kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 3.81. Hal ini menunjukkan bahwa bagi perusahaan atribut tersebut
memiliki prioritas yang rendah, tetapi perusahaan tetap perlu melakukan perbaikan kinerja ketanggapan karyawan terhadap kebutuhan karyawan untuk
mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran A. Dalam hal ini, karyawan harus lebih tanggap terhadap kebutuhan dari tiap pelanggan agar pelanggan
merasa diperhatikan dan puas. 5.
Tanggap terhadap pertanyaan pelanggan Perusahaan tidak perlu terlalu memprioritaskan atribut ini karena atribut
tersebut terletak pada kuadran C yang memiliki prioritas rendah. Atribut ini dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan dengan tingkat kepentingan
sebesar 4.26 dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 3.97.
6.1.4. Pembahasan Dimensi Assurance
Adapun atribut yang termasuk ke dalam dimensi ini adalah keramahan dan kesopanan karyawan, karyawan mampu memberikan penjelasanberkomunikasi
dengan baik mengenai perawatan dan perbaikan kendaraan, keamanan pelanggan selama di bengkel, kepastian dan kewajaran biaya service, dan kemudahan dalam
mendapatkan informasi. Hasil yang diperoleh berdasarkan importance-performance analysis yang
dilakukan adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Keramahan dan kesopanan karyawan
Atribut keramahan dan kesopanan karyawan terletak pada kuadran B, dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.6 dan
kinerjanya juga dinilai baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.05. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan
dan pelanggan merasa puas dengan sikap karyawan AUTO 2000 yang ramah dan sopan. Kinerja atribut ini harus tetap dipertahankan karena merupakan
keunggulan perusahaan di mata pelanggan dan juga untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
2. Kemampuan berkomunikasi
Komunikasi yang baik dan kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan merupakan salah satu atribut pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan juga untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Berdasarkan analisis yang
dilakukan, atribut ini terletak pada kuadran B dengan tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.48 dan kinerjanya juga dinilai baik oleh pelanggan
dengan nilai rata-rata kinerja 4.01. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan pelanggan merasa puas dengan
kemampuan karyawan AUTO 2000 dalam berkomunikasi kepada pelanggan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa di mata pelanggan karyawan
AUTO 2000 memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan hal ini harus tetap dipertahankan agar pelanggan tetap loyal pada perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Keamanan pelanggan
Kinerja atribut ini cenderung berlebihan karena atribut tersebut terletak pada kuadran D, dengan tingkat kepentingan yang rendah bagi pelanggan yaitu
sebesar 4.15 namun memiliki kinerja yang baik dengan nilai rata-rata kinerja 4.00. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman dalam melakukan
service di AUTO 2000, baik rasa aman selama berada di bengkel maupun rasa aman dengan mempercayakan AUTO 2000 untuk melakukan service
kendaraannnya. Oleh karena itu, perusahaan tidak perlu melakukan peningkatan kinerja pada atribut ini karena hanya akan menyebabkan
terjadinya pemborosan sumber daya. 4.
Kepastian dan kewajaran biaya service Pada saat penerimaan service, selain menjelaskan estimasi waktu service yang
dilakukan, SA juga menjelaskan estimasi biaya service yang diperkirakan sesuai dengan pekerjaan service yang akan dilakukan. Dengan demikian,
pelanggan memperoleh kepastian biaya service yang akan dikeluarkan sesuai dengan pekerjaan yang akan dilakukan. Hal ini merupakan salah satu bentuk
pelayanan yang dilakukan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
Berdasarkan analisis diperoleh bahwa atribut tersebut memiliki prioritas yang rendah karena terletak di kuadran C. Atribut ini dianggap tidak terlalu penting
oleh pelanggan dengan tingkat kepentingan sebesar 4.2 dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 3.87. Hal ini
menunjukkan bahwa perusahaan tidak perlu terlalu memprioritaskan atribut
Universitas Sumatera Utara
tersebut, tetapi perusahaan tetap perlu melakukan perbaikan kinerjanya untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran A.
5. Kemudahan mendapatkan informasi
Atribut ini terletak pada kuadran B, dimana atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sebesar 4.52 dan kinerjanya juga dinilai baik oleh
pelanggan dengan nilai rata-rata kinerja 4.02. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa atribut tersebut telah memuaskan dan dianggap penting
oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan AUTO 2000 memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam mengakses informasi mengenai pelayanan di AUTO
2000 baik pelayanan bengkel maupun penjualan. Akses informasi tersebut dapat dilakukan dengan mudah baik melalui internet maupun langsung
menghubungi call center. Oleh karena itu, pelanggan merasa puas dengan kemudahan yang diberikan AUTO 2000 dalam mengakses berbagai informasi
pelayanan AUTO 2000 tersebut. Dalam hal ini perusahaan harus terus mempertahankan kinerjanya agar pelanggan tetap loyal pada perusahaan.
6.1.5. Pembahasan Dimensi Empathy
