80
“Setiap rabu jam 8 pagi ada rapat “reboan”, KSP, PJ-PJ semua diundang dari jam 8-12 siang membahas masalah-
masalah.” “Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu
diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu.” Evaluasi unit pemasaran baru berjalan, dengan diadakannya survey
kepuasan pada pelayanan yang diberikan unit pemasaran yang baru berjalan pada bulan Maret. Untuk penangan keluhan sendiri tidak ada
evaluasi atau monitoring khusus pada penanganan dan pengelolaannya. Evaluasi dilakukan pada laporan keluhan yang tertulis, tidak ada
kebijakan juga yang mengatur adanya evaluasi atau monitoring pada prosedur penanganan keluhan.
5.7. Output Keluaran
5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran
Dari hasil wawancara didapat bahwa sampai sekarang kasus keluhan yang masuk di unit pemasaran masih dapat diselesaikan dengan baik. Belum
pernah ada keluhan yang perlu penanganan tingkat manajemen. “Alhamdulillah sih ya, kalo kita ga ada masalah yang sampe ke tingkat
rapat manajemen. Paling nanya ke bapak KSP Pemasaran ”
“Dan belum ada tuh yang sampe ketinggat manajemen. Selama ini dari PJ udah bisa diatasi karena kebanyakan tentang pelayanan BPJS, mungkin
kalo mengenai kebijakan mereka baru tanya, itupun Cuma sampai sama saya”
81
Dengan jenis keluhan lebih banyak mengenai pelayanan JKN seperti biaya. Hal ini sesuai dengan pernyataan informan:
“Kalo keluhan yang msuk paling masalah biaya,”
“Kebanyakan sih tahun ini BPJS, kalo 2013 kemarin masalahnya KJS..”
“Keluhan yang sekarang berkaitan dengan pelayanan JKN BPJS, trendnya sih itu ya kalo sekarang..
” Penanganan keluhan langsung ditangani dengan mendengarkan pasien
menyampaikan keluhan, dan selanjutnya memberikan solusinya. Hal ini sama seperti yang dikatakan oleh ketiga informan. Jika masalah tersebut
berkaitan dengan unit lain, maka akan disampaikan dan langsung diklarifikasi pada unit terkait jika situasi dan kondisi mendukung. Salah satu
informan juga menyampaikan bahwa jika ada keputusan terkait kebijakan, hal tersebut dikoordinasikan terlebih dahulu kepada pihak manajemen
karena pihak tersebut yang dapat memberikan keputusan. “Nanti setelah kita investigasi baru di tindak lanjuti, tapi kalo hari itu
bisa kita verifikasi langsung kita arahin untuk temuin unitnya langsung, diklarifik
asi sama unit terkait, terus selesai.” “Kalo keluhan langsung ditemuin, di dengerin masalahnya terus
dikasih solusi, kalo tentang masalah kebijakan di koordinasiin dulu, nanti biar manajemen yang mutusin, tapi selama kita bisa nanganin ya selesai.”
82
Dari hasil analisis penelitian, dalam laporan keluhan yang tertulis tidak ditemukan keluhan yang tidak tertangani atau memerlukan penanganan
manajemen. Beberapa sifat keluhan yang sering muncul adalah keluhan biaya yang tinggi pada peserta yang baru mengurus jaminan kesehatan,
informasi tentang infomasi jadwal dokter atau kamar pasien yang tidak bisa diberikan karena line telepon yang rusak, kemudian ada mengenai
perubahan sistem pelayanan yang menyulitkan pasien yaitu dengan penggabungan pasien jaminan askes dan pemerintah.