Menerima semua keluhan merespon segera

73 “Kalau itu saya kurang ngerti yah, karena belum pernah kejadian keluhan yang sampai keatas disini ” “Biasanya sih gitu, misalnya ada kasus mal praktek atau pasien sambil meninggal itu kan resikonya rumah sakit yang ganti biayanya atau masuk ke ranah pengadilan. Biasanya sih kita cari jalan tengahnya. Biasanya dari manajemen. ” Dari hasil wawancara dengan pasien, unit pemasaran menangani keluhan dengan baik dan dinilai ramah oleh pasien atau kolega pasien yang datang. Pemberian informasinya juga sudah tepat dan jelas dalam mengkomunikasikannya. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan oleh keempat informan, bahkan ada informan yang sudah berobat 3 kali di Rumah Sakit Pasar Rebo mengatakan bahwa staf unit pemasaran tidak pernah ada yang berkata kasar. “Baik baik sih ga pernah kasar, yang saya tau udah 3 kali berobat disini ga pernah ada yang kasar..” Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa staff yang menangani keluhan sudah dirasa cukup jelas oleh pasien dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan, walaupun ada salah satu infoman masih merasa pelayanan yang diberikan cukup lama. “Sama pegawainya selalu ngasih tau sih harus kemana kalo kita nanya ya,, ga ribet juga sih ngasih taunya” 74 “Ngelayaninnya sih agak lama ya, ga tau karena orangnya kurang atau gimana.” “Ya paling dijelasin gitu, tapi jelas sih.” “Bagus ya, dijelasin saya jadi ga salah paham.” Dalam menilai suatu keluhan, unit pemasaran melakukan penangan keluhan dengan memberikan penjelasan kepada pasien. Menurut hasil penelitian juga didapat bahwa pasien merasa puas atas penjelasan yang diberikan. Selama memberikan penanganan, unit pemasaran tidak pernah diketahui melakukan perbuatan tidak menyenangkan seperti perkataan kasar atau penolakan.

5.6.3. Menangani pengadu memberikan solusi

Dari hasil wawancara dengan pasien, diketahui staff yang menjadi PJ pada setiap sub-bagian adalah merupakan staf senior, sehingga pengetahuannya sudah luas. Kecuali mengenai kebijakan, keputusan harus didiskusikan kembali dengan KSP atau tingkat manajer. Seperti pernyataan berikut. “Mereka termasuk pegawai senior sehingga mengerti masalah pelayanan, kecuali tentang k ebijakan. ” Dalam memberikan solusi juga staf yang bertugas sudh cukup bagus, hal ini sama seperti yang disampaikan oleh informan. 75 “Kemampuan PJ dalam menangani keluhan sudah bagus,,” “Cukuplah, orang-orangnya ngerti proses jaminannya.” Informasi yang diberikan juga cukup jelas, sehingga pasien yang datang untuk mengeluh dapat mengerti dan diklarifikasi keluhannya. Namun ada salah satu informan yang menjelaskan bahwa informasi yang diberikan oleh staf yang lebih senior lebih jelas dibandingkan staf baru. “Kalo orang yang lama enak jelasinnya, sabar gitu. Tapi kalo orang- orang muda baru ga jelas suka buru-buru ” Berdasarkan observasi, pegawai unit pemasaran juga sudah menerima semua keluhan yang masuk. Baik secara tertulis atau secara lisan. Tidak ada proses yang membedakan penanganan yang diberikan. Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa pegawai yang mempunyai tanggung jawab menangani pasien sudah memberikan informasi dengan jelas. Ketidakjelasan informasi yang kadang diberikan oleh pegawai muda diketahui terjadi jika terdapat kondisi bahwa staf senior atau PJ sedang tidak berada ditempat, sehingga pegawai muda harus menggantikan PJ tersebut untuk memberikan pelayanan.

5.6.4. Mencatat dan Mendokumentasikan Keluhan

Dari hasil wawancara diketahui bahwa penyimpanan hasil penanganan keluhan dilakukan dengan cara pencatatan dan penyimpanan softcopi di komputer. Sesuai dengan pernyataan informan berikut: