BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam tinjauan pustaka ini akan dijelaskan tentang hal-hal yang berkaitan dengan Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien, yaitu terdiri dari:
1. Definisi Keluhan 2. Definisi Sistem
3. Proses Penanganan 4. Mutu
Selanjutnya yang pertama, peneliti akan membahas dimulai dari penjelasan mengenai penanganan keluhan yaitu;
2.1. Definisi Keluhan
2.1.1. Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan menurut Rusadi 2004 merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah
hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya
perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan menurut Engel 1994 butuh penanggulangan segera agar perusahaan dapat
mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan. Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi
pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.
Pada dasarnya orang yang berhubungan dengna kita merupakan seorang pelanggan. Menurut Yoeti 2002 pelanggan adalah yang membeli produk
dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa sesseorang individu dan dapat pula sebagai perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua
jenis, yaitu Barata, 2004: 1. Pelanggan internal internal customer yaitu orang-orang yang
terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan pendiptaan jasa atau pembuatan barang,
sampai dengan pemasaran dan penjualan pengadministrasiannya. 2. Pelanggan ekstenal External Customer yaitu semua orang yang
berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari
organisasi perusahaan. Manajemen sering berusaha menghindari keluhan yang dilakukan
pelanggan dan ketika keluhan itu disampaikan, biasanya diteruskan pada tingkat manajemen sejauh mungkin ditangani oleh tingkat senior Fisher,
2004. Sejalan dengan Supriawan 2011 bahwa dalam prakteknya sering
terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas atas penjelasan yang diberikan oleh petugas dan menuntut untuk mendapat penjelasan langsung
dari direktur atas keluhannya. Namun kini keluhan menjadi metode
pelanggan untuk memberitahukan kepada rumah sakit bagaimana menjalankan sebuah organisasi. Penanganan keluhan efektif dan perbaikan
pelayanan yang baik beberapa perusahaan, merupakan kesempatan terbaik
Kategori