a. Penentuan kebutuhan secara fungsi dasar penentuan kebutuhan seperti ini adalah pelayanan.
Pelayanan jenis apa yang perlu diisi dan selanjutnya apakah ada pelayanan yang mirip atau tidak. Seperti pada rumah sakit kepala
unit rawat jalan dan unit gawat darurat bisa dirangkap, perawatan OK bisa dirangkap oleh perawat UGD.
b. Penentuan kebutuhan secara pekerjaan Dalam hal ini pekerjaan tertentu membutuhkan berapa banyak
tenaga. Berapa beban kerjanya, maka secara lebih tepat tentu akan perlu analisis jabatan untuk menentukannya.
Selain itu, penambahan sumber daya manusia juga terdapat pelatihan dan pengembangan yang menurut Soeprihanto 1988 memiliki manfaat antara
lain: a. Kenaikan produktifitas baik kuantitas maupun jumlah kualitas.
Mutu tenaga kerja dengan program latihan dan pengembangan akan lebih banyak sedemikian rupa produktifitas baik dari segi jumlah
maupun mutu dapat ditingkatkan b. Kenaikan moral kerja
Apabila penyelenggaraan latihan dan pengembangan sesuai dengan tingkat kebutuhan yang ada dalam organisasi perusahaan maka
akan tercipta suatu kerja yang harmonis dan dengan kerja yang meningkat.
c. Menurunnya pengawasan Semakin pekerja percaya pada kemampuan dirinya sendiri, maka
dengan disadari kemauan dan kemampuan kerja tersebut para pengawas tidak erlalu dibebani ntuk setiap saat harus mengadakan
pengawasan d. Mengembangkan pertumbuhan pribadi
Pada dasarnya perusahaan mengadakan latihan dan pengembangan dan adalah memenuhi kebutuhan organisasi perusahaan-perusahaan
sekaligus perkembangan atau pertumbuhan pribadi karyawan. Fasilitas juga merupakan faktor pendukung dalam berjalannya
pengelolaan keluhan seperti yang dikatakan Zakiah Daradjat dalam Arianto Sam 2011, fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat dipakai mempermudah
upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. hasil penelitian Rozalia 2002 juga menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien
disebabkan kurangnya fasilitas yang tersedia. Sehingga Sarana dan prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan dimana sarana prasarana
menurut Fatmasari 2002 yaitu sarana yang berupa fasilitas atau peralatan yang dimiliki atau digunakan dalam melaksanakan kegiatan sedangkan
prasarana yaitu fasilitas yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat dimanfaatkan secara optimal.
2.3. Proses Penanganan Keluhan
2.3.1. Cara Penanganan
Keluhan yang disampaikan konsumen pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut
menyebabkan sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah penting untuk mengatasi keluhan-keluhan tersebut, seperti yang
diungkapkan oleh Rangkuti, 2003: 1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen.
2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan.
3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan.
4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut.
5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi.
Barlow Moller 1996 juga menetapkan beberapa langkah yang harus dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar hal tersebut berjalan
efektif, yaitu: 1. Mengucapkan terima kasih, tidak ada cara yang lebih baik untuk
membuat orang lain merasa diterima selain dengan mengucapkan terima kasih yang tulus.
2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya.
3. Meminta maaf untuk kesalahan yang kita buat. 4. Berjanji untuk melakukan sasuatu terhadap keluhan masalah
tersebut secepatnya. 5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan
6. Mengoreksi kesalahan dengan benar. 7. Memeriksa kepuasan pasien. Apakah pasien sudah puas dengan
penyelesaian komplain tersebu atau tidak 8. Mencegah kesalahan yang akan datang.
Cara di mana keluhan ditangani dapat bervariasi dari satu organisasi ke organisasi, tetapi yang mendasari prinsip tetap sama. Prinsip-prinsip ini
dapat dimasukkan sebagai inti komponen pelayanan dan dipahami oleh staf di semua tingkatan. Dijelaskan lebih rinci pada buku panduan penanganan
keluhan yang dikeluarkan oleh Australian Council For Safety And Quality In Health Care 2005, bahwa ada guidelines yang dilakukan untuk
menangani keluhan pasien, yaitu: 1. Komitmen terhadap konsumen dan peningkatan kualitas Commitmen
to Consumers and quality improvement. Pemimpin dalam pelayanan kesehatan mempromosikan pendekatan
yang berfokus pada konsumen keluhan sebagai bagian dari program peningkatan mutu berkelanjutan seperti penetapan pedoman teknis.
a. Pemimpin dalam pelayanan mempromosikan perawatan yang berfokus pada konsumen sebagai dari perbaikan terus-menerus
dan pemeliharaan kualitas dan keamanan perawatan dan layanan.
b. Semua manajer layanan memegang tanggung jawab dam memiliki pemahaman pengelolaan pengaduan yang efektif.
c. Layanan mememiliki kebijakan pengelolaan pengaduan dan prosedur, staf yang dapat menggambarkan dan secara rutin
digunakan, sesuai dengan peran mereka dan tanggung jawab. d. Layanan ini menyediakan sumber daya yang memadai untuk
mempertahankan keluhan sistem manajemen, terutama untuk pelatihan staf, sesuai dukungan administrasi dan staf.
e. Layanan memiliki kebijakan tentang informed consent yang dipahami oleh staf yang relevan.
f. Seorang anggota tepat terampil dan senior staf bertanggung jawab untuk sistem pengelolaan pengaduan dan melapor kepada
senior yang manajemen. 2. Akses Accesible.
Layanan ini mendorong konsumen untuk memberikan umpan balik tentang layanan, termasuk permasalahan dan keluhan, dan
membuatnya mudah untuk melakukannya seperti sarana dan prasarana.
a. Layanan membuat informasi tersedia untuk konsumen dengan berbagai macam cara sehingga konsumen menyadari kebijakan
pengelolaan pengaduan, apa yang dapat mereka harapkan ketika
mengajukan keluhan dan ketersediaan independen keluhan kesehatan komisaris.
b. Layanan aktif mencari umpan balik dari konsumen dan keluarga mereka dan menawarkan berbagai metode bagi mereka untuk
meningkatkan keluhan dan saran untuk perbaikan. c. Layanan ini menyediakan pengaduan harus dibuat anonim.
d. Layanan ini menyediakan bantuan kepada konsumen yang memiliki kebutuhan khusus, seperti orang-orang yang tidak bisa
menulis. e. Layanan mengambil langkah untuk memfasilitasi keluhan dari
orang-orang yang untuk alasan budaya atau status kesehatan cenderung untuk mengeluh yang sesuai untuk basis konsumen.
3. Respon Responsive Layanan ini menerima semua keluhan dan keprihatinan dan merespon
segera dan sensitif tanpa membedakan dalam melayani pasien. a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik
layanan dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih lanjut sesuai dengan kebijakan layanan keluhan.
b. Dokter dan staf mampu merespon dengan tepat unutk meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik.
c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak diselesaikan pada titik pelayanan keluhan formal dan
menginformasikan pengadu tentang proses pengaduan tentang
