Karakteristik Informan HASIL PENELITIAN
60
pegawai pada posisi tersebut saat ini. Namun hal ini tidak membuat
pelayanan penangan keluhan terhenti, karena ada SK No 1312011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien
yang memutuskan bahwa keluhan atau komplain dikembalikan ke unit masing-masing.
Sehingga jika ada keluhan masuk melalui form keluhan, akan ditampung dulu di sub.bagian informasi dan publikasi, kemudian di berikan ke unit
terkait. Adapun masalah-masalah mengenai keluhan dapat ditangani sendiri
oleh PJ Sub-bagian pemasaran atau jika ada masalah tidak bisa diselesaikan dapat tangani langsung oleh KSP Pemasaran. Hal ini seperti
yang dikatakan ketiga informan bahwa penanganan keluhan dapat dilakukan oleh staf, jika staf tidak dapat menangani maka dialihkan pada
tingkat manajemen yang lebih tinggi. “Pernah menangani keluhan, kalo yang dilingkup kita biasanya
sih tentang operator dan informasi.. ”
“Beberapa waktu kemudian ada edaran yang mengatakan bahwa setiap ada komplain dikembalikan di setiap unit masing-masing.
Sehingga setiap unit punya bisa menangan handling complaint. Jika tidak bisa diselesaikan baru naik ke tingkat atas, biasa itu seperti itu.
...” Dari hasil wawancara diketahui unit Pemasaran masih dirasa
kekurangan SDM baik secara umum maupun untuk menangani keluhan. Salah satu informan mengatakan bahwa akan lebih baik jika terdapat tim
61
khusus yang menangani penanganan keluhan yang memiliki background ilmu perilaku.
“Sebenarnya kalo memang mau harusnya dibikin khusus, satu unit yang menangani keluhan. Itu agregat mewakili rumah sakit. Kalo mau
di kasih ke marketing kalo bisa ada subbag khusus yang menangani keluhan, SDM-nya juga harus dipersiapkan, minimal ya backgroundnnya
handling complaint, biasanya jurusan PKIP tuh yang ngurusin kayak gitu
” Diketahui pula bahwa yang terlibat langsung dengan penanganan
keluhan di unit pemasaran adalah para PJ Sub.bag pemasaran dan KSP pemasaran. Dan unit pemasaran dalam penanganan keluhan diketahui
juga dari hasil wawancara bahwa proses penanganan keluhan beragam, tergantung unit masing-masing dan keluhan yang terjadi.
Selama masih bisa ditangani oleh para PJ disetiap sub-bagian atau KSP unit pemasaran, masalah keluhan tidak perlu sampai ada yang ke
tingkat manajamen. Unit pemasaran pada prinsipnya hanya berperan sebagai awal alur masuk keluhan pasien, setelah ditampung, kemudian
keluhan tersebut dikelola dan diselesaikan pada unit terkait. Keterlibatan semua pihak ini sesuai dengan pernyataan ketiga informan. Dimana salah
satu informan juga menjelaskan bahwa saat staf tidak bisa menangani keluhan maka keluhan akan diajukan untuk Kepala Satuan Pelaksana
atau diatasnya.