Menangani pengadu memberikan solusi

77 “Di dalem form keluhan dan kuisioner kan kita ga kasih identitas, tapi kalo ada yang nulis nama ya kita catet namanya..” Dari hasil penelitian diketahui bahwa penyimpanan dilakukan dengan mengumpulkan berkas dan disimpan dalam bentuk baerkas ataupun format data pada file komputer. Proses menjaga privasi pasien dilakukan oleh unit pemasaran dengan tidak mempublikasikan keluhan pasien dan membawa kepada unit terkait dengan tertutup.

5.6.5. Mengumpulkan Data Menggunakan Informasi.

Di ruangan pemasaran, pencatatan keluhan juga dilakukan insidentil selain dengan pengisian form keluhan di front office atau kotak saran. Hal ini sama dengan yang dikatakan ketiga informan, namun salah satu informan mengatakan bahwa terdapat keluhan langsung yang tidak sempat dicatat karena mereka melakukan keluhan di bagian loket. “Kita ngumpulin yang tertulis, kalo yg lisan relatif ya. Kalo lisan saya ga punya data, biasanya didepan langsung FO atau Loket BPJS. Tapi jika ngeluh dateng kesini ruang pemasaran kita masukan dalam catatan komplain. Ada juga yang nulis di form yang kita sebarkan.” Untuk kebijakan yang mengatur adanya publikasi keluhan secara terbuka juga belum ada, namun untuk keterlibatan dokter dan perawat dalam informasi keluhan yang ada dilakukan pada tingkat rapat manajemen. Seperti pernyataan berikut: 78 “Unit terkait pasti diberitahu, tapi ada beberapa yang confidential itu hanya beberapa orang yang tahu. Publikasi, respon time, dll itu dikasih tau, tapi kala mal praktek atau pasien meninggal itu tertutup.” Namun diketahui bahwa untuk beberapa masalah internal, ada yang tidak bisa keterlibatan semua unit. Sesuai dengan pernyataan berikut: “Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu. Biasanya ada yang dikomsumsi secara umum dan ada yang hanya untuk kalangan internal unit pemasaran. Ga semua bisa ter- exspose.” Penggunaan keluhan juga dilakukan untuk melakukukan koordinasi dengan unit terkait atas masalah yang dikeluhkan. Dapat digunakan juga sebagai bahan evaluasi. “Kalo menurut saya sih keluhan itu sebenarnya bagus ya,, untuk kita bisa bercermin kesalahan sendiri jadi bisa evaluasi.” “Digunakan untuk mengkoordinasikan komplain sama unit terkait.” Dari hasil penelitian pengumpulan data keluhan dilakukan dengan menyimpan keluhan, jika terjadi keluhan langsung dilakukan pencatatan secara insidental dengan pembuatan berita acara. Keluhan yang masuk tidak dilakukan publikasi, namun dipersentasikan pada rapat rutin manajemen. Keluhan yang dibahas juga tidak semua karena ada beberapa keluhan yang hanya bisa diketahui oleh intern unit pemasaran. Pembahasan keluhan juga digunakan untuk melakukan evaluasi pelayanan dan digunakan untuk melakukan koordinasi dengan unit lain.