xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
3.1 Bagan Definisi Isilah
33 4.1
Triangulaisi Sumber 40
4.2 Triangulasi Metode
41 5.1
Karakteristik Informan Pegawai 47
5.2 Karakteristik Informan Pasien
47
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar
Halaman
5.1 Struktur Organisasi Unit Pemasaran RSUD Pasar
Rebo 46
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pedoman Wawancara Kepala Unit Pemasaran
Lampiran 2 Pedoman Wawancara Staf Unit Pemasaran
Lampiran 3 Pedoman Wawancara Pasien
Lampiran 4 Tabel Checklist Observasi
Lampiran 5 Tabel Checklist Telaah Dokumen
Lampiran 6 Matriks Wawancara
Lampiran 7 Uraian Tugas Koordinator Informasi
Lampiran 8 Uraian Tugas Customer Service
Lampiran 9 Uraian Tugas Pelaku Admission
Lampiran 10 Uraian Tugas Pelaksana Informasi
Lampiran 11 Uraian Tugas Operator
Lampiran 12 Protap Pengendalian Informan Pelayanan
Lampiran 13 Protap Penanganan Komplain Pasien
Lampiran 14 Surat Keputusan Direktur Mengenai Prosedur Penanganan Keluhan
Lampiran 15 Rekap Keluhan Pasien
Lampiran 16 Contoh Formulir Keluhan
Lampiran 17 Contoh Formulir Saran
Lampiran 18 Contoh Buku Customer Service
xvii
DAFTAR SINGKATAN
BAPPENAS : Badan Pengawasan Nasional
BPJS : Badan Pengelola Jaminan Kesehatan
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional
KSP : Kepala Satuan Pelaksana
PJ : Penanggung Jawab
PKIP : Promosi Kesehatan Ilmu Perilaku
PKRS : Promosi Kesehatan Rumah Sakit
Protap : Prosedur Tetap
RAB : Rencana Anggaran Belanja
SDM : Sumber Daya Manusia
SK : Surat Keputusan
SOP : Standard Operational Procedure
Subbag : Sub bagian
Tupoksi : Tugas Pokok dan Fungsi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah sakit merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan suatu upaya, kesehatan penunjang maupun kesehatan rujukan. Sejalan dengan
meningkatnya pendidikan, perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dibidang kesehatan,
masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik. Dijelaskan pula oleh Hanson, Winnie dan Hsiao 2004 bahwa peningkatan mutu pelayanan yang
berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai
standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, sesuai dengan keinginan masyarakat semakin hari
semakin berkembang dimana masyarakat kini cenderung menuntut rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step
Quality Services ” yang artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan
pelayanan yang terkait dengan kebutuhan pasien harus dilayani oleh rumah sakit secara mudah, cepat, akurat, bermutu dengan biaya terjangkau Ilyas,
2000. Hal tersebut berarti bahwa untuk mendukung terciptanya lingkungan sehat di kalangan masyarakat, rumah sakit harus dapat memberi pelayanan
yang terbaik dan memuaskan bagi pelanggannya, tidak hanya dibidang medis
saja, tapi juga dibidang non medis. Salah satu produk yang diberikan rumah sakit adalah pelayanan jasa kesehatan.
Pelayanan ini dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang
mereka inginkan. Amirudin 2007 juga mengatakan bahwa mengenai pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan ada
beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di rumah sakit atau pelayanan kesehatan diantaranya pendekatan dan perilaku petugas
mempengaruhi perasaan pasien terutama saat pertama kali datang dan mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat
diharapkan. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang
mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak
merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan Ernawati, 2010. Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana
menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan
kesehatan bagi konsumen. keluhan dan komentar lain dari konsumen adalah alat belajar yang berharga Health Services Review Council, 2005.
Sebaliknya, akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, atau bahkan ada
yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain Georson, 2002. Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan
masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang telah menderita kerugian, dan memelihara hubungan baik antara organisasi
dan masyarakat Commonwealth Ombudsman of Autralia, 2009. Dapat pula mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan
rumah sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini 2003 menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan
pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk sehingga akan
mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata
masyarakat. Pertimbangan
yang digunakan untuk memperbaiki menajemen
pengaduan masyarakat untuk pelayanan publik juga menurut hasil penelitian BAPPENAS 2010 masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen
komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum
memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat
sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan
lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline;
pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih
terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang. Pelanggan yang mengeluh dapat menjadi momentum yang baik karena
memberikan kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa service recorvery. Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi
pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik Yoeti, 1999. Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk
mengelola keluhan dengan baik juga tidak terlepas dari pergeseran cara pandang dalam melihat keluhan itu sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat
sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang positif karena dianggap mampu memberikan kontribusi terhadap perbaikan
terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik. BAPPENAS, 2010 Rumah Sakit Pasar Rebo merupakan salah satu rumah sakit pemerintah
yang memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit unggulan yang bermutu
internasional dan rujukan terbaik di Ibukota Negara RI tahun 2017 ” karena
hal tersebut, dalam pelaksanaannya diperlukan berbagai upaya untuk meningkatkan mutu dalam hal pelayanan maupun jasa. Dalam hal jasa
khususnya penangan keluhan, Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo cukup unik dibanding rumah sakit lainnya. Jika rumah sakit lain membuat bagian
penanganan keluhan terpisah dan pemasaran untuk keperluan promosi
