Pedoman Teknis Input Masukan

71 misalnya BPJS mandiri. Itukan biasanya mereka ngurusnya baru setelah ada keluarga yang masuk, sedangkan BPJS mandiri ditanggung per-tanggal keluarnya kartu, ya paling itu. Biasanya yang biayanya gede, hehe biaya gede pasti ngeluh. ” “Kalo yang dilingkup kita biasanya sih tentang operator dan informasi. Yang sering itu di operator. Karena mesinnya ganti, dan ada masalah susah masuk untuk telepon. ” Kemudian dari hasil wawancara juga diketahui bahwa dalam melayani keluhan pelanggan, unit pemasaran tidak menetapkan waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan. Seperti pada ketiga pernyataan informan dibawah ini: “Tidak, tidak pernah ada. Kita kalau menangani pasien seselesainya. Tapi jarang kalo sampe berjam-jam. ” “Waduh, ga ada hal kaya gitu ya kebetulan disini.” “Ga ada, sesuai kebutuhan aja.” Untuk memonitor masalah keluhan yang belum bisa diselesaikan juga beragam sesuai bagian masing-masing. Untuk sub.bag informasi dan publikasi memonitor proses penanganan keluhan dilakukan dengan menghubungi staf yang terkait dalam hal penyelesaian. Sedangkan untuk pelayanan verifikasi, sampai saat ini belum ada yang belum sampai tingkat manajemen. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara informan berikut. 72 “Biasanya kita langsung selesai, biasanya keluhan-keluhan yang ada di kita ini berhubungan dengan masalah penjaminan kesehatan, itu biasanya langsung clear. Ga pernah sampe ada yang panjang gitu- gitu ga pernah.” “Kalo kita pribadi, monitor masalah nanti diliat status masalah validasinya udah selesai atau belum. Kalo belum selesai nanti dipanggil orangnya, ditelepon ditanya statusnya sudah kelar belum.” “Secara tertulis belum ya monitoring...” Dari hal tersebut dapat kita ketahui bahwa unit pemasaran menerima keluhan dan melakukan respon dengan berbeda-beda, hal ini dikarenakan belum terdapatnya peraturan rumah sakit yang mengatur tentang tata cara menangani keluhan pasien. Sehingga tidak dipungkiri dapat terdapat perbedaan waktu penanganannya dan perbedaan cara pemberian informasi yang disampaikannya. Penanganan yang dilakukan

5.6.2. Penilaian efekif

Dalam menilai suatu keluhan unit pemasaran, diketahui pula melalaui wawancara bahwa jika terdapat kasus yang memang berat maka tingkat manajemen mendiskusikan penyelesaiannya dengan mengutamakan kenyamanan bersama antara pengadu dan pihak rumah sakit. Namun untuk unit pemasaran belum pernah mengalami kasus keluhan yang berat, untuk kasus berat biasanya dialami oleh bagian penanganan medis. Hal tersebut dapat dilihat dalam pernyataan informan: 73 “Kalau itu saya kurang ngerti yah, karena belum pernah kejadian keluhan yang sampai keatas disini ” “Biasanya sih gitu, misalnya ada kasus mal praktek atau pasien sambil meninggal itu kan resikonya rumah sakit yang ganti biayanya atau masuk ke ranah pengadilan. Biasanya sih kita cari jalan tengahnya. Biasanya dari manajemen. ” Dari hasil wawancara dengan pasien, unit pemasaran menangani keluhan dengan baik dan dinilai ramah oleh pasien atau kolega pasien yang datang. Pemberian informasinya juga sudah tepat dan jelas dalam mengkomunikasikannya. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan oleh keempat informan, bahkan ada informan yang sudah berobat 3 kali di Rumah Sakit Pasar Rebo mengatakan bahwa staf unit pemasaran tidak pernah ada yang berkata kasar. “Baik baik sih ga pernah kasar, yang saya tau udah 3 kali berobat disini ga pernah ada yang kasar..” Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa staff yang menangani keluhan sudah dirasa cukup jelas oleh pasien dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan, walaupun ada salah satu infoman masih merasa pelayanan yang diberikan cukup lama. “Sama pegawainya selalu ngasih tau sih harus kemana kalo kita nanya ya,, ga ribet juga sih ngasih taunya”