Tabel 5.10. Kinerja Pelayanan Booking No.
Kinerja Pelayanan Booking Jumlah orang
1 Sangat Baik
8 2
Baik 80
3 Cukup Baik
9 4
Kurang Baik 5
Tidak Baik
Total 97
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan booking dinilai baik oleh pelanggan.
5.5. Hasil Pengolahan Menggunakan Metode Importance-Performance
Analysis
Dalam penelitian ini, digunakan metode importance-performance analysis. Adapun langkah-langkah yang dilakukan adalah :
1. Langkah pertama yang dilakukan adalah menghitung tingkat kesesuaian
menggunakan rumus berikut :
Simbol menunjukkan tingkat kesesuaian,
merupakan kinerja kepuasan
pelanggan dan adalah harapan kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian
Universitas Sumatera Utara
inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh perhitungan untuk atribut pertama yaitu lokasi bengkel, sebagai berikut :
Adapun perhitungan tingkat kesesuaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.11 berikut.
Tabel 5.11. Tingkat Kesesuaian
No. X
Skor Kinerja Y
Skor Harapan Tingkat Kesesuaian
1 455
458 99.34
2 400
463 86.39
3 397
393 101
4 405
460 88.04
5 385
433 88.91
6 389
459 84.75
7 381
438 86.99
8 397
426 93.19
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.11. Lanjutan
No. X
Skor Kinerja Y
Skor Harapan Tingkat Kesesuaian
9 401
448 89.51
10 435
468 92.95
11 400
448 89.29
12 402
452 88.94
13 385
434 88.71
14 384
412 93.2
15 418
484 86.36
16 362
471 76.86
17 409
408 100.2
18 400
415 96.39
19 403
432 93.29
20 412
484 85.12
21 378
468 80.77
22 407
473 86.05
23 387
420 92.14
24 374
410 91.22
2. Menghitung nilai rata-rata tingkat kinerja perusahaan dan harapan pelanggan.
Nilai rata-rata kinerja perusahaan dan rata-rata harapan pelanggan
dihitung menggunakan rumus berikut :
Sebagai contoh perhitungan
untuk atribut pertama yaitu lokasi bengkel, sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Adapun perhitungan nilai rata-rata tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.12 berikut.
Tabel 5.12. Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan No.
X Y
1 455
4.55 458
4.58 2
400 4
463 4.63
3 397
3.97 393
3.93 4
405 4.05
460 4.6
5 385
3.85 433
4.33 6
389 3.89
459 4.59
7 381
3.81 438
4.38 8
397 3.97
426 4.26
9 401
4.01 448
4.48 10
435 4.35
468 4.68
11 400
4 448
4.48 12
402 4.02
452 4.52
13 385
3.85 434
4.34 14
384 3.84
412 4.12
15 418
4.18 484
4.84 16
362 3.62
471 4.71
17 409
4.09 408
4.08 18
400 4
415 4.15
19 403
4.03 432
4.32 20
412 4.12
484 4.84
21 378
3.78 468
4.68 22
407 4.07
473 4.73
23 387
3.87 420
4.2 24
374 3.74
410 4.1
3. Menggambarkan diagram kartesius dengan nilai tingkat kinerja sebagai sumbu
X horizontal dan nilai tingkat harapan pelanggan sebagai sumbu Y vertikal.
Universitas Sumatera Utara
Perhitungan tersebut dapat dilihat pada Tabel 5.13 berikut.
Tabel 5.13. Rata-rata Skor Atribut No.
1 4.55
4.58 2
4 4.63
3 3.97
3.93 4
4.05 4.6
5 3.85
4.33 6
3.89 4.59
7 3.81
4.38 8
3.97 4.26
9 4.01
4.48 10
4.35 4.68
11 4
4.48 12
4.02 4.52
13 3.85
4.34 14
3.84 4.12
15 4.18
4.84 16
3.62 4.71
17 4.09
4.08 18
4 4.15
19 4.03
4.32 20
4.12 4.84
21 3.78
4.68 22
4.07 4.73
23 3.87
4.2 24
3.74 4.1
Total 95.7
106.6 Rata-rata
3.99 4.44
