78
“Unit terkait pasti diberitahu, tapi ada beberapa yang confidential itu hanya beberapa orang yang tahu. Publikasi, respon time, dll itu dikasih tau,
tapi kala mal praktek atau pasien meninggal itu tertutup.”
Namun diketahui bahwa untuk beberapa masalah internal, ada yang tidak bisa keterlibatan semua unit. Sesuai dengan pernyataan berikut:
“Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu. Biasanya ada yang
dikomsumsi secara umum dan ada yang hanya untuk kalangan internal unit pemasaran. Ga semua bisa ter-
exspose.” Penggunaan keluhan juga dilakukan untuk melakukukan koordinasi
dengan unit terkait atas masalah yang dikeluhkan. Dapat digunakan juga
sebagai bahan evaluasi.
“Kalo menurut saya sih keluhan itu sebenarnya bagus ya,, untuk kita
bisa bercermin kesalahan sendiri jadi bisa evaluasi.”
“Digunakan untuk mengkoordinasikan komplain sama unit terkait.” Dari hasil penelitian pengumpulan data keluhan dilakukan dengan
menyimpan keluhan, jika terjadi keluhan langsung dilakukan pencatatan secara insidental dengan pembuatan berita acara. Keluhan yang masuk tidak
dilakukan publikasi, namun dipersentasikan pada rapat rutin manajemen. Keluhan yang dibahas juga tidak semua karena ada beberapa keluhan yang
hanya bisa diketahui oleh intern unit pemasaran. Pembahasan keluhan juga digunakan untuk melakukan evaluasi pelayanan dan digunakan untuk
melakukan koordinasi dengan unit lain.
79
5.6.6. Membuat Perbaikan
Dalam membuat perbaikan unit pemasaran melakukan evaluasi dengan menyebarkan kuisioner kepuasan kepada pasien. Hal ini untuk menilai
apakah pelayanan yang diberikan sudah dapat menangani keluhan pasien atau belum. Jika pada kuisioner masih terdapat keluhan, keluhan ada dinilai
perpoint untuk dipertimbangkan bagaimana penyelesaiaannya. Hal ini disampaikan oleh informan sebagai berikut:
“Sampai sekarang sih evaluasi dari bapak KSP yang saya tau penyebaran kuisioner kepuasan pasien sama ada rapat internal biasanya.
” “Tadi seperti yang saya bilang ya, ada rapat rutin yang membahas
tentang masalah-masalah umum diseluruh tingkat yang dibawahi oleh manajemen untuk melihat masalah yang sedang berjalan, tapi kalo evaluasi
tentang penanganan keluhan sih kayaknya belum ada ya ”
“Kita belum evaluasi sampe itu comlplain handling, tapi begini gambaran kita untuk evaluasi misalnya keluhan pelanggan beberapa point,
point satu apa sih yang harus dilakukan. ”
Dari wawancara diatas diketahui bahwa belum ada evaluasi yang baku untuk menilai pelayanan penanganan keluhan sendiri. Untuk keluhan itu
sendiri dilakukan pembahasan pada beberapa rapat. Pernyataan tersebut dapat dilihat dibawah ini.
“Biasanya sih kita diskusi yah keluhan apa aja yang dateng, terus bapak KSP biasanya laporan ke atas,,”
80
“Setiap rabu jam 8 pagi ada rapat “reboan”, KSP, PJ-PJ semua diundang dari jam 8-12 siang membahas masalah-
masalah.” “Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu
diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu.” Evaluasi unit pemasaran baru berjalan, dengan diadakannya survey
kepuasan pada pelayanan yang diberikan unit pemasaran yang baru berjalan pada bulan Maret. Untuk penangan keluhan sendiri tidak ada
evaluasi atau monitoring khusus pada penanganan dan pengelolaannya. Evaluasi dilakukan pada laporan keluhan yang tertulis, tidak ada
kebijakan juga yang mengatur adanya evaluasi atau monitoring pada prosedur penanganan keluhan.
5.7. Output Keluaran
5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran
Dari hasil wawancara didapat bahwa sampai sekarang kasus keluhan yang masuk di unit pemasaran masih dapat diselesaikan dengan baik. Belum
pernah ada keluhan yang perlu penanganan tingkat manajemen. “Alhamdulillah sih ya, kalo kita ga ada masalah yang sampe ke tingkat
rapat manajemen. Paling nanya ke bapak KSP Pemasaran ”
“Dan belum ada tuh yang sampe ketinggat manajemen. Selama ini dari PJ udah bisa diatasi karena kebanyakan tentang pelayanan BPJS, mungkin
kalo mengenai kebijakan mereka baru tanya, itupun Cuma sampai sama saya”
