Informan Penelitian METODOLOGI PENELITIAN
3. Telaah Dokumen Peneliti telah menyusun tabel checklist telaah dokumen, untuk
memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang telah dicari. Data tersebut berhubungan dengan pengelolaan
penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo. Pembuatan instrumen dilakukan dengan membuat pertimbangan dan
penyesuaian dengan 8 prinsip penanganan keluhan dari Australian Council For Safety And Quality In Health Care 2005. Hal ini dilakukan untuk
mempertahankan fokus penelitian. b.
Tahap pelaksanaan pengumpulan data
a Sumber Data Primer
1. Observasi Melakukan observasi dengan mengacu pada tabel checklist
observasi terhadap sarana dan prasarana penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo.
2. Wawancara Mendalam Data didapat dari hasil indepth interview dengan informan di
RSUD Pasar Rebo. Wawancara dilakukan berdasarkan pedoman wawancara yang telah dibuat dan menggunakan teknik
wawancara tidak terstuktur. Dilakukan dengan cara berhadapan langsung face to face dan menggunakan alat bantu untuk
menyimpan data berupa alat tulis dan perekam suara.
Waktu pengumpulan data dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan kelengkapan data. Peneliti tidak membatasi waktu pengambilan data, namun
tetap dilakukan dengan pertimbangan efisiensi waktu. Waktu yang tidak dibatasi berhubungan dengan perbedaan metode pengambilan data dan waktu
yang disepakati bersama dengan responden.
b Sumber Data Sekunder
Data yang diperoleh peneliti dengan bantuan telaah dokumen yang berhubungan dengan pelaksanaan keluhan pasien adalah Profil RS, Profil
Unit Pemasaran, Uraian tugas, rekapitulasi keluhan, dan form keluhan. Sumber data sekunder tersebut dapat dilihat pada lampiran.