Evaluasi Proses Penanganan Keluhan

Arti mutu pelayanan kesehatan dari sudut pandang pasien, petugas kesehatan dan manajer mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Sudut pandang lainnya dari pasien dan masyarakat mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka serta diberikan cara yang ramah pada saat mereka berkunjung Georson, 2002. Direkomendasikan juga oleh BAPPENAS 2010 untuk menjadi pertimbangan utama dalam menentukan unit adalah terselenggaranya pengelolaan komplain dalam instansi pemerintah. Keputusan untuk memilih apakah aktor tersebut ada secara struktural atau fungsional maka akan disesuiakan dengan konteks pelayanan publiknya, situasi, serta kemampuan instansi masing-masing. Terdapat dua alternatif unit pelaksana manajemen komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit independen yang ada di unit pelayanan publik. Terdapat unit atau bagian pengelola pengaduan masyarakat di tingkat unit pelayanan publik, yang didukung dengan SDM, infrastruktur, memiliki tupoksi penyelenggaraan manajemen pengaduan masyarakat. Contoh: Tim penanganan keluhan di Puskesmas Jagir Surabaya. Mutu pelayanan kesehatan harus terus dijagadikendalikan. Kontrol mutu merupakan proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan Carr, 1992. Menurut Leboeuf 2002, beberapa faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan ialah: a. Kompetensikemampuan yang terkait dengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan b. Akses atau keterjangkauan pelayanan c. Efektivitas d. Hubungan antar manusia, merupakan interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien atau antar sesama tenaga kesehatan hubungan atasan-bawahan yang menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas memberi perhatian e. Efisiensi f. Kesinambungan pelayanan kesehatan g. Keamanan h. Kenyamanan dan kenikmatan i. Informasi j. Ketepatan waktu k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya l. Daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu n. Mudah dihubungi dan ditemui o. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan keluhan pelanggan.