Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran

BAB VI PEMBAHASAN

6.1. Input Masukan

6.1.1. Sumber Daya Manusia

A. Kuantitas

Dalam suatu organisasi, sumber daya manusia dibutuhkan untuk melakukan suatu pergerakan dan menjalankan organisasi. Kesesuaian jumlah SDM yang ada dengan beban kerja yang ditugaskan dan kesesuaian pendidikan dengan tugas pokok dan fungsi adalah modal utama suatu organisasi atau institusi dalam mencapai tujuan. Penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo berdasarkan hasil penelitian diketahui dilakukan oleh berbagai macam pihak antara lain unit pemasaran. Hal ini didukung oleh SK No 1312011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien yang memutuskan untuk keluhan atau komplain dikembalikan ke unit masing-masing yang terkait. Namun sebelumnya keluhan terlebih dulu masuk melalui unit pemasaran, yaitu di Sub.bagian Informasi dan Publikasi khususnya front offce. Dimana berdasarkan penelitian yng dilakukan diketahui pula bahwa keterlibatan staf front office di RSUD Pasar Rebo dalam pelaksanaan keluhan diberikan tanggung jawab menjadi mediator penampung keluhan yang ada. Untuk unit pemasaran sendiri, terdiri dari tiga bagian, dimana setiap bagian mempunyai Penanggung Jawab PJ masing-masing. PJ tersebut merupakan seorang staff ahli yang telah bekerja lebih dari 5 tahun di bagian pemasaran, sehingga memiliki kemampuan juga dalam menangani keluhan pelanggan. Sebelum adanya SK perubahan pengalihan penanganan keluhan ke unit terkait, sistem dalam pengelolaan penanganan keluhan dipusatkan pada satu PJ Humas, namun setelah PJ Humas di pindahkan ke bagian keuangan sehingga tidak lagi dikelola secara terpusat. Meskipun begitu, perpindahan PJ Humas tersebut tidak diimbangi dengan penggantian personil jabatan PJ Humas, sehingga untuk saat ini terjadi kekosongan jabatan. Unit pemasaran tidak langsung melakukan rekruitmen pegawai menurut hasil penelitian dikarenakan posisi jabatan tersebut saat ini belum crusial untuk di adakan, karena adanya perubahan sistem penanganan keluhan yang di kembalikan pada unit masing-masing. Menurut penulis, dalam menjalankan organisasi harus memiliki suatu perencanaan, khususnya perencanaan SDM. Perencanaan SDM harus disesuaikan dengan tugas dan beban organisasi yang berkembang. Kebutuhan SDM di unit pemasaran pada pengelolaan penanganan keluhan memang belum maksimal, karena untuk memenuhi kebutuhan tenaga memang tidak mudah. Hal ini membutuhkan anggaran tambahan dalam melakukan rekruiment seperti pembiayaan konsumsi untuk panitia, pembiayaan pembelian alat tes kesehtaan dan jasa tes psikologi. Dalam pengadaan pegawai baru juga tidak dipungkiri bahwa akan membuat anggaran akan semakin membesar terkait penambahan pengadaan gaji pegawai. Seringkali juga dengan kegiatan tersebut akan mengambil waktu kerja pegawai diluar jam kerja rutinnya yang tidak sebentar untuk dapat menyeleksi pegawai dengan kualifikasi yang diinginkan. Menurut penulis untuk mengantisipasinya dalam pelaksanaan penanganan keluhan, pegawai pemasaran yang bertugas sebaiknya mengetahui tugas pokok, fungsi dan alur pelayanan terkait unit pemasaran agar dapat memberikan informasi yang sesuai atas keluhan yang ada dan dapat mengantarkan keluhan pada instalasi pelayanan yang tepat. Selain itu unit pemasaran juga dapat mengikuti prinsip manajemen yakni efesien dalam memanfaatkan sumber daya yang ada dan efektif dalam mengelola penanganan keluhan. Menurut Sabarguna 2004 Penentuan dasar kebutuhan pegawai dibagi menjadi dua yaitu : 1. Penentuan dasar kebutuhan secara fungsi 2. Penentuan dasar kebutuhan secara pekerjaan Sesuai dengan Sabarguna, RSUD Pasar Rebo juga menggunakan dasar kebutuhan pegawai menurut fungsi pekerjaan. Dapat dilihat dari pernyataan kepala pelaksana pemasaran yang menentukan keperluan penambahan pegawai berdasarkan beban kerja yang diterima dalam suatu bagian. Jika dirasa unit tersebut tidak bisa menanggung beban kerja yang diberikan maka akan direkomendasikan kepada bagian SDM untuk dilakukan rekruitmen. Hal ini terlihat dari pernyataan KSP yang mengatakan bahwa untuk posisi jabatan PJ Humas yang mana bertanggung jawab pada pennyelesaian keluhan belum memerlukan pegawai pengganti, sebab beban kerja yang ditanggung oleh PJ Humas tersebut telah dibagi dengan setiap instalasi unit yang ada sesuai dengan SK direktur yang telah berlaku SK No 1312011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien . Jika KSP memerlukan penambahan karyawan maka sebelumnya akan didiskusikan terlebih dahulu rekomendasi dari setiap penanggung jawab bagian yang terkait untuk hal penambahan pegawai. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui yang terlibat langsung atau pernah menangani keluhan dalam penangan keluhan adalah para Penanggung Jawab Sub.Bag Pemasaran dan KSP Pemasaran, juga ada front office yang standby menjaga dan menampung form keluhan pasien. Namun meskipun begitu, belum ada prosedur atau langkah-langkah bagaimana cara menangani pasien. Hal ini penting karena langkah-langkah tersebut dapat menjadi standar staf pemasaran dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan. Menurut Rangkuti 2003, langkah-langkah atau alur dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut: 1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen. 2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan. 3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan. 4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut. 5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.