Teknik Pengumpulan Data METODOLOGI PENELITIAN

Tabel 4.1 Triangulasi Sumber Dilihat dari Pedoman Wawancara PRINSIP R 1 R 2 R 3 R 4-7 INPUT Sumber Daya Manusia    Anggaran    Sarana Prasarana     Pedoman Teknis    PROCESS Menerima semua keluhan merespon segera    Penilian Efektif     Menangani pengadu memberikan solusi   Mencatat dan mendokumentasikan keluhan     Mengumpulkan dan Menggunakan Informasi    Peningkatan berkelanjutan    OUTPUT Tertanganinya Keluhan    Keterangan: R 1 = Responden Tingkat Manajemen R 2-3 = Responden Tingkat Staff R 4-7 = Responden Pasien b. Triangulasi data dilakukan dengan hasil wawancara mendalam. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas data. c. Triangulasi metode dilakukan dengan menggunakan metode yang berbeda. Penggunaan metode yang berbeda diharapkan dapat memperoleh informasi yang bervariasi. Tabel 4.2 Triangulasi Metode Dilihat dari Pedoman Wawancara KONSEP Wawancara Mendalam Observasi Telaah Dokumen INPUT Sumber Daya Manusia   Anggaran  Sarana Prasarana   Pedoman Teknis   PROSES Menerima semua keluhan merespon segera  Penilian Efektif  Menangani pengadu memberikan solusi  Mencatat dan mendokumentasikan keluhan  Mengumpulkan dan menggunakan informasi  Perbaikan terus menerus  OUPUT Tertanganinya Keluhan Pasien   Tujuan validasi data dengan menggunakan sumber informan, data dan metode yang beragam diharapkan mendapatkan analisis yang tepat, akurat dan terpercaya.

4.6. Analisis Data

Setelah proses pengumpulan data dilakukan, selanjutnya peneliti menganalisis data. Langkah-langkah analisis data yang dilakukan yaitu: 1 Reduksi Data a. Wawancara Mendalam Setelah melakukan wawancara, peneliti menuliskan hasil tersebut dalam bentuk lampiran tabelmatriks wawancara untuk memudahkan analisis. Sebelumnya, peneliti melakukan resume data dengan menghilangkan data yang tidak diperlukan, mengelompokkan informasi sesuai dengan pertanyaan, dan terakhir melakukan pentabelan. Hal ini telah dilakukan selama proses pengambilan data berlangsung. b. Observasi Saat melakukan observasi, peneliti melakukan reduksi dengan melakukan pembatasan observasi yaitu hanya pada pengelolaan penanganan keluhan pasien. Selain itu juga dilakukan pertimbangan untuk mereduksi barang yang tidak digunakan untuk melakukan penanganan keluhan. Hasil observasi dapat dilihat pada lampiran dalam bentuk tabel checklist. c. Telaah Dokumen Peneliti mengambil data dokumen mengenai penanganan keluhan pasien. Pada unit pemasaran diketahui terdapat beberapa dokumen yang terbit pada tahun 2007 dan tidak memiliki revisi terbaru. Karena dokumen tersebut masih dipakai sebagai dokumen mengenai penanganan keluhan, maka peneliti tetap mengambil dokumen