Informan Penelitian METODOLOGI PENELITIAN

3. Telaah Dokumen Peneliti telah menyusun tabel checklist telaah dokumen, untuk memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang telah dicari. Data tersebut berhubungan dengan pengelolaan penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo. Pembuatan instrumen dilakukan dengan membuat pertimbangan dan penyesuaian dengan 8 prinsip penanganan keluhan dari Australian Council For Safety And Quality In Health Care 2005. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan fokus penelitian. b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data a Sumber Data Primer 1. Observasi Melakukan observasi dengan mengacu pada tabel checklist observasi terhadap sarana dan prasarana penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo. 2. Wawancara Mendalam Data didapat dari hasil indepth interview dengan informan di RSUD Pasar Rebo. Wawancara dilakukan berdasarkan pedoman wawancara yang telah dibuat dan menggunakan teknik wawancara tidak terstuktur. Dilakukan dengan cara berhadapan langsung face to face dan menggunakan alat bantu untuk menyimpan data berupa alat tulis dan perekam suara. Waktu pengumpulan data dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan kelengkapan data. Peneliti tidak membatasi waktu pengambilan data, namun tetap dilakukan dengan pertimbangan efisiensi waktu. Waktu yang tidak dibatasi berhubungan dengan perbedaan metode pengambilan data dan waktu yang disepakati bersama dengan responden. b Sumber Data Sekunder Data yang diperoleh peneliti dengan bantuan telaah dokumen yang berhubungan dengan pelaksanaan keluhan pasien adalah Profil RS, Profil Unit Pemasaran, Uraian tugas, rekapitulasi keluhan, dan form keluhan. Sumber data sekunder tersebut dapat dilihat pada lampiran.

4.5. Validitas Data

Dalam penelitian ini, penulis melakukan upaya menjaga validasi data dengan menggunakan triangulasi sumber, triangulasi data, dan triangulasi metode. a. Triangulasi sumber didapat dari informan yang berbeda jabatannya namun masih dalam serangkaian alur penanganan keluhan. Gambaran triangulasi sumber pada pertanyaan dapat dilihat pada tabel checklist berikut ini: Tabel 4.1 Triangulasi Sumber Dilihat dari Pedoman Wawancara PRINSIP R 1 R 2 R 3 R 4-7 INPUT Sumber Daya Manusia    Anggaran    Sarana Prasarana     Pedoman Teknis    PROCESS Menerima semua keluhan merespon segera    Penilian Efektif     Menangani pengadu memberikan solusi   Mencatat dan mendokumentasikan keluhan     Mengumpulkan dan Menggunakan Informasi    Peningkatan berkelanjutan    OUTPUT Tertanganinya Keluhan    Keterangan: R 1 = Responden Tingkat Manajemen R 2-3 = Responden Tingkat Staff R 4-7 = Responden Pasien b. Triangulasi data dilakukan dengan hasil wawancara mendalam. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas data. c. Triangulasi metode dilakukan dengan menggunakan metode yang berbeda. Penggunaan metode yang berbeda diharapkan dapat memperoleh informasi yang bervariasi.