara pencatatan dan penyimpanan softcopi di
komputer. Sesuai dengan pernyataan informan berikut:
76
“Selama ini sifatnya isidentil, jadi intinya pintu masuknya dari pemasaran. Kalo ada keluhan dicatet, baik cuma di kertas kosong, yang
penting dicatet dulu. Nanti abis itu kita sambungkan langsung ke KSP, ”
“Ada SK direktur, disetiap unit ada buku log komplain, jadi harus direkap keluhan yang masuk apa aja.
” “Berkas yang kita punya ada disini, ada di file secara hardcopi dan
dikomputer juga ada.
”
Hasil wawancara menunjukkan bahwa metode yang digunakan dalam menjaga privasi pasien adalah dengan tidak mempublikasikan berkas form
keluhan pasien. Sesuai dengan pernyataan berikut: “Selama ini kalo ada keluhan kita arahin kesini ruang pemasaran...”
“Dia kan mengisi formulir itu, nanti kita berikan tertutup ke unit yang bersangkutan.”
“Biasanya kita cari ruangan-ruangan yang cukup aman ya. Tapi kalo untuk keluhan-keluhan yang biasa mereka tidak mempermasalahkan unuk
ruangan. Tapi kalo sudah mengenai masal
ah khusus, kita ambil ruangan.”
Sedangkan untuk menjaga keluhan pasien tetap rahasia, staff unit pemasaran memberikan formulir keluhan tersebut secara tertutup kepada
unit yang bersangkutan. Salah satu informan mengatakan bahwa terdapat pasien yang tidak menghiraukan privasi dan kerahasiaan keluhannya
“Tergantung pasiennya sih, ada yang datang saat sepi ada juga yang masih rame pun dia ngeluh langsung ga apa-apa. Tapi kita tetap menjaga
rahasia dengan tidak mencantumkan nama pasien.”
77
“Di dalem form keluhan dan kuisioner kan kita ga kasih identitas, tapi
kalo ada yang nulis nama ya kita catet namanya..”
Dari hasil penelitian diketahui bahwa penyimpanan dilakukan dengan mengumpulkan berkas dan disimpan dalam bentuk baerkas ataupun format
data pada file komputer. Proses menjaga privasi pasien dilakukan oleh unit pemasaran dengan tidak mempublikasikan keluhan pasien dan membawa
kepada unit terkait dengan tertutup.
5.6.5. Mengumpulkan Data Menggunakan Informasi.
Di ruangan pemasaran, pencatatan keluhan juga dilakukan insidentil selain dengan pengisian form keluhan di front office atau kotak saran. Hal
ini sama dengan yang dikatakan ketiga informan, namun salah satu informan mengatakan bahwa terdapat keluhan langsung yang tidak sempat
dicatat karena mereka melakukan keluhan di bagian loket. “Kita ngumpulin yang tertulis, kalo yg lisan relatif ya. Kalo lisan saya
ga punya data, biasanya didepan langsung FO atau Loket BPJS. Tapi jika ngeluh dateng kesini ruang pemasaran kita masukan dalam catatan
komplain. Ada juga yang nulis di form yang kita sebarkan.”
Untuk kebijakan yang mengatur adanya publikasi keluhan secara terbuka juga belum ada, namun untuk keterlibatan dokter dan perawat dalam
informasi keluhan yang ada dilakukan pada tingkat rapat manajemen. Seperti pernyataan berikut:
