5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Meskipun banyak sekali pendapat yang dikemukakan, namun pendapat
yang paling sering digunakan dalam penilaian jasa adalah yang dikemukakan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang menyatakan bahwa ada lima dimensi
kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasimembandingkan kinerja
suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk model pengukuran Parasuraman dan kawan-kawan, telah dibuat sebuah
skala multi-item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan gap yang ada di
model kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Likert maupun semantik diferensial, dimana responden tinggal memilih derajat
kesetujuanketidaksetujuannya atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa.
3.1.6. Penilaian Dimensi Kualitas Jasa
Zeithaml et.al 1996 yang dikutip Nasution
11
1. Tangibles, meliputi : fasilitas reparasi, ruang tunggu, peralatan, dan seragam.
mengemukakan contoh cara pelanggan menilai lima dimensi kualitas jasa reparasi mobil, yaitu :
2. Reliability, meliputi : masalah diatasi dengan cepat dan selesai pada waktu
yang dijanjikan.
11
M. Nur Nasution, loc.cit.
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness, meliputi : dapat diakses, tidak lama menunggu, dan respon
terhadap permintaan. 4.
Assurance, meliputi : mekanik yang berpengetahuan luas. 5.
Empathy, meliputi : mengenal nama pelanggan, mengingat masalah dan preferensi pelanggan sebelumnya.
Sebagai contoh lainnya, pada bengkel sepeda motor Honda “AHASS” diidentifikasi atribut kelima dimensi kualitas tersebut yaitu
12
1. Tangibles, meliputi :
:
a. Peralatan yang lengkap dan tidak mudah rusak.
b. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih.
c. Sistem sirkulasi udara yang baik.
d. Bengkel memiliki karyawan yang berpenampilan rapi dan menarik.
e. Bengkel menyediakan media promosi dalam memberikan pelayanan.
2. Reliability, meliputi :
a. Bengkel memiliki suku cadang yang berkualitas dan harga terjangkau.
b. Bengkel harus dapat merealisasikan apa yang telah dijanjikan kepada
pelanggan. c.
Penghindaran terjadinya kesalahan oleh pelanggan. d.
Bengkel memiliki mekanik yang ahli dan berpengalaman. 3.
Responsiveness, meliputi : a.
Pelayanan yang cepat dan baik. b.
Kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
12
Felix Nathanael, Jurnal : Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel AHASS Pratama Metropolis, 2007
Universitas Sumatera Utara
c. Karyawan yang komunikatif.
d. Ketanggapan dan keseriusan terhadap keluhan.
4. Assurance, meliputi :
a. Keadilan karyawan dalam memberikan pelayanan.
b. Keamanan pelanggan selama di bengkel.
c. Kesopanan dan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan.
5. Empathy, meliputi :
a. Pengetahuan karyawan akan produkjasa yang dijual.
b. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan dan saran.
c. Kemudahan dalam pendaftaran dan pembayaran.
Adapun pada bengkel PT. Wicaksono Berlian Motor Mitsubishi diidentifikasi atribut kelima dimensi kualitas tersebut yaitu
13
1. Lokasi bengkel mudah untuk ditemukan.
:
2. Ruang kerja perawatanperbaikan kendaraan terlihat bersih.
3. Ruang tunggu terasa nyaman.
4. Jam bukatutup bengkel sesuai dengan yang dijanjikan.
5. Prosedurnya mudah dalam pembuatan janji untuk melakukan
perawatanperbaikan mobil. 6.
Waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. 7.
Penyelesaian pekerjaan diselesaikan dengan cepat. 8.
Ketersediaan suku cadang lengkap. 9.
Hasil dari pekerjaan memuaskan.
13
Willy, Jurnal : Pengaruh Service Delivery System Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel PT. Wicaksana Berlian Motor, 2007
Universitas Sumatera Utara
10. Adanya garansi apabila terjadi ketidaksesuaian berhubungan dengan pekerjaan
yang telah dikerjakan. 11.
Adanya pemeriksaan ulang yang dilakukan oleh petugas beberapa waktu setelah perbaikan.
12. Proses pembayaran mudah.
13. Pegawai bengkel ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.
14. Penampilan pegawai bengkel terlihat rapi dan terampil.
15. Pegawai bengkel cepat tanggap dan cermat dalam merespon keluhan.
16. Penjelasan pegawai bengkel mengenai perawatanperbaikan yang dilakukan
serta perkiraan biayanya dimengerti dan dipahami oleh konsumen. Sedangkan pada bengkel mobil Bintang Timur Cirebon diidentifikasi
atribut kelima dimensi kualitas tersebut yaitu
14
1. Tangibles, meliputi : kelengkapan peralatan dan kelengkapan fasilitas.
:
2. Reliability, meliputi : keterampilan mekanik dan pengetahuan perawatan.
3. Responsiveness, meliputi : tingkat kecepatan pelayanan dan tingkat ketepatan
menangani keluhan. 4.
Assurance, meliputi : tingkat keramahan dan kesopanan dan tingkat keterampilan petugas pelayanan.
5. Empathy, meliputi : perhatian karyawan terhadap pelanggan dan kecepatan
dalam menanggapi keluhan konsumen.
14
Robby, Tugas Sarjana : Peranan Kualitas Pelayanan Home Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Bintang Timur Cirebon, Cirebon : Universitas Widyatama, 2005
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pembahasan di atas dan studi literatur yang dilakukan, maka atribut kualitas jasa di AUTO2000 yang diukur melalui lima dimensi kualitas jasa
sebagai berikut : 1.
Tangibles, meliputi : a.
Lokasi bengkel yang mudah dijangkau Lokasi bengkel yang mudah dijangkau dapat memberikan kemudahan
kepada pelanggan untuk melakukan perawatanperbaikan ke bengkel tersebut.
b. Ruang tunggu yang nyaman dan bersih
Pada saat pelanggan menunggu service kendaraan, AUTO2000 menyediakan ruang tunggu untuk pelanggan tersebut. Oleh karena itu,
kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu perlu diperhatikan sehingga pelanggan merasa nyaman dan tenang pada saat menunggu serta
menimbulkan loyalitas pelanggan. c.
Penampilan stafkaryawan yang rapi Untuk menarik pelanggan, maka karyawan harus memiliki penampilan
yang rapi dalam melayani pelanggan. d.
Peralatan bengkel dan ketersediaan suku cadang yang lengkap Dengan tersedianya peralatan dan suku cadang yang lengkap yang dimiliki
bengkel akan menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap bengkel tersebut.
Universitas Sumatera Utara
e. Penataanlayout ruang kerja perawatanperbaikan kendaraan yang rapi dan
bersih Layout ruang kerja perawatanperbaikan kendaraan harus ditata dengan
rapi dan dalam keadaan bersih sehingga menarik di mata pelanggan. 2.
Reliability, meliputi : a.
Ketepatan waktu dalam pelayanan service kendaraan sesuai dengan yang telah dijanjikan
Dalam memberikan pelayanan service kendaraan harus diselesaikan tepat waktu sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada pelanggan agar
pelanggan tidak merasa kecewa dengan pelayanan bengkel tersebut. b.
Kemudahan prosedur pelayanan dan tidak berbelit-belit Untuk menyampaikan jasa secara efektif dapat dilakukan dengan
memberikan prosedur yang memudahkan dan tidak berbelit-belit kepada pelanggan.
c. Penyelesaian pekerjaan yang dilakukan dengan cepat
Lamanya penyelesaian pekerjaan yang dilakukan dengan cepat juga merupakan salah satu atribut kualitas pelayanan. Dimana lamanya servis
menunjukkan keandalan kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.
d. Bengkel memiliki mekanik yang ahli dan berpengalaman
Dalam perawatanperbaikan kendaraan harus dilakukan oleh mekanik yang ahli dan berpengalaman sehingga pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness, meliputi :
a. Kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan
Karyawan harus selalu siap sedia dalam memberikan bantuan kepada pelanggan yang datang ke bengkel.
b. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan
pelanggan Dalam memberikan pelayanan yang baik, karyawan juga harus cepat
tanggap dalam menangani keluhan yang dialami pelanggan. c.
Cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan Karyawan harus cepat tanggap dalam melayani pelanggan yang datang ke
bengkel sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
d. Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan
Karyawan juga harus tanggap terhadap apa saja yang dibutuhkan pelanggan.
e. Tanggap terhadap pertanyaan pelanggan
Karyawan juga harus tanggap dalam menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan.
4. Assurance, meliputi :
a. Keramahan dan kesopanan karyawan
Keramahan dan kesopanan karyawan merupakan kunci utama untuk mendapatkan pelanggan yang setia loyalitas pelanggan. Oleh karena itu,
keramahan dan kesopanan karyawan harus diutamakan.
Universitas Sumatera Utara
b. Karyawan mampu memberikan penjelasanberkomunikasi dengan baik
mengenai perawatan dan perbaikan kendaraan Komunikasi yang baik dan kemampuan karyawan dalam memberikan
penjelasan kepada pelanggan haruslah dilakukan dengan baik untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
c. Keamanan pelanggan selama di bengkel
Dengan memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam melakukan perawatanperbaikan mobil maka dapat meningkatkan rasa percaya
pelangan. d.
Kepastian dan kewajaran biaya service Adanya kepastian dalam penentuan biaya service dapat menumbuhkan
kepercayaan pelanggan disertai dengan kewajaran atas biaya tersebut sehingga perusahaan dapat mempertahankan kesetiaan pelanggan.
e. Kemudahan dalam mendapatkan informasi
Dengan adanya kemudahan yang diperoleh pelanggan dalam mendapatkan informasi juga akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan.
5. Empathy, meliputi :
a. Keadilan dalam pelayanan tidak membeda-bedakan pelanggan
Salah satu perhatian yang dapat diberikan perusahaan adalah memberikan pelayanan yang adil kepada semua pelanggan dan tanpa membeda-
bedakan pelanggan yang satu dengan lainnya. b.
Memberi perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Memberikan perhatian yang tulus dan sepenuh hati kepada pelanggan secara individual merupakan bentuk perhatian yang harus diberikan
perusahaan. c.
Memahami kebutuhan pelanggan Perusahaan juga harus memahami apa saja yang menjadi kebutuhan
pelanggan sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan dipahami serta dapat meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
d. Adanya garansi apabila terjadi ketidaksesuaian berhubungan dengan
pekerjaan yang telah dikerjakan Setelah perawatanperbaikan mobil selesai dikerjakan dan telah diserahkan
kepada pelanggan, maka pelanggan diberi garansi apabila terjadi ketidaksesuaian atau masih ada masalah yang berhubungan dengan
pekerjaan yang telah dikerjakan. Hal ini merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pelanggannya. e.
Memberi pelayanan tambahan berupa makanan dan minuman ringan secara gratis kepada pelanggan yang sedang menunggu service kendaraan
Dengan adanya pelayanan tambahan kepada pelanggan akan membuat pelanggan merasa diperhatikan. Misalnya, pada saat pelanggan menunggu
kendaraannya selesai diperbaiki perusahaan menyediakan makanan dan minuman ringan yang diberikan secara gratis kepada pelanggan. Hal ini
merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
3.2. Kepuasan Pelanggan
