BAB VI PEMBAHASAN
6.1. Input Masukan
6.1.1. Sumber Daya Manusia
A. Kuantitas
Dalam suatu organisasi, sumber daya manusia dibutuhkan untuk melakukan suatu pergerakan dan menjalankan organisasi. Kesesuaian jumlah
SDM yang ada dengan beban kerja yang ditugaskan dan kesesuaian pendidikan dengan tugas pokok dan fungsi adalah modal utama suatu
organisasi atau institusi dalam mencapai tujuan. Penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo berdasarkan hasil penelitian
diketahui dilakukan oleh berbagai macam pihak antara lain unit pemasaran.
Hal ini didukung oleh SK No 1312011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien
yang memutuskan untuk keluhan atau komplain dikembalikan ke unit masing-masing yang terkait. Namun sebelumnya
keluhan terlebih dulu masuk melalui unit pemasaran, yaitu di Sub.bagian Informasi dan Publikasi khususnya front offce. Dimana berdasarkan
penelitian yng dilakukan diketahui pula bahwa keterlibatan staf front office di RSUD Pasar Rebo dalam pelaksanaan keluhan diberikan tanggung jawab
menjadi mediator penampung keluhan yang ada. Untuk unit pemasaran sendiri, terdiri dari tiga bagian, dimana setiap
bagian mempunyai Penanggung Jawab PJ masing-masing. PJ tersebut merupakan seorang staff ahli yang telah bekerja lebih dari 5 tahun di bagian
pemasaran, sehingga memiliki kemampuan juga dalam menangani keluhan pelanggan. Sebelum adanya SK perubahan pengalihan penanganan keluhan
ke unit terkait, sistem dalam pengelolaan penanganan keluhan dipusatkan pada satu PJ Humas, namun setelah PJ Humas di pindahkan ke bagian
keuangan sehingga tidak lagi dikelola secara terpusat. Meskipun begitu, perpindahan PJ Humas tersebut tidak diimbangi dengan penggantian personil
jabatan PJ Humas, sehingga untuk saat ini terjadi kekosongan jabatan. Unit pemasaran tidak langsung melakukan rekruitmen pegawai menurut hasil
penelitian dikarenakan posisi jabatan tersebut saat ini belum crusial untuk di adakan, karena adanya perubahan sistem penanganan keluhan yang di
kembalikan pada unit masing-masing. Menurut penulis, dalam menjalankan organisasi harus memiliki suatu
perencanaan, khususnya perencanaan SDM. Perencanaan SDM harus disesuaikan dengan tugas dan beban organisasi yang berkembang. Kebutuhan
SDM di unit pemasaran pada pengelolaan penanganan keluhan memang belum maksimal, karena untuk memenuhi kebutuhan tenaga memang tidak
mudah. Hal ini membutuhkan anggaran tambahan dalam melakukan rekruiment seperti pembiayaan konsumsi untuk panitia, pembiayaan
pembelian alat tes kesehtaan dan jasa tes psikologi. Dalam pengadaan pegawai baru juga tidak dipungkiri bahwa akan membuat anggaran akan
semakin membesar terkait penambahan pengadaan gaji pegawai. Seringkali juga dengan kegiatan tersebut akan mengambil waktu kerja pegawai diluar
jam kerja rutinnya yang tidak sebentar untuk dapat menyeleksi pegawai dengan kualifikasi yang diinginkan.
Menurut penulis
untuk mengantisipasinya
dalam pelaksanaan
penanganan keluhan, pegawai pemasaran yang bertugas sebaiknya mengetahui tugas pokok, fungsi dan alur pelayanan terkait unit pemasaran
agar dapat memberikan informasi yang sesuai atas keluhan yang ada dan dapat mengantarkan keluhan pada instalasi pelayanan yang tepat. Selain itu
unit pemasaran juga dapat mengikuti prinsip manajemen yakni efesien dalam memanfaatkan sumber daya yang ada dan efektif dalam mengelola
penanganan keluhan. Menurut Sabarguna 2004 Penentuan dasar kebutuhan pegawai dibagi
menjadi dua yaitu : 1. Penentuan dasar kebutuhan secara fungsi
2. Penentuan dasar kebutuhan secara pekerjaan Sesuai dengan Sabarguna, RSUD Pasar Rebo juga menggunakan dasar
kebutuhan pegawai menurut fungsi pekerjaan. Dapat dilihat dari pernyataan kepala pelaksana pemasaran yang menentukan keperluan penambahan
pegawai berdasarkan beban kerja yang diterima dalam suatu bagian. Jika dirasa unit tersebut tidak bisa menanggung beban kerja yang diberikan maka
akan direkomendasikan kepada bagian SDM untuk dilakukan rekruitmen. Hal ini terlihat dari pernyataan KSP yang mengatakan bahwa untuk posisi jabatan
PJ Humas yang mana bertanggung jawab pada pennyelesaian keluhan belum memerlukan pegawai pengganti, sebab beban kerja yang ditanggung oleh PJ
Humas tersebut telah dibagi dengan setiap instalasi unit yang ada sesuai
dengan SK direktur yang telah berlaku SK No 1312011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien
. Jika KSP memerlukan penambahan karyawan maka sebelumnya akan didiskusikan terlebih dahulu rekomendasi dari setiap
penanggung jawab bagian yang terkait untuk hal penambahan pegawai. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui yang terlibat langsung atau
pernah menangani keluhan dalam penangan keluhan adalah para Penanggung Jawab Sub.Bag Pemasaran dan KSP Pemasaran, juga ada front office yang
standby menjaga dan menampung form keluhan pasien. Namun meskipun begitu, belum ada prosedur atau langkah-langkah bagaimana cara menangani
pasien. Hal ini penting karena langkah-langkah tersebut dapat menjadi standar staf pemasaran dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan.
Menurut Rangkuti 2003, langkah-langkah atau alur dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut:
1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen. 2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang
bersangkutan. 3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas
keluhan yang disampaikan. 4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk
memecahkan masalah tersebut. 5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat
terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.