Menerima semua keluhan merespon segera
73
“Kalau itu saya kurang ngerti yah, karena belum pernah kejadian keluhan yang sampai keatas disini
”
“Biasanya sih gitu, misalnya ada kasus mal praktek atau pasien sambil meninggal itu kan resikonya rumah sakit yang ganti biayanya atau masuk
ke ranah pengadilan. Biasanya sih kita cari jalan tengahnya. Biasanya dari manajemen.
”
Dari hasil wawancara dengan pasien, unit pemasaran menangani keluhan dengan baik dan dinilai ramah oleh pasien atau kolega pasien yang
datang. Pemberian informasinya juga sudah tepat dan jelas dalam mengkomunikasikannya. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan oleh
keempat informan, bahkan ada informan yang sudah berobat 3 kali di Rumah Sakit Pasar Rebo mengatakan bahwa staf unit pemasaran tidak
pernah ada yang berkata kasar. “Baik baik sih ga pernah kasar, yang saya tau udah 3 kali berobat
disini ga pernah ada yang kasar..”
Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa staff yang menangani keluhan sudah dirasa cukup jelas oleh pasien dalam memberikan pelayanan
penanganan keluhan, walaupun ada salah satu infoman masih merasa pelayanan yang diberikan cukup lama.
“Sama pegawainya selalu ngasih tau sih harus kemana kalo kita nanya
ya,, ga ribet juga sih ngasih taunya”
74
“Ngelayaninnya sih agak lama ya, ga tau karena orangnya kurang atau
gimana.” “Ya paling dijelasin gitu, tapi jelas sih.”
“Bagus ya, dijelasin saya jadi ga salah paham.”
Dalam menilai suatu keluhan, unit pemasaran melakukan penangan keluhan dengan memberikan penjelasan kepada pasien. Menurut hasil
penelitian juga didapat bahwa pasien merasa puas atas penjelasan yang diberikan. Selama memberikan penanganan, unit pemasaran tidak pernah
diketahui melakukan perbuatan tidak menyenangkan seperti perkataan kasar atau penolakan.